物流客戶案例

時(shí)間：2020-01-05作者：蘇州南惠貨運(yùn)有限公司瀏覽：982

  一、案例分析題  
（一）資料：據(jù)武漢市某報(bào)紙報(bào)道，武漢有位女士，其居住在河南的女兒、女婿為盡孝心，委托某貨運(yùn)公司托運(yùn)了蘋果和梨各一箱。該女士按原定的到貨時(shí)間致電貨運(yùn)公司，均稱物尚未運(yùn)到。事隔多天后貨運(yùn)公司通知該女士，說水果已經(jīng)到漢。該女士前往貨運(yùn)站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋果只剩下幾個(gè)，梨也只剩下1/3。多方責(zé)問下，經(jīng)理稱：水果在運(yùn)輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點(diǎn)。當(dāng)記者問及承運(yùn)部門是否知道箱內(nèi)物品的類別，以及不同類型的貨物不能混裝時(shí)，這位經(jīng)理竟答道：這個(gè)我們不管。 
 提問：1、客戶服務(wù)工作的基本前提是什么？    2、就運(yùn)輸業(yè)務(wù)來分析，客戶的基本需求是什么？ 


答：我們南惠物流秉承“公正敬業(yè)”“誠實(shí)奉獻(xiàn)”的精神，以豐富的運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各個(gè)物流公司之精華，讓您穩(wěn)坐家中收發(fā)全國(guó)貨。對(duì)客戶的每一單貨物都會(huì)有具體的服務(wù)**：我們可以通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或傳真，電話準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶承運(yùn)貨物的到貨情況、途中運(yùn)行情況及發(fā)貨情況、增加運(yùn)作透明度，解除后顧之憂。每一單貨物都會(huì)按客戶提供的收貨方電話，在貨物的到站的當(dāng)天與對(duì)方客戶聯(lián)系，通過傳真，電話或郵件通知對(duì)方準(zhǔn)確的提貨時(shí)間。 多年來公司 “以良好的信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，合理的價(jià)格” 贏得廣大客戶的**。并具有一級(jí)運(yùn)輸代理資格，被蘇州市運(yùn)輸局、工商稅務(wù)分局評(píng)為規(guī)范經(jīng)營(yíng)合格單位。
 
二、案例分析題  
（一）資料：當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境在巨變，企業(yè)之間與客戶間的關(guān)系也發(fā)生了微妙的變化，具體表現(xiàn)為：企業(yè)對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪加劇，客戶有了更多的話語權(quán)因而變得較加挑剔，因而企業(yè)努力尋求新渠道，以吸引和服務(wù)這些挑剔的客戶。在此背景下，以客戶數(shù)據(jù)倉庫（簡(jiǎn)稱CDM）為特色，以建立客戶統(tǒng)一整體視圖，提供統(tǒng)一準(zhǔn)確的客戶信息等為重要目標(biāo)的集成化CRM應(yīng)運(yùn)而生。集成化CRM成功的關(guān)鍵是從各種面向客戶的系統(tǒng)中獲取準(zhǔn)確、一致的客戶信息，而通過各種**的分析方法從中挖掘更多有**的信息，為企業(yè)決策和行動(dòng)提供依據(jù)。以集成化CRM為前提的客戶分析，能幫助企業(yè)測(cè)定客戶生命周期**，并根據(jù)每個(gè)客戶的**大小來制訂相應(yīng)的客戶保留方案。對(duì)于重點(diǎn)客戶企業(yè)可以根據(jù)其偏好，確定維持并強(qiáng)化客戶關(guān)系的策略；從賬單、電子郵件、企業(yè)黃頁、語音郵件、郵遞信件和電話銷售等各種接觸點(diǎn)中選擇較適合的方式與客戶互動(dòng)，較終保留這些目標(biāo)客戶。在集成化CRM和客戶分析的輔助下，企業(yè)可以隨時(shí)針對(duì)目標(biāo)客戶調(diào)整行動(dòng)，并為保留這些客戶制定優(yōu)化方案，真正實(shí)現(xiàn)在正確的時(shí)間，為正確的客戶以正確的價(jià)格和銷售渠道，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)。在客戶需求導(dǎo)向的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，集成化CRM和客戶分析無疑是企業(yè)的制勝武器。 
 

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  詞條說明

• 社會(huì)物流成本“五連降” 更多新政策或?qū)⒊雠_(tái)

  物流成本居高不下，一直是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)短板，也成為實(shí)體企業(yè)減負(fù)增效的一個(gè)難點(diǎn)。近幾年，我國(guó)在降低社會(huì)物流成本方面做了很多簡(jiǎn)政減稅降費(fèi)的工作，如今這些工作有了顯著的成效。數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率為14.6%，實(shí)現(xiàn)“五連降”，比2012年下降3.4個(gè)百分點(diǎn)。 但值得注意的是，我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率仍**主要發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平，這反映出我國(guó)物流“成本高、效率低”問題仍

• 建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)時(shí)不我待

  科技興則民族興，科技強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)?！拔覀儽葰v史上任何時(shí)期都較接近*民族*的目標(biāo)，我們比歷史上任何時(shí)期都較需要建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)!”*同志在兩院院士大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)了建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)的奮斗目標(biāo)，為我們大力發(fā)展科學(xué)技術(shù)指明了方向。建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)，需要我們瞄準(zhǔn)世界科技*，提高自主創(chuàng)新能力，激發(fā)創(chuàng)新活力，大力培養(yǎng)科技人才，努力讓我國(guó)成為世界主要科學(xué)中心和創(chuàng)新高地。本期觀察版圍繞這一話題展開討論。

• **重視進(jìn)出口物流 加強(qiáng)反壟斷監(jiān)管

  當(dāng)前港口企業(yè)的收購兼并日益加快，吞吐量上升的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)方面也出現(xiàn)了很多負(fù)面消息。 按照國(guó)家發(fā)展改革委反壟斷調(diào)查的有關(guān)要求，近日上海**港務(wù)(集團(tuán))股份有限公司、天津港(集團(tuán))有限公司、青島港(集團(tuán))有限公司、寧波舟山港股份有限公司等港口企業(yè)先后進(jìn)行整改，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)降低企業(yè)進(jìn)出口物流成本，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)減負(fù)增效。其中調(diào)降裝卸作業(yè)費(fèi)一項(xiàng)，每年可降低進(jìn)出口物流成本約35億

• 蘇州到北京物流專線天天發(fā)車

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