管理中診斷流程或許*，涉及習慣和利益卻使改變更難

時間：2019-07-25作者：廣東順德藍思信息科技有限公司瀏覽：229

管理中診斷流程或許*，涉及習慣和利益卻使改變更難


 

  考察一個企業(yè)的實力，通?？蓮慕馄蕵I(yè)務(wù)流程開始。企業(yè)中的流程，涉及多個環(huán)節(jié)，例如，做什么事，必須經(jīng)過的步驟，應(yīng)該完成的工作，希望達成的目標等。流程，可以簡單地用兩個詞來描述，這就是“活動”和“任務(wù)”，前者指手段，后者指目標。

 

   現(xiàn)實中，活動手段很*觀察，任務(wù)目標卻較難識別。許多組織中活動頻繁，大家都很忙，若問為什么如此，卻可能誰都說不清?？梢赃@么認為，當一個組織的整體目標不明確時，可能也是人們較忙亂的時候，大家都想做點什么，卻不知要做成什么。

 

   行動，若時時考慮為什么，會太費心理資源，人們一般不會如此做。更多的時候，人們只是遵從習慣而行，過去有樣參照，再做不必多議，即使當初如此做事的前提早已改變，人們的行為卻仍有可能習慣照舊。因此，現(xiàn)實中多見一些不可思議的做法。

 

   有一個故事，有人去朋友家，觀察朋友烤肉，拿出一塊肉，兩端切掉些，放進烤箱，最后烤出的肉特好吃。問朋友，“為什么兩端切掉些？”朋友答，“不知道，我媽媽就是這么做的?！迸笥汛螂娫拞枊寢專龐寢尰卮鹫f，“不知道，外婆就是這么做的?！?/span>

 

   還好朋友的外婆還健在，她再打電話問外婆，外婆的回答讓她很是意外。外婆說，當初家中烤箱比較小，而買來的肉都很大塊，不像現(xiàn)在那樣切割成小塊，放不進那烤箱，只好兩端切掉些。不曾想，這成了習慣，后來的人就根本忘了當初為什么如此做。

 

   企業(yè)中，會不會存在類似“兩端切掉些”的活動？時過境遷，活動的必要性可能早已消失，但習慣已經(jīng)形成，人們還在繼續(xù)那樣做。類似活動，隨處可見，畢竟人們希望活得輕松些，不想時刻勞神判斷選擇，僅想將腦力用于應(yīng)對重大決策的挑戰(zhàn)。

 

   進行企業(yè)流程診斷，可觀察各類活動，問一下目標任務(wù)，或許就易發(fā)現(xiàn)許多無效甚至負效的工作。減少或完全清除這些多余工作，就有可能降低成本，為企業(yè)帶來盈利提升。這大概就是**提到的，“企業(yè)睜開眼睛，遍地是黃金”這句話的真正含義。

  
  診斷流程或許*，改變流程有點難，因為這會涉及習慣調(diào)整，較可能牽涉到各種利益關(guān)系。有人給一家公司做咨詢，報告**稿出來，很獲認同，*二稿*，到了*三稿，牽頭咨詢的公司副總，突然意見很大，原來這一稿將副總的職權(quán)縮小了。

 

    許多時候，表面看是流程問題，實際上背后反映的是人的問題，是利益、職責與權(quán)力的分配問題。根據(jù)面向制造、顧客、變化等不同情況，流程可分為三類：一是生產(chǎn)性“標準作業(yè)程序”，二是服務(wù)性“宜人過程體驗”，三是混合性“動態(tài)調(diào)適機制”。

 

   面向制造業(yè)，如工藝流程等，有嚴格的操作順序要求，**道工序做什么，*二道工序做什么等，這是不能隨意改變的，一改變就可能嚴重影響產(chǎn)品質(zhì)量。面向服務(wù)性，如微笑服務(wù)等，關(guān)鍵是讓人感覺舒服，如果也似制造業(yè)般標準化，可能并不合適。

 

   例如，銀行業(yè)大都有規(guī)范的服務(wù)流程。下雨天，有女士到一家銀行去辦事，一手撐傘，一手拎包，進門時，里面的警衛(wèi)，只是眼睛看著她，卻沒采取什么行動；面對同樣的情況，另一家銀行里的警衛(wèi)，會主動打開門，接過她手中的雨傘。

 

   顯然，與人打交道，就需人性化的流程，較好過程宜人些，或許挑選會良性互動的人較好些。若面對變化，則靈活順變，快速響應(yīng)，與時俱進，不斷改進。而不分具體情況，采取標準做法，統(tǒng)一培訓(xùn)，運作機械，似乎就有點太過死板教條。

 

    企業(yè)活動任務(wù)流程，反映了企業(yè)創(chuàng)造總**，也就是提供顧客所需產(chǎn)品或服務(wù)所涉及的所有環(huán)節(jié)。例如，顧客遇到問題，尋求解決方案，購買解決方案，實施解決方案，提升解決方案等，以及這其中可能發(fā)生什么事件，需要他人為其做些什么等。

 

   解剖業(yè)務(wù)流程，有時眼光需追趕企業(yè)范圍，考察產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)，才有可能找到較好的思路與方法，從根本上改變服務(wù)流程，提升顧客**。例如，某公司的電子產(chǎn)品，出廠檢驗為全優(yōu)，顧客卻常反映，質(zhì)量有瑕疵，后經(jīng)全程跟蹤，終于弄清問題根源。

 

   公司設(shè)計的產(chǎn)品，原本設(shè)想，裝卸時，工人會彎腰，雙手抓起產(chǎn)品兩邊的拎把；而跟蹤發(fā)現(xiàn)，工人會直接抓起設(shè)備**部外露的各種聯(lián)接線，這樣才偶爾引起聯(lián)接線脫落。為此，公司改進設(shè)計，將裝卸拎把放到設(shè)備**部，較終消除了顧客反映的質(zhì)量瑕疵。







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