智狼工業(yè)品營銷：龔勇軍|怎樣降低客戶流失率？

時間：2019-03-01作者：上海智狼營銷管理有限公司瀏覽：215

管理學(xué)大師彼得.德魯克曾說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了?！?

而這個隊伍的長度，由新客戶轉(zhuǎn)換為老客戶后對企業(yè)的依賴程度和信任度所決定，這是企業(yè)由于信任而贏得額外報償?shù)臒o形資產(chǎn)。

很多企業(yè)注意力重點在于開發(fā)新客戶，創(chuàng)造新業(yè)績，但如果疏于對客戶的維護和管理，就會出現(xiàn)開發(fā)越多、流失越多的怪像。怎么辦？

智狼營銷·工業(yè)品營銷學(xué)院根據(jù)多年的市場實戰(zhàn)經(jīng)驗，總結(jié)了三大重點：



（圖為智狼營銷 龔勇軍）

  一、準確判斷客戶訂貨周期，及時發(fā)現(xiàn)異常。

  一般情況，工業(yè)品客戶屬“長尾客戶”，這些客戶的特點是“非一錘子買賣”，而是周期性訂貨、長期合作。如果一個客戶穩(wěn)定的每隔兩個月定一次貨，我們基本就可以判定他的訂貨周期為兩個月。如果到月未訂貨，我們也能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，及時與客戶溝通，及時制定應(yīng)對辦法，把這些不穩(wěn)定性“扼殺在搖籃中”，**及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

  二、深入了解客戶流失原因

  管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個公司平均每年有10%～30%的客戶在流失，這是一個企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程，是不可消除因素，但我們可以通過分析流失原因以及合理進行改善來降低客戶的流失的流失率使之較小化。究其流失根源，可能有以下幾種情況需要您注意：

  （1）價格調(diào)整導(dǎo)致客戶的流失。有兩種情況。一種情況是市場行情下跌，您的價格調(diào)整速度慢且混亂。另一種情況就是價格上漲，客戶會很容易被對手低價搶走。這兩種情況，企業(yè)應(yīng)該準確把握市場行情，提前向客戶做出預(yù)警，妥善溝通，巧妙調(diào)整。

  （2）質(zhì)量得不到保證，問題得不到及時解決。工業(yè)品客戶對供應(yīng)商的要求，除了產(chǎn)品質(zhì)量要高，還要具備穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣好壞及穩(wěn)定性直接影響客戶的經(jīng)濟效益和利潤。所以如果您的企業(yè)如果在質(zhì)量上不能滿足客戶需求，或出現(xiàn)問題不能及時給予客戶解決方案，同樣會出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象。

  （3）服務(wù)不到位。工業(yè)品是非常重視配套服務(wù)的，技術(shù)難題的克服，產(chǎn)品性能的熟識，工藝的熟練等，都會對客戶的服務(wù)滿意度造成影響。如果您對客戶不能做到及時準確的服務(wù)，或是不夠?qū)I(yè)、不能為客戶很好的解決生產(chǎn)及技術(shù)上的難題，你就會在客戶心理減分，流失自然就成為可能。

  三、不斷為客戶創(chuàng)造“增值服務(wù)”

  服務(wù)客戶，為客戶持續(xù)創(chuàng)造**，這是我們必須堅守的法則。但有誠意和真心，還遠遠不夠。企業(yè)必須要拿出實際的行動和舉措，讓客戶看到我們?yōu)樗麆?chuàng)造的**。因此，企業(yè)應(yīng)該時刻關(guān)心客戶的動向。建立一個有效的信息系統(tǒng)來關(guān)心客戶的動向，什么時候該訂貨？可能會遇到哪些問題？對我們的看法和意見？我們要清楚的知道客戶的想法以及可能給客戶帶來心理不適的小細節(jié)，防患于未然。同時，加強與客戶的有效溝通，切實幫助客戶解決問題，提供增值服務(wù)，讓客戶感到“**值”。

對于工業(yè)品而言，訂貨成交并不是合作的完成，而恰恰是合作的開始。這條路，道阻且長，雙方會不斷遇到各種破壞友好合作關(guān)系的問題侵擾，包括對手低價搶奪、質(zhì)量問題投訴、價格漲幅調(diào)整、服務(wù)細節(jié)沒做到位等等。因此，降低客戶流失率，企業(yè)不僅要時刻關(guān)注客戶動態(tài)需求，防患于未然，較要與客戶建立長久且牢固的信任感，為客戶不斷創(chuàng)造**值**！


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