招商銀行微客服:微信客服帶給呼叫中心的影響

時(shí)間：2016-04-28作者：深圳云軟信息技術(shù)有限公司瀏覽：38

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的**應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)**發(fā)送**（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字。截止到2013年底，微信用戶突破6億，日活動(dòng)數(shù)量**過1億，其中公眾帳號(hào)數(shù)**過200萬個(gè)，每天能保持大約8,000個(gè)的增長(zhǎng)速度。
	微信如何在呼叫中心中發(fā)揮作用？強(qiáng)訊科技做為呼叫中心行業(yè)的**羊，引導(dǎo)呼叫中心潮流的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)**推出基于人工座席和自動(dòng)業(yè)務(wù)相結(jié)合的微信客服呼叫中心。
	招商銀行“微客服”
	今年4月，一直謀求客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型、希望搭建基于互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道平臺(tái)的招行信用卡中心，決定把客戶服務(wù)搬上微信平臺(tái)。 在招行信用卡智能客戶服務(wù)平臺(tái)上，用戶將個(gè)人信息與微信賬號(hào)綁定后，就可以辦理招行信用卡的申請(qǐng)、賬單查詢、還款業(yè)務(wù)、積分修改等業(yè)務(wù)，還能接收在招行信 用卡上產(chǎn)生的所有交易信息。
	“微信是我們客服中心向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向轉(zhuǎn)化的一個(gè)嘗試，基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺(tái)應(yīng)該是雙向的、客戶共同參與的，業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理過程是雙方互動(dòng)的方式完成。”招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬曾對(duì)媒體這么解釋。
	招行卡中心擁有電話呼叫中心、短信、網(wǎng)站、網(wǎng)上客服、網(wǎng)銀**版、手機(jī)銀行等渠道為用戶提供服務(wù)。早期信用卡服務(wù)是以電話為主，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催 生了更多溝通渠道，改變了人與人之間的溝通習(xí)慣，而招行信用卡的客戶結(jié)構(gòu)也在變得年輕化，較適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)化的溝通?；趦?nèi)外部大環(huán)境的變化，招行卡中心也一 直在謀求客服轉(zhuǎn)型、希望能搭建一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道平臺(tái)，而這種客服轉(zhuǎn)型不僅僅是溝通渠道的變化，而是溝通關(guān)系的變化。
	目前招行微信客戶服務(wù)平臺(tái)上能完成的服務(wù)項(xiàng)目為79項(xiàng)，包括還款、促銷活動(dòng)、積分等業(yè)務(wù)，占招行總服務(wù)項(xiàng)目的71%，其中90%以上的業(yè)務(wù)是用 戶通過自助服務(wù)完成，在這背后，是招行卡中心**業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語義識(shí)別系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、機(jī)器人智能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個(gè)技術(shù)平臺(tái)的整合與打通。
	招行微客服平臺(tái)還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當(dāng)自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時(shí)，通過人工坐席來和用戶交互，每天微客服平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)的業(yè)務(wù)目前已**過數(shù)十萬筆，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務(wù)不到2000筆。
	與傳統(tǒng)的手機(jī)短信渠道相比，微信智能服務(wù)平臺(tái)不僅可以發(fā)送文字，還能發(fā)送圖片、聲音媒體等，信息較豐富。招行信用卡的短信服務(wù)只提供100元以上的消費(fèi)提醒，而微信平臺(tái)卻能夠?qū)γ抗P消費(fèi)都提供提醒，甚至做更多交互，比如根據(jù)菜單選項(xiàng)查詢當(dāng)日可用額度等信息，在額度很低時(shí)，微客服也會(huì)做自動(dòng)額度提 醒。與招商銀行手機(jī)客戶端相比，因?yàn)槲⑿胖悄芊?wù)平臺(tái)上開立了微信機(jī)器人，可以做很多延展性的服務(wù)，手機(jī)客戶端上則**進(jìn)行定制化的項(xiàng)目查詢。
	截至2012年底，招行卡中心客服的人工話務(wù)量已經(jīng)**過6000萬通，但從2009年起招行卡中心的客服坐席人員規(guī)模就沒有再增長(zhǎng)過?！安⒉皇钦f以前坐席容量富余，而是一直在通過服務(wù)渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和**，轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)管理來應(yīng)對(duì)壓力?！眲Ⅸi說。
	2012年5月，招行卡中心在呼叫中心體系中成立了一個(gè)“新渠道服務(wù)管理室”，主要負(fù)責(zé)新渠道的管理和開發(fā)，把卡中心目前已有的客服渠道進(jìn)行整 理、比對(duì)和優(yōu)化，對(duì)網(wǎng)站、手機(jī)銀行、客戶端、手機(jī)短信等每個(gè)渠道的特點(diǎn)進(jìn)行組合、管理整理，實(shí)現(xiàn)渠道互補(bǔ)，形成不同渠道之間的協(xié)同作戰(zhàn)，在跟客戶的溝通關(guān) 系上，由過去的主要以電話為主的溝通渠道，向更多“輕渠道”延展，朝時(shí)代技術(shù)發(fā)展相對(duì)稱的新渠道做突破。
	微信客服中心的客戶**
微信龐大的用戶數(shù)量，微信類似于電話點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通方式，微信平臺(tái)的開放，智能手機(jī)的便捷，**的使用，各種條件無疑構(gòu)成了呼叫中心向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的切入——微信呼叫中心。微客服呼叫中心給用戶帶來的好處：
	A、提高服務(wù)質(zhì)量
	微呼叫中心主要是發(fā)揮了媒體的交互性和互動(dòng)**，文字、圖片、對(duì)講、視頻、圖文的多媒體特性，通過較加良好的互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)較加**、較加人性、較高質(zhì)量的服務(wù)。
	B、節(jié)省人力資源
	隨著人員成本的增加，企業(yè)的業(yè)務(wù)越好需要的座席服務(wù)人員越多，微信在呼叫中心中的使用，可以使一個(gè)人員同時(shí)與多人進(jìn)行溝通，大大節(jié)省了企業(yè)支付的人力成本。
	C、節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本
	微信是**的通信工具，對(duì)用戶來講，不需要電話費(fèi)用，而對(duì)于企業(yè)不需要支付電話費(fèi)用和中繼線的月租費(fèi)。
	D、樹立公司形象
	越來越多的人使用微信，通過微信多媒體互動(dòng)，可以宣傳公司形象，提高公司****度。
	E、個(gè)性化的客戶服務(wù)
	用戶需要關(guān)注企業(yè)服務(wù)號(hào)，才能通過微信訪問呼叫中心并為其提供服務(wù)，微信提供了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的通訊能力，而點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊正好為呼叫中心的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。
	云軟作為騰訊戰(zhàn)略性合作伙伴，是目前能開發(fā)數(shù)**用戶規(guī)模和企業(yè)級(jí)微信應(yīng)用的少數(shù)企業(yè)之一，**產(chǎn)品是基于多渠道即時(shí)通訊工具的在線客服平臺(tái) (IMCC)，支持微信、QQ、微博、易信、支付寶服務(wù)窗、小米、webchat、APP等大部分在線聯(lián)絡(luò)方式，客服人員只要一個(gè)工作臺(tái)即可為來自不同渠 道的客戶提供*便捷的服務(wù)。


