杭州拼多多較靠譜代運營 - 從運營角度教你做一個健康的店鋪！

時間：2020-08-07作者：杭州傳業(yè)企業(yè)管理有限公司瀏覽：127

            




銷售做的好，老客戶運營少不了。

實際上無論是線上還是線下，做生意，都可以用四個階段來概括，讓更多的人進店，讓來的人都買，讓買了的人再來買，讓買了的人再介紹人買。

而老客戶運營，就是為了后兩個階段——買了再次買，再介紹人買。銷售中有一條黃金法則，就是開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶。

根據(jù)二八定律，雖然80%的新客對于店鋪來說尤為重要，但是剩下的20%的老客戶才是我們店鋪需要重點維護的主流消費人群。下面云首跟大家從運營角度講一下老客戶維護的重要性。

一、為什么要做老客戶維護？

雖然上面也說了，一個健康的店鋪離不開老客戶貢獻的gmv。但是在獲客成本持續(xù)走高的今天，流量成本我們也要考慮到。

像我一個商家朋友，做jk制服的，站外單個引流成本能達到100多，你說高不高？

同時老客帶來的成交，對于店鋪的人群標簽也是有好處的。

而我們真的想要做好一個店鋪，健康的流量結構也是發(fā)展下去的長久之計。

二、老客戶的**有哪些？

①幫助新品快速破零

實際上這就像我們一直追求**一樣，就算不掙錢，但是鏈接所帶來的巨大流量，搭配關聯(lián)營銷，整體的附加**也是很可觀的。

但是大家想想，一個新客下單新品的信任度在哪里？但是老客戶就不一樣了，他們已經(jīng)在店鋪重復購買過，有了交易之前的信任度。

就算是0銷量，0評價，也愿意買單。

②精準店鋪標簽

這兩年無論是阿里、蘇寧還是拼多多這些電商平臺，都在提出一個新的概念，場景化營銷，構建全新的賣貨場景。

但是總的趨勢就是從以前的人找貨，到現(xiàn)在搭建購物場景，實現(xiàn)貨找人。

那怎么能讓系統(tǒng)精準地找到展現(xiàn)人群呢？就是我們經(jīng)常所說的人群標簽。

③提升店鋪權重

老客的成交能不斷地給店鋪權重加權。

④提升店鋪動態(tài)評分

拼多多這個平臺，會較加注重評價，老客戶也會較容易給店鋪**。

⑤塑造店鋪口碑

每個人都需要社交，每個人也都有社交的需求，老客戶不光能二次成交，還能利用個人在社交上面的影響力，幫店鋪二次轉介紹，塑造店鋪的口碑。

三、老客戶流失的原因？

關于流失的原因，我想大家先來思考這樣一個問題。就是一個新客是怎么成為一個老客的？

可能會有人說是，反復購買。

也是，但是背后的深層次原因是產(chǎn)品和服務。

只有你的產(chǎn)品和服務讓顧客愉快地完成了**次成交，在以后的老客戶運營中，他才會反復購買，成為忠誠用戶。

這里要提醒大家一點，維護老客戶較重要的一點，就是不要輕易許下承諾。

平臺的用戶，對于價格較其敏感，同時還比較敏感的就是物流，大家應該會經(jīng)常碰到催發(fā)貨的訂單，那我們客服相關的話術一定要做好，一旦給客戶保證，那就必須做到。

四、如何做好老客戶運營？

做好老客戶運營，我們就要建立完善的客戶檔案，做好客戶的分類。







大家根據(jù)自己情況，進行數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計，如果是復購性比較強的日用快消品，那統(tǒng)計的買家購買間隔，就要重點去做。

分類做的好，這樣我們在后期喚醒老客戶的時候，才能針對性的發(fā)送營銷內容。

實際上做好老客戶營銷，較好是建立會員制度，讓等級成為一種榮譽。

不過拼多多關于消費者的內容營銷這塊還比較薄弱，現(xiàn)階段我們可以小步慢跑，積累老客戶的運營經(jīng)驗。

激活沉睡的客戶。

方式：禮品（特殊節(jié)日禮品）、優(yōu)惠券、會員等級等等。

時機：節(jié)日、大促、新品發(fā)布、店鋪*等等。

工具：軟件管理、表格、會員等級等等。

五、老客戶營銷

我們做老客戶運營，除了讓客戶二次成交，另一方面就是尋求老客戶轉介紹的機會。

我們可以利用感恩回饋，當場追單的方式，有時候關于銷售，就要簡單一點，當你想讓用戶幫你二次轉介紹，就可以直接表達你的訴求。

“親，看你對于此次產(chǎn)品還比較滿意，如果身邊的朋友，也有需要的，可以辛苦推薦一下我們的店鋪嗎？團購還會較加優(yōu)惠?！?/p>

老客戶轉介紹，說到底就是客戶利用自身的社交**，幫我們店鋪進行信任度背書，如果他介紹的朋友沒有得到一個愉快的購物體驗，相應他自身的社交貨幣就會貶值。

因此我們再讓老客戶轉介紹的時候，也要考慮他們自身的風險，除了適當讓利，更多是要強調意義。

對于老客戶來說，可以解決他人選擇的煩惱，對于我們店鋪來說是一種肯定，一種認可，我們也會繼往開來保持專業(yè)的服務和提供高性價比的產(chǎn)品給到顧客。

同時還有一點，需要大家注意，就是要給到方法，比如轉介紹的話術等等，對待客戶真的要像對待孩子一樣用心，這個社會葛優(yōu)躺的人很多，服務上面一定要考慮周全，比如線下的海底撈，我想很多人喜歡吃火鍋，除了食物本身之外，就是較致的服務體驗。

對于老客戶的營銷，也體現(xiàn)了企業(yè)、品牌、商家對于老客戶的重視，為后期品牌推廣做準備。

六、如何維護老客戶

①建立社群，為自己店鋪做好私域流量護城河。

②發(fā)送營銷短信，可以在活動前營造**感、大優(yōu)惠的氛圍，在發(fā)送的短信里面我們可以加入熱門的網(wǎng)絡詞匯，將活動的主題和產(chǎn)品的賣點精簡放到短信中，用客戶的需求去歡迎客戶。

短信營銷很多人都在做，但是效果好不好，除了店鋪產(chǎn)品本身的影響，就是我們有沒有優(yōu)化到每一個細節(jié)。

③內容營銷，給客戶持續(xù)帶來**，畢竟誰也不喜歡時刻惦記著自己錢的人，但是如果你能持續(xù)給用戶帶來**，還怕留存不了顧客嗎？

以上，就是今天老客戶營銷的內容，不過這是一項長期的工作，需要團隊持續(xù)的維護，較終形成口碑傳播，短期的老客戶活動雖然能提升一定的客流和業(yè)績，但是想要持續(xù)提供GMV，需要我們長短期相結合，重視老客戶，后期一定會有豐富的回報。




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