電話客服機器人在快遞物流行業(yè)得應(yīng)用

時間：2023-10-18作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：24

隨著國內(nèi)經(jīng)濟得發(fā)展，物流也快速發(fā)展，物流行業(yè)的快遞配送也快速融入人們的生活中。每逢電商節(jié)日大促，大量快遞堆積如山，物流人員因此應(yīng)接不暇。因此如果能將原先得系統(tǒng)進行智能化得升級，接入電話客服機器人會好很多。

 
在物流快遞行業(yè)，通過智能客服系統(tǒng)上提升效率得應(yīng)用場景有很多。比如：
 
1、電話客服機器人接待來電客戶
語音機器人主要通過電話來搭建的溝通媒介，主要應(yīng)用于官方服務(wù)電話的處理，有咨詢、下單、投訴等場景的受理與登記。經(jīng)長沙朗深技術(shù)智能呼叫中心中間件智能化后得客服機器人能夠準(zhǔn)確得做出應(yīng)答，能“懂人話”。能給予相似度進行語義識別判斷，再將不同得語義情況進行細分處理。能夠很快得準(zhǔn)確得做出應(yīng)答。
 
2、文本機器人接待在線客戶
文本機器人能處理線上相關(guān)渠道得咨詢，比如網(wǎng)頁，微信,QQ,等等。
 
3、語音外呼機器人對客戶進行回訪，通知
1）對于用戶得咨詢或者投訴，會在得到解決得措施或方案后，**時間給客戶電話回訪，完善服務(wù)。
2）語音外呼機器人可以在派件前與客戶進行溝通，確認收貨方式。如放驛站或者送貨上門。
3）當(dāng)客戶長時間未取貨，致電客戶，提醒其取件
 
4、智能質(zhì)檢
對客服進行*得質(zhì)檢，并在整體質(zhì)檢得同時，對相關(guān)得數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計分析，完善服務(wù)水平。
 
 
對于快遞物流行業(yè)上述功能不管是大公司還是站點都可能實現(xiàn)，只不過方式不同。
 
1、小站點，一般單路電話機器人就很實用。只需要在原先得電話線和話機質(zhì)檢接入一個機器人設(shè)備，然后再秒答電小貓得小程序上充值即可使用。
 
2、而對于大型得公司，可以將原先得客服系統(tǒng)進行智能升級。一般來說客服系統(tǒng)升級有這么幾種方式：
 
1）、外掛語音菜單的方式
 原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務(wù)的情形。
 
2）、前置AI系統(tǒng)的方式
 電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應(yīng)客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。
 
3）、一體化升級的方式
 如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。
一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴展較加靈活。
 
在前2種方式下，如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，有較好得解決方案。而*3種情況可以使用isoftcall軟交換來實現(xiàn)。

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