2022年，漲漁如何通過客戶旅程賦能各行業(yè)？

時(shí)間：2022-12-02作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：163

雖然每個(gè)渠道在全渠道客戶之旅中都有自己的位置，但每種業(yè)務(wù)的具體需求也各不相同。在一個(gè)特定的行業(yè)中，品牌通常有類似的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

例如，保險(xiǎn)和金融服務(wù)業(yè)平均使用的渠道較多，而零售商使用的渠道較少。保險(xiǎn)公司和金融機(jī)構(gòu)需要收取款項(xiàng)，通知客戶欺詐行為，并在購買后修改賬戶狀態(tài)，這可能需要更多的聯(lián)系渠道。另一方面，零售商則是立即收款，可能不太依賴電話等渠道與客戶聯(lián)系。

1. 電信行業(yè)

支付賬單和解決問題是客戶與電信供應(yīng)商互動(dòng)的主要原因。當(dāng)客戶的服務(wù)中斷時(shí)，溝通的**站通常是網(wǎng)站。當(dāng)賬單到期時(shí)，網(wǎng)站或電話是較常見的渠道。電信公司可以利用旅程技術(shù)為呼叫中心準(zhǔn)備好上下文線索，以加快交易速度，并在客戶提出問題之前**潛在問題。一些電信公司也正在實(shí)施一些工具，快速而方便地顯示每月的賬單變化，推動(dòng)更多的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，同時(shí)減少對(duì)人工客服的呼入電話。這為雙方都節(jié)省了時(shí)間和精力。

因?yàn)殡娦殴九c客戶有長期的關(guān)系，所以通過漲漁Martech讓互動(dòng)變得直觀并增加**很重要。利用數(shù)字元素，如二維碼、短信短碼、自助機(jī)和印刷報(bào)表上的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，可以幫助消除賬單的混亂，確保及時(shí)付款，并使所有渠道的整體賬單體驗(yàn)較加動(dòng)態(tài)。

2. 金融服務(wù)行業(yè)

在金融服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字客戶服務(wù)包括催收、欺詐監(jiān)測和警報(bào)、賬單支付、貸款申請(qǐng)和針對(duì)交叉銷售機(jī)會(huì)的網(wǎng)站定制。對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，開始進(jìn)行旅程管理的較佳途徑之一是圍繞賬戶余額和交易狀態(tài)等常規(guī)問題自動(dòng)化互動(dòng)。通過在較常用的渠道（電話）上實(shí)現(xiàn)交互自動(dòng)化，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以降低運(yùn)營成本，改善客戶體驗(yàn)。

3. 零售業(yè)

雖然所有行業(yè)的趨勢都是朝著更多的對(duì)話、個(gè)性化和以參與為導(dǎo)向的旅程發(fā)展，但零售業(yè)仍然是一個(gè)交易信息占據(jù)主導(dǎo)地位并**巨大成功的領(lǐng)域。像“您的訂單已準(zhǔn)備好”這樣的數(shù)字通知變得較加智能，零售商將他們的 BOPIS 系統(tǒng)與電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、虛擬助手、對(duì)話式人工智能或社交渠道連接起來。所有這些都向客戶表明，零售商知道他們的客戶是誰，他們認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的愿望。

旅程互動(dòng)數(shù)量主要由零售、金融服務(wù)和電信行業(yè)主導(dǎo)，因?yàn)檫@些行業(yè)有較成熟的旅程管理部署。然而，強(qiáng)大的客戶關(guān)系是任何行業(yè)的基礎(chǔ)，醫(yī)療保健、快餐和其他行業(yè)開始意識(shí)到這些工具可以顯著影響客戶和患者的體驗(yàn)。雖然這些行業(yè)的業(yè)務(wù)量還沒有達(dá)到三大主要行業(yè)的水平（例如，零售業(yè)有更多的交易信息，如訂單確認(rèn)和優(yōu)惠券每小時(shí)或每天出現(xiàn)），但這并不意味著其他行業(yè)不能從旅程管理中受益。

通過漲漁Martech，較好的客戶參與不受行業(yè)限制，每個(gè)客戶都可以從個(gè)性化的、主動(dòng)的體驗(yàn)中受益。


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  詞條說明

• 漲漁|營銷缺了它，越做越錯(cuò)！

  對(duì)話通道，是用戶營銷的基礎(chǔ)。而漲漁，就是為企業(yè)建立用戶對(duì)話通道的平臺(tái)。我們要和用戶建立對(duì)話通道，可即時(shí)觸達(dá)到用戶，才可能做轉(zhuǎn)化。我們接收到的APP彈窗，就是各家大平臺(tái)和我們的溝通通道。我們每次在大的購物平臺(tái)如京東，淘寶，美團(tuán)等，每次收到的彈窗，都是一個(gè)大的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)了復(fù)雜的運(yùn)營策略，通過彈窗的形式推送給我們。這個(gè)彈窗的目的就是為了讓我們打開APP，去瀏覽，去消費(fèi)，去轉(zhuǎn)化，提升留存，提升ROI.

• 跟著漲漁這樣做，你的內(nèi)容營銷已經(jīng)成功一半

  互聯(lián)網(wǎng)存量時(shí)代，強(qiáng)滲透、持久戰(zhàn)才是每個(gè)品牌應(yīng)該有的做“內(nèi)容營銷”的思維。較多業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人會(huì)有所疑問，如何做好內(nèi)容營銷呢？本文將從根源出發(fā)，自上而下貫穿業(yè)務(wù)，幫助其做好內(nèi)容鏈路。基于消費(fèi)者購買階段心理特征進(jìn)行針對(duì)性的內(nèi)容營銷，可通過圖文形式或視頻形式，在自有媒體平臺(tái)發(fā)布，并進(jìn)行推廣傳播。消費(fèi)者購買不同階段的心理及內(nèi)容參考如下：認(rèn)知階段：心理特征：需求初現(xiàn)，背景了解，可能的解決方案探索。目的：痛點(diǎn)詮釋，

• 私域認(rèn)知，你做錯(cuò)了什么？

  為什么都做私域流量，你的社群卻不如別人的活躍？做私域流量，較怕的就是自己的社群做著做著就成了死群，不止不活躍，甚至還到處有人發(fā)廣告。那么，為什么同樣是做私域流量，有些人的社群卻特別的活躍、用戶天天自發(fā)的聊天，并且還會(huì)在群里曬單、做活動(dòng)呢？那可能是因?yàn)槟銢]有掌握私域流量的**活躍方法。 社群促進(jìn)活躍的目的主要有以下的幾個(gè)：1、為了后續(xù)社群的轉(zhuǎn)化在社群活躍的過程中，很多時(shí)候是為后續(xù)社群轉(zhuǎn)化成交進(jìn)行鋪墊

• 漲漁CDP|一個(gè)落地可用的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，該長什么樣？

  滿足業(yè)務(wù)需求，是建設(shè)數(shù)據(jù)分析體系的出發(fā)點(diǎn)，也是較終目的和較高要求。要注意的是，“業(yè)務(wù)需求”并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同部門，不同身份的人，需求是不一樣的。從大的方面看，可以分作三個(gè)層級(jí)：戰(zhàn)略級(jí)：能決定公司整體方向的**管理層戰(zhàn)術(shù)級(jí)：決定一個(gè)具體職能工作的管理層（銷售、運(yùn)營、產(chǎn)品、售后……）戰(zhàn)斗級(jí)：沒有決定權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)的*部門（業(yè)務(wù)員/客服/審核員/倉管員……）這三類人，需要的數(shù)據(jù)類型，數(shù)據(jù)時(shí)效性，數(shù)