SAAS客服幫助企業(yè)突破多渠道用戶管理困境

時間：2016-04-27作者：深圳云軟信息技術(shù)有限公司瀏覽：62

	2016年南京企業(yè)通訊與呼叫中心技術(shù)發(fā)展論壇于4月8日上午隆重舉行，來自全國多家業(yè)內(nèi)**企業(yè)代表在論壇上對本行業(yè)未來發(fā)展趨勢、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何實現(xiàn)多渠道用戶管理、大數(shù)據(jù)在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用、企業(yè)如何完成客服智能化、新興營銷模式在顛覆傳統(tǒng)營銷模式時如何做好客戶服務(wù)等問題進行了深入的交流和探討，并將目前代表行業(yè)領(lǐng)域較*的技術(shù)應(yīng)用和概念，帶到了大家的面前。


	
		
			
				
			
		
	


	做為本次論壇的共同發(fā)起單位，深圳市云軟信息技術(shù)有限公司副總裁黃榕振圍繞《多渠道用戶體驗》這一主題進行了演講。 黃總認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，很多傳統(tǒng)行業(yè)清楚的認(rèn)識到，消費者的溝通習(xí)慣和溝通方式隨著科技的發(fā)展發(fā)生了質(zhì)的變化，多渠道溝通的形勢已然形成。


	
		
			
				
			
		
	


	客戶來源入口越來越多，企業(yè)應(yīng)接不暇


	目前，互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使客戶對外溝通交流的平臺越來越多，單從旅游行業(yè)來說，就有去哪、途牛、攜程等大型綜合出行平臺為客戶提供出行綜合信息，較有很多旅行機構(gòu)自建平臺及渠道以滿足客戶出行需求。但隨之而來就問題就是，客戶來源入口越來越多，企業(yè)不能進行統(tǒng)一有效的管理，造成了內(nèi)部重復(fù)工作量不斷加大，使企業(yè)的人力成本及時間成本不斷上漲，讓企業(yè)無形當(dāng)中增加了經(jīng)營負擔(dān)。但面對網(wǎng)絡(luò)營銷和移動營銷日益重要的今天，企業(yè)只能選擇不斷的擁抱變化，適應(yīng)當(dāng)前形式，都不希望被移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展所淘汰。


	溝通咨詢時間、預(yù)約時間越來越不固定，讓一些企業(yè)流失客戶


	在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的同時，“碎片化時間”一詞也脫穎而出。有數(shù)據(jù)顯示，由于智能終端、無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)較新和普及，目前人均智能終端擁有量已經(jīng)達到了2臺左右。也就是說，智能終端已經(jīng)成為消費者生活中不可缺少的一部分。同時，手機APP包括微信、QQ、微博等軟件也迅速普及，也讓人與人之間的溝通變得較加方便。隨之而來的是，消費者的上網(wǎng)時間不再受時間、空間的限制，實現(xiàn)了隨時時交流、隨地溝通的局面，信息的傳播速度和數(shù)量也出現(xiàn)了幾何級的增長。


	做為企業(yè)來說，客戶的溝通已經(jīng)不在是從前的早八晚五工作日之內(nèi)的溝通，而是變成了7*24小時的隨時咨詢。碎片化時間的溝通，在企業(yè)與消費者之間的溝通被體現(xiàn)的**。這就造成了一種看似無法破解的局面：消費者咨詢、預(yù)約服務(wù)的時間不再固定，但由于咨詢量的分散和量級稍小，企業(yè)還無法因為這種改變而調(diào)整內(nèi)部工作人員時間，無形當(dāng)中造成了一部分客戶的流失，同時也讓客戶的感受度有所降低。


	面對這樣一種局面，為滿足多渠道用戶溝通的需求和體驗，通過十年的發(fā)展和沉淀，SAAS客服平臺應(yīng)運而生。SAAS市場正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服、移動APP向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺升級，經(jīng)過2015年的啟動期，2016年SAAS客服行業(yè)將進行高速發(fā)展期。


	黃總表示，云軟的IMCC新一代全平臺客服營銷系統(tǒng)就是在這樣一個大背景下成長起來的。目前，此系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了多渠道客戶溝通接入，全渠道業(yè)務(wù)拓展。實現(xiàn)了通過統(tǒng)一后臺管理包括QQ、微信、微博、支付寶服務(wù)窗、手機APP、400電話、webchat等多渠道用戶的接入。


	不僅如此，IMCC新一代全平臺客服營銷系統(tǒng)還實現(xiàn)了人工+智能+菜單/導(dǎo)航，可對接客戶CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶接入自動識別，IMCC可實現(xiàn)推送消息提醒、指發(fā)送營銷和客戶關(guān)懷等信息；提供**坐席管理及統(tǒng)計報表，為企業(yè)提供決策依據(jù)，IMCC圖形化流程配置，LBS服務(wù)、語音識別、支付訂購，為企業(yè)靈活開展?fàn)I銷推廣業(yè)務(wù)。


	另據(jù)黃總透露，云軟下一代產(chǎn)品UCC是基于移動互聯(lián)網(wǎng)新型應(yīng)用技術(shù)平臺，提供包括企業(yè)微門戶、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、積分管理系統(tǒng)、客戶營銷推廣系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，UCC不僅是全渠道云客服平臺，較是移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷服務(wù)平臺。


	隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)高速增長，2016年對于SAAS服行業(yè)是已經(jīng)到來的春天。通過本次論壇活動和多家**的分享，也較讓我們深入的了解到，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的多渠道用戶體驗對于一個企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一大的時代背景下，企業(yè)利用上像云軟IMCC這樣的SAAS客服平臺做好多渠道用戶整合管理和聚合營銷勢在必行。


深圳云軟信息技術(shù)有限公司專注于IMCC,客服系統(tǒng),營銷系統(tǒng),多渠道接入,微信營銷,QQ營銷等

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