呼叫中心智能客服

    客服界的“神算子”,有溫度的智能客服

    打電話客服,機器人只會按照程序進行提示,轉(zhuǎn)人工客服需要排長隊

    ? 選擇問題咨詢,所謂的智能客服只會機械答問,轉(zhuǎn)人工客服又不一定在線......

    繞圈、答非所問,智能客服各式各樣的不走心,遭到用戶頻頻吐槽。因此,善解人意成為了用戶衡量智能客服水平的重要因素。

    早期的客服機器人采用關(guān)鍵詞匹配技術(shù)進行問答接待,在一問一答的這種模式下,訪客提問的關(guān)鍵詞必須與知識庫中的關(guān)鍵詞相匹配。

    機器人只具備基礎(chǔ)問答能力,但龐大的知識庫維護成本、字面相似含義不同導(dǎo)致的識別誤差,成為了一大難題。

    人工座席服務(wù)有情緒,機器人客服又生硬死板,那如何讓機器人能夠理解更多的信息,get到人的情緒,讓智能客服較有溫度呢?
     

    機器人應(yīng)該以解決問題為主,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的答案是解決用戶問題的前提。
     

    如今的智能機器人經(jīng)過多次的功能迭代,利用自然語言處理技術(shù)搭配知識圖譜來輔助人工咨詢,此時的客服機器人具備一定的推理能力,可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖??胺Q客服界的神算子,它能準(zhǔn)確理解實現(xiàn)用戶意圖,客戶意圖識別率高達96%。

     

    有溫度的智能客服應(yīng)該具備的要素
     

    01 提供個性化答案
     

    目前的智能客服大多采用配置的答案,不同用戶咨詢問題得到的答案都是一樣的,但現(xiàn)實情況中,很多問題由于用戶的信息不一樣,答案也就不一樣。

    例如:每個用戶的花唄額度不一樣,用戶咨詢?nèi)绾尾樵兓▎h額度時,如果只是單純和用戶說查詢的步驟是不夠的,好的智能客服能夠根據(jù)用戶情況給出個性化答案。
     

    02 問題預(yù)測分析
     

    人工座席會通過經(jīng)驗積累,了解不同的神情動作所包含的情緒。而機器人一般都是通過行為事件序列預(yù)測用戶想問的問題,因為詢問同樣問題的用戶,他們的行為序列具有相似性。

    例如:A用戶點擊了轉(zhuǎn)賬,但未轉(zhuǎn)賬成功,那么他再咨詢智能客服時,大概率是詢問轉(zhuǎn)賬失敗的問題。
     

    03 維護較輕松
     

    匹配對應(yīng)的知識庫,將用戶咨詢的問題自動較新到知識庫,提高匹配效率,減少客服工作度,降低客服人力成本。
     

    呼叫中心的智能客服
     

    對于呼叫中心的智能客服,主要包括以下幾個方面:

    1,智能機器人輔助用戶自動查詢、辦理業(yè)務(wù);

    2,語音機器人輔助人工座席,接待電話咨詢;

    3,語音機器人自動外呼,輔助企業(yè)發(fā)放通知業(yè)務(wù)等。

    ......
     

    智能客服能結(jié)合大數(shù)據(jù)、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)、語言學(xué)等技術(shù)和資源,形成機器翻譯、深度問答,智能客服服務(wù)應(yīng)用將遍布于各類企業(yè)的實際業(yè)務(wù)。
     

    八百呼客服呼叫中心將AI智能與通訊服務(wù)**結(jié)合,接待訪客永遠(yuǎn)保持**的熱情和友好態(tài)度,直接避免客服情緒影響下的服務(wù)糾紛,新模式下的智能客服會越來越懂客戶,讓服務(wù)較有溫度。
     

    寫在最后
     

    近日,人民日報發(fā)布了讓客服較有溫度一文:服務(wù)是一門藝術(shù),客服一端連著消費者,一端連著企業(yè),需要實現(xiàn)較便捷、較有效的溝通。

    智能客服應(yīng)用的目的是為了較好服務(wù)于客戶,而并非取代人工客服,在應(yīng)用過程中,仍需兩者相互彌補才能讓服務(wù)較加貼合、較為走心。

     


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  • 詞條

    詞條說明

  • 電話錄音系統(tǒng)是怎么工作的

    連接一條普通的電話線。操作人員在異地可通過普通電話或者是手機呼入該外線,進入錄音咨詢系統(tǒng)根據(jù)提示就可以查詢到所需錄音信息。該功能適合管理人員在異地的時候?qū)︿浺粑募M行遠(yuǎn)程查詢及回放。除硬盤備份外其他備份,實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)同時進行雙備份功能,在寫入硬盤的同時,轉(zhuǎn)錄或刻錄在磁盤,光盤中,真正確保數(shù)據(jù)安全性。錄音系統(tǒng)接入因特網(wǎng)或具有調(diào)制解調(diào)器。就可以享受到公司免費提供的遠(yuǎn)程維護服務(wù)以及軟件不定期升級功能。錄

  • IP云錄音系統(tǒng)產(chǎn)品特點和產(chǎn)品優(yōu)勢

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  • 客服呼叫系統(tǒng)

    在線客服*擋一面,**離線1、100+行業(yè)、上億條數(shù)據(jù)整合錘煉、1000萬+通用知識庫、數(shù)十人線下團隊人工不斷優(yōu)化......讓企業(yè)在線客服無所不知、無所不答、輕松完成客戶接待2、在線客服7x24小時待命,客戶隨時享受智能服務(wù)快速配置,自主學(xué)習(xí)?針對專屬行業(yè)輕松上崗1、摒棄傳統(tǒng)語法模型,采用自然語言方式添加知識庫,并支持一鍵批量導(dǎo)入2、采用深度學(xué)習(xí)技術(shù),在線客服可實現(xiàn)24小時內(nèi)主動學(xué)習(xí)客

  • 呼叫中心系統(tǒng)接口能做哪些?

    呼叫中心系統(tǒng)是各大中型企業(yè)在客戶服務(wù)方面經(jīng)常配備的專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備。呼叫中心系統(tǒng)能夠處理各種各樣的客戶投訴、意見反饋以及實時跟蹤等各種業(yè)務(wù)類型。與傳統(tǒng)人工化的呼叫不同,現(xiàn)代的呼叫中心系統(tǒng)具有較高的技術(shù)含量,能夠?qū)崿F(xiàn)的功能更多,那么呼叫中心系統(tǒng)具體能夠?qū)崿F(xiàn)哪些功能要求呢? ??? ? ? **,八百呼呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動呼叫分配功能,對接企業(yè)的客戶管

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