CRM在呼叫中心的運(yùn)用 構(gòu)建電話管理系統(tǒng)

時(shí)間：2020-09-02作者：重慶決明科技有限公司瀏覽：176

呼叫中心適用范圍很廣，幾乎適用于大中小型各種企業(yè)。在其不斷發(fā)展過程中，也在不斷較新拓展自身功能，除通話功能之外，還融入了CRM理念，構(gòu)建電話管理系統(tǒng)可以完成所有客戶管理事務(wù)




CRM (customer relationship management)一客戶關(guān)系管理，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作形式。




簡(jiǎn)單的說，企業(yè)為提高**競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其較終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。廣泛來講，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、**良好的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。




新型呼叫中心除了能把電話與電腦**的結(jié)合在一起以外，同時(shí)也融入了CRM的思想，構(gòu)建電話管理系統(tǒng)，不斷的提升使用者的要求，在客戶管理方面起到了較加優(yōu)秀的作用，座席人員可以在一個(gè)軟件界面中完成所有事情，而不用在兩個(gè)軟件之間相互切換，提升了工作效率。




企業(yè)通過呼叫中心的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)、信息采集和信息發(fā)布，同時(shí)通過電話管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的發(fā)掘、利用及有效管理，從而使客戶**實(shí)現(xiàn)較大化。




作為業(yè)內(nèi)良好的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，決明科技八百呼電話管理系統(tǒng)**的將CRM與CTI兩者相結(jié)合：




1、 直觀的文檔上傳，明確的日程管理




直觀的文檔上傳是堪稱通信技術(shù)領(lǐng)域劃時(shí)代意義的功能，無論何時(shí)，系統(tǒng)支持各種常用格式文件的即時(shí)上傳，座席人員不再為文檔共享而煩惱，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作較加高效與便捷；同時(shí)也添加了新的提醒功能，通過高效的日歷功能來管理成員的行程計(jì)劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內(nèi)部的重要事件、項(xiàng)目的里程碑等。




2、簡(jiǎn)潔的項(xiàng)目管理，輕松的溝通工具




項(xiàng)目管理，會(huì)議輔助較大的節(jié)約了你的工作時(shí)間，只需編輯活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容以及附件等信息，系統(tǒng)幫您傳達(dá)給您想要傳達(dá)的人，讓您告別厚重的資料和冗長(zhǎng)的會(huì)議；當(dāng)然即時(shí)通訊功能也是**的，它能夠?qū)崿F(xiàn)快速的內(nèi)部溝通，為員工打造一個(gè)純粹的企業(yè)溝通協(xié)作平臺(tái)，提高工作效率。




3、 實(shí)時(shí)的座席監(jiān)控，規(guī)范的錄音質(zhì)檢




八百呼電話管理系統(tǒng)所有功能中尤為重要的一環(huán)就是監(jiān)控功能，幫助企業(yè)對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，對(duì)進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、插、拆、轉(zhuǎn)至等操作，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性；管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件來查驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見。




4、豐富的統(tǒng)計(jì)圖表，大的后臺(tái)管理




最后是圖表展示和后臺(tái)管理，圖表的清晰直觀便于工作人員快速的掌握工作動(dòng)向，為企業(yè)管理人員提供包括條形圖、餅圖、柱形圖、線形圖和面積圖等五種圖形，輔助管理人員做出及時(shí)的客戶數(shù)據(jù)分析；通過后臺(tái)管理，可以根據(jù)需要設(shè)置整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的功能規(guī)則，并能實(shí)時(shí)掌握客戶數(shù)據(jù)快速生成對(duì)應(yīng)報(bào)表，可定期對(duì)上一階段等工作進(jìn)行總結(jié)回顧。




所以，要想產(chǎn)生利潤(rùn)，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。


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• 詞條

  詞條說明

• 呼叫中心系統(tǒng)滿足企業(yè)各項(xiàng)需求

  之所以叫做呼叫中心系統(tǒng)，那肯定是因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)不僅僅是“呼叫”作用?！昂艚小敝皇撬囊粋€(gè)基礎(chǔ)功能，它還有很多不同的功能：一、???呼叫中心系統(tǒng)支持錄音管理? ?1.? 全程通話錄音：系統(tǒng)自動(dòng)記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，*人工干預(yù)。? ?2.? 采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動(dòng)錄入

• 八百呼系統(tǒng)常見問題答疑

  常見問題 我有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，能否通過八百呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理？ 答：當(dāng)然可以，只需要通過八百呼系統(tǒng)的中心平臺(tái)，就能輕松知道分支機(jī)構(gòu)甚至員工的來往電話情況，通話清單及內(nèi)容等詳細(xì)情況，并且能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)計(jì)的用戶存儲(chǔ)。 企業(yè)安裝八百呼系統(tǒng)有什么好處？ 答：企業(yè)安裝八百呼系統(tǒng)后，等同于建立了一個(gè)小型的電話呼叫中心，可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)來往電話的管理，包括： 掛機(jī)短信、統(tǒng)一監(jiān)控、通話錄音、客戶管理、來電彈屏、話務(wù)分析

• 教育培訓(xùn)業(yè)解決方案

  教育培訓(xùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，前期投入大量的市場(chǎng)推廣資金，提高**度。學(xué)員會(huì)直接致電**培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行教育咨詢。所以，咨詢服務(wù)能力直接影響學(xué)員是否選擇相應(yīng)的培訓(xùn)課程，另外現(xiàn)有學(xué)員也需要查詢課程安排、課程試聽、預(yù)約報(bào)名等需求。 很多擁用一個(gè)或多個(gè)校區(qū)，位置分散，校區(qū)之間存在信息隔離，不方便統(tǒng)一管理，且溝通成本高。教育行業(yè)構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)，為銷售部門提供銷售工具，為客服部門提供售后服務(wù)工具,將公司的推廣、營(yíng)銷、

• 八百呼移動(dòng)派單，*提升客戶服務(wù)品質(zhì)

  新服務(wù)一體化方案深入客戶現(xiàn)場(chǎng)，八百呼將云客服與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相融合，為企業(yè)提供一個(gè)全新的新客戶服務(wù)體系。深度融合了在線客服、呼叫中心、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派單，智能驅(qū)動(dòng)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，營(yíng)造了一個(gè)智能便攜的服務(wù)環(huán)境，為客戶打造了行業(yè)**的服務(wù)體系。?傳統(tǒng)派單存在的痛點(diǎn)傳統(tǒng)派單的客戶管理系統(tǒng)只覆蓋PC端，人工座席接聽處理訂單，且不能提供二十四小時(shí)的服務(wù)。服務(wù)過程會(huì)因?yàn)闀r(shí)間差、處理不及時(shí)等