漲漁|為什么不重視用戶體驗的公司最后死掉了？

時間：2022-08-29

所有企業(yè)的成功都體現(xiàn)在業(yè)務能力的勝利，而流程和機制在其中的作用，是持續(xù)鞏固勝利和保護勝利的果實，它是管理的工具，但不是每個企業(yè)任何時間都適用。

任何企業(yè)能夠做大往往是因為企業(yè)或創(chuàng)始人有其過人之處，然而當企業(yè)到了新的階段，開始做新的事情時，之前擅長的能力很可能會成為新階段的阻力。

新階段需要對應新能力，如果你還是用老能力做，只會南轅北轍。而這往往是階段性成功的企業(yè)和創(chuàng)始人沒有意識到的。因此我們看到很多企業(yè)跨界失敗、轉(zhuǎn)型失敗、升級失敗。所以，無論是創(chuàng)始人還是高管乃至團隊都不能路徑依賴。

企業(yè)一定要分清什么是可控的，什么是不可控的?？煽氐牟糠挚梢园凑兆约旱臉藴?，但不可控的部分則要按照市場定價或行業(yè)標準。打個比方：

倉庫租金是由市場定價的，但作業(yè)效率及周轉(zhuǎn)決定的使用面積是企業(yè)相對可控的；

員工薪酬是由市場定價的，但平均人效和整體管理成本是企業(yè)相對可控的；

流量成本是由市場定價的，但轉(zhuǎn)化率和轉(zhuǎn)化ARPU是企業(yè)相對可控的；

銷售價格是由市場定價的，但毛利率是企業(yè)相對可控的。

而創(chuàng)業(yè)公司較容易犯的錯誤是過和不及：不可控的不尊重市場定價，比如薪資不符合行業(yè)標準，銷售定價不參考競爭環(huán)境；可控的又沒控住存在浪費，比如人效低不飽和或無產(chǎn)出，毛利率又不正常的低。

具體到用戶體驗？有三點認識：

首先，用戶體驗是有成本的，這個成本要合理要科學；

其次，用戶體驗是個長期持續(xù)投入的事；

最后，知其然較要知其所以然，不要**用戶體驗較不要引經(jīng)據(jù)典。

亞馬遜的貝索斯曾說過用戶體驗**，但你要知道，當時亞馬遜在納斯達克泡沫破滅之前融了海量的錢，來支撐上市前后的N年虧損。而那些和亞馬遜同期的同樣重視用戶體驗的同類公司，卻都因為錢燒完了而退出比賽了。

而那些死掉的公司，雖然模式和亞馬遜一樣，但供應鏈和成本管控這些零售的本質(zhì)顯然做得不如亞馬遜，商業(yè)模型不WORK，所以它們?nèi)诓坏礁嗟腻X，即便其表面的用戶體驗，做得和亞馬遜一樣好甚至**過亞馬遜。

好的公司，是在解決自己問題的同時，一箭雙雕的提升用戶體驗的。

總而言之，用戶體驗管理是因時因勢因景，放眼于未來，著手于當下。眼光不是未來的基礎，解決當下問題的能力才是。目光短淺的企業(yè)看不到未來，自然也就沒有未來；而連當下都做不好的企業(yè)，較沒有資格有未來。

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