ISO20000管理體系在企業(yè)應用與過程改進

時間：2022-06-14作者：中泰智聯(lián)（北京）認證中心有限公司長春分公司瀏覽：89

隨著國內(nèi)外IT 外包業(yè)務(wù)競爭趨勢的加強及**的相關(guān)部門的高度重視，使得國內(nèi)IT 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)逐漸走向輝煌。然而，軟件外包占據(jù)整個IT 服務(wù)外包市場的重要份額，由于軟件外包的重要程度，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到國家或企業(yè)的外在形象及收益，如何提供較好的過程持續(xù)改進質(zhì)量，成為企業(yè)及**重點關(guān)注的問題。（如：由商務(wù)部新近發(fā)起的“千百十工程”，重點強調(diào)大力加強過程改進）整合后的體系準則在企業(yè)應用中具有重大的借鑒意義。企業(yè)可借助整合體系分別從客戶服務(wù)水平與內(nèi)部風險控制兩個主要角度來規(guī)劃與執(zhí)行各項操作。




由于IT 軟件服務(wù)外包的特殊性，面臨的客戶所屬行業(yè)的不同，規(guī)模的不同，服務(wù)要求的不同，對軟件提供商信息安全方面的質(zhì)疑等方方面面，都將對軟件提供商來提出較大的挑戰(zhàn)。軟件過程改進是指與軟件開發(fā)過程相關(guān)的生產(chǎn)力要素改進，包括以ISO9000、CMMI、ISO15504 為代表的質(zhì)量改進，還包括以ISO27001 為代表的信息安全改進、以People-CMM 為代表的人力資源改進，以ITIL 和ISO20000 為代表的IT 運維服務(wù)改進，還涉及到軟件工程等各相關(guān)領(lǐng)域。其中IT 運維服務(wù)管理與信息安全管理作為過程改進的重要環(huán)節(jié)較應該進行重點實施與建設(shè)。




大多數(shù)軟件企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，在服務(wù)營銷及交付方面面臨著各式各樣的問題，主要問題如下：

1） 來自客戶在軟件業(yè)務(wù)上投訴、咨詢、服務(wù)請求的數(shù)量逐漸增多，響應與處理時間延時，漏報、錯報的事件經(jīng)常發(fā)生；

2） 客戶相對分散，管理也相對分散，客戶問題信息及解決方案共享難度大；

3） 客戶關(guān)心軟件提供商所交付的軟件是否具有一定程度的安全**性；




通過以下幾種途徑來管理軟件外包商的服務(wù)與信息安全管理，如下：

（1） 需組建專門的服務(wù)團隊管理運維的服務(wù)與安全，服務(wù)團隊要根據(jù)客戶的需求建立完善的服務(wù)**體系，規(guī)劃組織人員角色與職責，并定期與客戶針對于服務(wù)質(zhì)量**溝通與確認。針對員工情況要進行及時的宣導與培訓。定期盤點信息安全資產(chǎn)，明確信息安全要求，明晰風險評估和處理的方法和流程。

（2） 軟件外包商應建立整套的IT 服務(wù)意識與保密機制，主動的服務(wù)意識與風險控制管理，可以深刻了解企業(yè)組織的特征。

（3） 依據(jù)多體系整合原則來建設(shè)管理流程，做到真正意義上的“事事有人管，人人有事做”，并依據(jù)流程標準嚴格控制信息訪問及資產(chǎn)管理的安全。

（4） 通過購買或自己開發(fā)一套流程實施工具，有效固化管理流程，設(shè)置預告警及定量指標，主動跟蹤及監(jiān)測日常操作活動，統(tǒng)計與分析監(jiān)測數(shù)據(jù)，改善客戶服務(wù)；均衡測量監(jiān)測體系，持續(xù)監(jiān)控各種變化，從監(jiān)測結(jié)合中尋求持續(xù)改進的機會。服務(wù)質(zhì)量與信息安全只是軟件外包商的過程改進的一種手段，企業(yè)要想較有效的改進過程，需求更多的努力與較全面的規(guī)劃，可以借鑒本節(jié)剛開始所提到的幾大體系及模型。




應用**

整合的體系流程在企業(yè)日常的運維應用過程中，將產(chǎn)生如下的**：

◆企業(yè)外在形象的提升與市場競爭力的提高；

◆完備的服務(wù)管理承諾及信息的安全**制度，使客戶滿意度水平得到有效提高；

◆整合體系可以應對客戶的個性化服務(wù)要求，可使客戶服務(wù)利益較大化；

◆合理規(guī)劃與統(tǒng)一組織結(jié)構(gòu)職能，規(guī)范 IT 部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；

◆提高 IT 員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；

◆明晰 IT 管理成本和公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT 戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT 服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT 資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；

◆通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低 IT 運營的管理成本和風險；

◆與其他體系或模型較*整合（ISO9000、CMMI 等）；

◆建立成體系的管理模型，可做到服務(wù)可量化、風險可控制，可進一步了解與改進自身 IT 資源情況和能力水平；

◆針對與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要素強化組織流程的設(shè)計提升 IT 營運的績效；

◆提升公司整體運作及部門溝通的能力


中泰智聯(lián)（北京）認證中心有限公司長春分公司專注于ISO9001質(zhì)量管理體系認證,ISO14001環(huán)境管理體系認證,ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證,IATF16949認證,GB/T27922售后服務(wù)認證,GB/T27925品牌認證,GB/T31950誠信管理體系認證,ISO39001道路交通安全管理體系認證,ISO22301業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系認證,GB/T35770合規(guī)管理體系認證等

• 詞條

  詞條說明

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