美克拉門店管理：美容院前臺(tái)工作職責(zé)概要

時(shí)間：2022-01-14作者：深圳美克拉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司瀏覽：198

一、前臺(tái)的職責(zé)范圍

美容院的前臺(tái)肩負(fù)著咨詢、分析膚情、介紹療程、價(jià)位、療效、開票、收費(fèi)、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容老師的重任，同時(shí)，也負(fù)責(zé)處理顧客的投訴、接待各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等。 總之，前臺(tái)是整個(gè)美容院的窗口和神經(jīng)**。它是較先接觸顧客的，歡迎她們的到來(lái)，也是最后為顧客結(jié)帳，送別她們。它給顧客的是**印象，也是最后的印象。

其通過(guò)以下具體問(wèn)題反映出來(lái)：

1. 當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)： 前臺(tái)咨詢顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)打招呼，如“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”如果果經(jīng)常來(lái)做美容的顧客則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您卡號(hào)？”，“預(yù)約了嗎？”“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點(diǎn)，還是手法重點(diǎn)的”，等等。 這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺(jué)，避免了有問(wèn)題，不如找誰(shuí)問(wèn)得難堪，同時(shí)，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動(dòng)，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進(jìn)美容院后，無(wú)人理睬甚至可以在美容院里四處走動(dòng)，那么，只能說(shuō)明前臺(tái)咨詢顧問(wèn)目中無(wú)人，整個(gè)美容院的管理不到位。

誠(chéng)然，對(duì)一個(gè)陌生人主動(dòng)微笑，主動(dòng)打招呼，在我們這個(gè)以感情儲(chǔ)蓄，內(nèi)向而著稱的文明古國(guó)里，不是件容易的事，況且，有時(shí)的笑臉相迎，的確也會(huì)換來(lái)難堪的不理不睬，但做為一名前臺(tái)的咨詢顧問(wèn)，必須具備一定的心理素質(zhì)，能夠承受各種各樣的誤會(huì)甚至委屈，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人微笑時(shí)，是較美的”，是的，微笑是較好的化妝品，你所記住了這一點(diǎn)，就不會(huì)再感到委屈了。




2. 當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng)美容，來(lái)咨詢時(shí)： 尤其是**次來(lái)做美容的顧客，由于對(duì)美容不太了解，但是又有做美容的愿望，咨詢美容顧問(wèn)則應(yīng)做好引導(dǎo)工作。

第一步，首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確地指出顧客自身目前的狀況。如“眉毛有點(diǎn)短”或“皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)小皺紋”。

第二步，指出具體**的方法，召喚“可以淡淡地紋一下眉毛”或“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等。

第三步，詳細(xì)介紹**的療程、價(jià)位、療效。

3. 如咨詢后，仍然不做的顧客： 此時(shí)，顧客會(huì)說(shuō)出各種理由，如“今天有事，改天再來(lái)”或“要去接孩子，有時(shí)間再來(lái)”等等。此時(shí)，咨詢顧問(wèn)決不可有“白費(fèi)口舌”的感覺(jué)，無(wú)論顧客說(shuō)什么，都應(yīng)該微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您再考慮一下”或“沒(méi)關(guān)系，您安排好時(shí)間再來(lái)，我們這兒開到晚上十點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來(lái)”，千萬(wàn)不可因顧客不做，便立刻將滿面春風(fēng)，化做一臉的秋霜，這樣做，只會(huì)使顧客真的不來(lái)了，古人說(shuō)：“買賣不在仁義在”，“和氣生財(cái)”，起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。

4．咨詢后，顧客決定試試： 此時(shí)，致電到員工休息室安排美容師在操作門口等候，再將顧客親自轉(zhuǎn)交給美容師，將顧客的情況向美容師做簡(jiǎn)明介紹，如：“這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的手法要求輕一些，別太重了，”或“某某小姐的皮膚有點(diǎn)過(guò)敏，某某美容師，你做的時(shí)候多加注意”等，爾后，應(yīng)向顧客簡(jiǎn)要的介紹一下美容師的特點(diǎn)，如“某某美容師做了許多年，手法很好，您盡管放心”等。切忌讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕?，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。




5.如果是經(jīng)常來(lái)做美容的顧客： 應(yīng)先咨詢做美容的感覺(jué)如何？如果能記得住顧客**次來(lái)時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來(lái)好多了！”，“您自己感覺(jué)怎么樣？”，并安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚沒(méi)做完**項(xiàng)工作，可請(qǐng)求顧客耐心等一會(huì)兒。

6.顧客做**容后離開時(shí)： 此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，帶顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票與卡號(hào)、檔案，再跟顧客說(shuō)“再見，歡迎再來(lái)”等告別語(yǔ)，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務(wù)。

7.當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)： 避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心地聽顧客訴說(shuō)，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。如果顧客對(duì)美容后的效果不滿意，應(yīng)該耐心地解釋，安撫顧客。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故，致顧客不滿，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。

8.當(dāng)顧客需要等待時(shí)： 前臺(tái)咨詢顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客排好先后順序，安撫顧客，告知等候的大約時(shí)間，以緩解顧客的焦慮心情。

9.負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)電話

(1) 當(dāng)電話咨詢美容事宜時(shí)：建議應(yīng)簡(jiǎn)單扼要地介紹，并請(qǐng)顧客親自來(lái)一趟。

(2) 當(dāng)電話是預(yù)約美容師時(shí)：應(yīng)將顧客的卡號(hào)姓名，預(yù)約詳細(xì)時(shí)間，所點(diǎn)美容師記錄下來(lái)，并告知美容師。

(3) 當(dāng)電話是找美容師時(shí)： 原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢顧問(wèn)接到電話時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)?duì)方的電話及姓名記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)告美容師，方便時(shí)，再回電話。

10.當(dāng)突然停水、停電時(shí)： 前臺(tái)咨詢顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)與水、電部門聯(lián)系以確保工作的正常運(yùn)行。

11.當(dāng)有**參觀或**檢查時(shí)： 前臺(tái)咨詢顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)接待。

從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺(tái)的確是整個(gè)美容中心的門面及**。前臺(tái)的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺(tái)的咨詢至關(guān)重要，它要求能夠在短時(shí)間以內(nèi)，對(duì)顧客做出準(zhǔn)確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺(tái)的顧客分流到各個(gè)護(hù)理區(qū)，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。




二、前臺(tái)的工作程序

1. 接待顧客 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)先微笑并問(wèn)“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”

2. 問(wèn)診 詢問(wèn)顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。

3. 介紹 根據(jù)顧客的情況及美容院的實(shí)力，介紹適合顧客的療程，及相應(yīng)的價(jià)位、療效。

4. 介紹美容師 將顧客介紹給美容師，并簡(jiǎn)要介紹顧客的情況，爾后請(qǐng)顧客放心。

5. 辦理美容護(hù)理手續(xù) （1） 填寫顧客登記表（包括姓名、卡號(hào)、護(hù)理療程、建議項(xiàng)目） （2） 記錄及登記美容師排班表。

6. 收費(fèi) 開單后，陪同顧客一起辦理交費(fèi)手續(xù)或劃卡簽名。

7. 為顧客建立卡片 憑發(fā)票為做護(hù)理的顧客填寫護(hù)理卡，如：姓名、項(xiàng)目、療程、日期等，長(zhǎng)記錄好護(hù)理詳細(xì)情況，建立健全的顧客檔案。

8. 隨時(shí)了解美容師的在崗狀況 根據(jù)上崗證來(lái)判斷有多少美容師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容師接了新顧客后，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走，做完后，應(yīng)將上崗證還回前臺(tái)，這樣，前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況。


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