銀行里的“神秘顧客”，你見過嗎？

時間：2021-03-24

他們是一群神秘的人物。他們眼神犀利、身份神秘，他們假扮客戶，專門去體會銀行工作人員的一舉一動、一顰一笑、一問一答……而作為銀行工作人員，盡管在服務過程中被這些“神秘顧客”挑出了瑕疵，但他們卻對這些“神秘顧客”一無所知，他們的究竟長什么樣，下一個又會是誰被暗訪？在銀行工作人員的腦海里有一連串的問號。而他們一能做的，就是不斷加強自己的業(yè)務能力，提高自己的服務水平。

　　幾天前，《證券日報》上的一則招聘啟事引發(fā)了國內諸多媒體的關注：招聘“銀行神秘顧客”，一天180元。工作時間為周一至周日上午9：30至下午5:00，具體工作時間可以根據自己時間調整，一周少要保證能工作兩天；工作內容是代表銀行做“神秘顧客”，查看員工的服務態(tài)度，以及工作的認真度等。

　　據了解，所謂“神秘顧客”是指經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或*的時間里裝扮成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該方式能真實地反映實際中的問題。

　　初，為了防止員工偷竊行為，“神秘顧客”監(jiān)測機制在美國的零售業(yè)中出現并流行。到了20世紀40年代，“神秘顧客”一詞正式出現，并且開始使用這種方法評估客戶服務，金融業(yè)也將其引入。20世紀70年代與80年代，“神秘顧客”監(jiān)測得到*普及，肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批跨國公司紛紛引進，為其連鎖分部進行管理服務，而這一行為也為“神秘顧客”開拓了為廣闊的發(fā)展空間。目前，雇用“神秘顧客”為企業(yè)做監(jiān)測已經成為很多世界**公司的通用做法。

銀行/金融業(yè)神秘顧客調查

銀行營業(yè)網點神秘顧客檢測、保險服務網點神秘顧客檢測、證券/信貸網點神秘顧客檢測。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的

（1）對銀行服務人員的現場工作質量進行檢測

由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態(tài)度，銀行技能掌握，應變等現場反應起到了舉足輕重的作用。這就要求銀行應相應的監(jiān)督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統(tǒng)化、標準化的考核，從而避免服務人員將個人情緒帶入到工作中，不能保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質量、率的服務。

（2）了解企業(yè)自身服務水平

顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也應相應結束，企業(yè)無法通過后期活動對其進行實質性的修補。因此企業(yè)有必要對自身的服務產品質量水平進行了解，而服務產品不同于其他具有實體形態(tài)的商品，不具備存儲性，從而導致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時間內*提高服務質量，產生還不錯的效果。

（3）了解傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問題的存在

服務人員往往會或多或少的將個人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對類似這些偶然性情況缺乏有效的管理和監(jiān)督。此外，由于服務人員受到自身教育背景等個人因素影響，有可能會在工作時存在以貌取人的不正確心理，從而不能保證對所有顧客提供的服務，進而對企業(yè)產生負面影響。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的作用

（1）服務評估作用：神秘客戶的功能是幫助委托客戶了解服務過程的整體狀況，對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。

（2）服務校驗作用：通過比較規(guī)范化的標準流程、網點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

（3）服務督促作用：其一，銀行根據神秘客戶的檢測結果監(jiān)督其服務質量；其二，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，使網點的營業(yè)人員保持一貫的服務。

實施“神秘客戶服務檢測”項目，就是為了加強對網點軟硬件服務的檢測，并以此為契機，改善全行網點形象，提升服務效率和質量，從而為成為真正的具有競爭力的現代商業(yè)銀行打下堅實基礎。

詞條
詞條說明
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