深圳云軟信息技術(shù)有限公司專注于IMCC,客服系統(tǒng),營(yíng)銷系統(tǒng),多渠道接入,微信營(yíng)銷,QQ營(yíng)銷等

• 詞條

  詞條說明

• 智能時(shí)代來臨——機(jī)器人授課五個(gè)月竟無人發(fā)現(xiàn)

  智能時(shí)代駕臨，智能手機(jī)，智能手表，智能電視，智能，智能，還是智能，不知不覺間，智能時(shí)代已經(jīng)悄悄融入了我們的生活。近日據(jù)外媒報(bào)道，美國(guó)佐治亞理工大學(xué)研制出一款新型機(jī)器人代替助教為學(xué)生們授課。這款名為吉爾·沃特森連續(xù)工作了五個(gè)月，竟然沒有任何一個(gè)學(xué)生發(fā)現(xiàn)，足見這款機(jī)器人的智能程度。 ????沃特森是IBM**級(jí)電腦沃特森的分析系統(tǒng)，從今年1月份以來，它就開始幫助

• 深圳云軟成立六周年六月活動(dòng)預(yù)熱

  深圳云軟成立6周年活動(dòng)預(yù)熱，公司預(yù)計(jì)6月份將會(huì)推出??一系列優(yōu)惠活動(dòng)，在此提前預(yù)熱，欲知詳情可進(jìn)咨詢，屆時(shí)歡迎大家前來咨詢領(lǐng)取。 *主要為三種形式：打折、**使用、代金券*。

• 招商銀行微客服:微信客服帶給呼叫中心的影響

  微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的**應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)**發(fā)送**（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字。截止到2013年底，微信用戶突破6億，日活動(dòng)數(shù)量**過1億，其中公眾帳號(hào)數(shù)**過200萬個(gè)，每天能保持大約8,000個(gè)的增長(zhǎng)速度。 微信如何在呼叫中心中發(fā)揮作用？強(qiáng)訊科技做為呼叫中心行業(yè)的**羊，引導(dǎo)呼叫中心潮

• SAAS客服幫助企業(yè)突破多渠道用戶管理困境

  2016年南京企業(yè)通訊與呼叫中心技術(shù)發(fā)展論壇于4月8日上午隆重舉行，來自全國(guó)多家業(yè)內(nèi)**企業(yè)代表在論壇上對(duì)本行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)多渠道用戶管理、大數(shù)據(jù)在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用、企業(yè)如何完成客服智能化、新興營(yíng)銷模式在顛覆傳統(tǒng)營(yíng)銷模式時(shí)如何做好客戶服務(wù)等問題進(jìn)行了深入的交流和探討，并將目前代表行業(yè)領(lǐng)域較*的技術(shù)應(yīng)用和概念，帶到了大家的面前。 做為本次論壇的共同發(fā)起單位，深圳市云