企業(yè)類客戶滿意度調(diào)研如何開展？

時間：2021-09-15作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：78

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對客戶滿意度的重視程度也越來越高，上書房信息咨詢通過近幾年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特別是從2018年開始，企業(yè)在重視C端客戶的同時，也開始關(guān)注B端客戶的滿意度評價，如何開展B端客戶滿意度調(diào)研？與C端客戶的滿意度調(diào)研有哪些區(qū)別？有哪些需要特別注意的事項？下面正好有一位客戶，我們?nèi)タ纯磳I(yè)咨詢顧問如何回復(fù)。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡稱“SSF咨詢顧問”）

 

xx客戶：

您好，請問是上書房信息咨詢嗎？

SSF咨詢顧問：

是的，您好。

xx客戶：

您好，我們公司是做xx產(chǎn)品的，客戶主要是一些經(jīng)銷商，想了解一下經(jīng)銷商對我們的評價，有朋友向我推薦你們，說你們做的比較好，所以想了解一下。

SSF咨詢顧問：

好的，根據(jù)您的描述，您是要做B端客戶的滿意度調(diào)查嗎？

xx客戶：

是的，我們之前自己做過幾次，但是感覺整體效果不是很好，想看一下你們?nèi)绾伍_展。

SSF咨詢顧問：

好的，針對客戶滿意度，我們公司做了很多案例，是比較專業(yè)的，想和您了解幾個問題，方便我給您一些調(diào)研咨詢。

xx客戶：

好的

SSF咨詢顧問：

1、您這邊B端客戶主要分布在哪些區(qū)域呢？

2、一般情況和B端客戶的接觸點簡單來講有“咨詢—下單—收貨—售后”，您看是否全部都有涉及呢？

3、您每個區(qū)域的客戶基數(shù)大概有多少呢？

4、之前您做客戶滿意度的時候，是用什么方式做的呢？

xx客戶：

我們的客戶主要分布在廣東、江浙一帶，目前有一些其他地區(qū)也在發(fā)展，但還沒有成熟，所以此次就先不做；我們和客戶的接觸也就你說的那些，之前我們就是讓營業(yè)員帶著問卷讓客戶填一下就好了，基數(shù)是什么意思呢？

SSF咨詢顧問：

好的，基數(shù)是想問下您這邊在不同區(qū)域大概有多少客戶，我們客戶根據(jù)您的客戶情況給您抽樣的建議。

xx客戶：

好的，我們廣東大概有500-600個經(jīng)銷商，江浙一帶有300左右。

SSF咨詢顧問：

那就是大概800-900個受訪對象，如果您這邊經(jīng)銷商沒有分級的話，我們建議整體抽樣保持在50%左右，即調(diào)研400-500個樣本，但是到每個調(diào)研地點，需要根據(jù)調(diào)研地點的具體樣本來抽取。如果經(jīng)銷商有分級的話，則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶，可單獨列入抽樣計劃。

xx客戶：

那還是發(fā)問卷的方式嗎？

SSF咨詢顧問：

這個我們建議采用“深度訪談+電話調(diào)查”的方式

首先我們先對客戶進行分類，分類依據(jù)可以是成交總額，成交頻次等，分出重要客戶和一般客戶。

1、重要客戶：采用“深度訪談”的方式上門拜訪，這類調(diào)研可以給客戶留下比較深刻的影響，同時也讓他覺得自己被重視，獲取的信息也較完整。

2、一般客戶：采用“電話調(diào)查”的方式，我們通過電話，了解客戶對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度情況，電話調(diào)查可以節(jié)約調(diào)研的成果，便于快速獲取主要的信息。

xx客戶：

這個和我們自己做有什么區(qū)別呢？你們公司又有什么優(yōu)勢呢？

SSF咨詢顧問：

我們上書房信息咨詢在滿意度調(diào)查方面是有幾個比較關(guān)鍵的優(yōu)勢的

**，我們是第三方去調(diào)研，能夠保證公平、公正、獨立，調(diào)研過程中不會受到干擾，有利于獲取較真實的客戶評價，這是和您這邊自己做較大的區(qū)別；

*二，我們公司從事這類業(yè)務(wù)十幾年，有專業(yè)的項目團隊，形成了成熟的滿意度調(diào)研服務(wù)流程，也積累了非常多的滿意度數(shù)據(jù)，在調(diào)研完成后，會對本次滿意度調(diào)研情況進行專業(yè)的分析；

*三，為方便客戶把控質(zhì)量，我們在2015年就開發(fā)了CATI系統(tǒng)，通過電腦隨機呼出的方式進行電話調(diào)查，調(diào)研過程全程錄音，可供客戶隨時監(jiān)控；

*四，我們公司項目從不外包，有專門的部門進行執(zhí)行監(jiān)督和把控，避免外包的質(zhì)量控制難以管理的情況。

xx客戶：

你們深訪和電話調(diào)查的人都有哪些？是全職嗎？

SSF咨詢顧問：

深訪都是我們公司經(jīng)理級別以上的人員，因為深度訪談的要求會很高，我們不會隨意安排人員過去；

電話調(diào)查的人員不是我們公司的全職，是我們公司長期合作的訪問人員，他們是專門做電話調(diào)查的，而且電話調(diào)查都是在我們公司打，我們可以隨時監(jiān)控。

xx客戶：

好的，那預(yù)算大概是多少？

SSF咨詢顧問：

滿意度調(diào)研報價都是根據(jù)工作量來定的，我簡單和您介紹一下

深度訪問：報價會比較高，我們?nèi)藛T要求和成本也會不一樣，單場調(diào)研一般在30分鐘以上，且會給受訪者準備一些禮品；

上門問卷調(diào)查：我們需要約時間對受訪者進行調(diào)研，人員要求不會像深度訪問那么高；

電話調(diào)查：報價相對較低，只需要在工作時間對其進行電話調(diào)研即可。

xx客戶：

好的，那具體的合作流程呢？

SSF咨詢顧問：

首先，我們確定調(diào)研樣本，進行報價；

根據(jù)報價情況，我們會簽訂合同，同步需要甲方和受訪客戶傳達調(diào)研事宜；

再次，我們會根據(jù)客戶接觸點撰寫相應(yīng)的調(diào)研問問卷，和您確認；

問卷確認后，我們會和受訪客戶約時間調(diào)研；

最后，我們會提交調(diào)研的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并撰寫報告。

xx客戶：

好的，那你發(fā)一份你們公司的介紹和報價給我吧，我們內(nèi)部進行溝通。

SSF咨詢顧問：

好的，請稍等

SSF咨詢顧問：

您好，這是關(guān)于您需求的報價。

 

xx客戶：

好的，我先跟**匯報，再跟您聯(lián)系。

SSF咨詢顧問：

非常感謝您的咨詢，有什么問題可隨時聯(lián)系我。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測服務(wù),市場調(diào)研等

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