移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何讓企業(yè)與客戶較有效的溝通

時間：2016-05-17作者：深圳云軟信息技術(shù)有限公司瀏覽：52

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何讓企業(yè)與客戶較有效的溝通
	曾幾何時，由于時間、空間的多種因素限制，企業(yè)與客戶之間的對接及溝通一直是兩者之間一道不可逾越的鴻溝。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在中國市場的蓬勃發(fā)展，**對移動互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)重視，越來越多的企業(yè)已經(jīng)隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮走進了一個全新的市場。雖然現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)及工具為企業(yè)解決了客戶數(shù)量增長的問題，但同時也帶來了其它煩惱。
	客戶來源越來越多 企業(yè)無法統(tǒng)一管理
	從智能手機的迅速普及到移動網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，溝通工具的發(fā)展出現(xiàn)了百家爭鳴的態(tài)勢。人們的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，從PC端溝通逐漸轉(zhuǎn)移到移動端，而且溝通的時間和地點也由于移動網(wǎng)絡(luò)的特點而不斷變化，同時隨之而來的是形成了一種局面：客戶溝通平臺不統(tǒng)一，來源分散；客戶溝通時間不固定，無法全時段響應(yīng)客戶。在這樣一種情況下，就給企業(yè)造成了在客戶服務(wù)這項工作上無形或有形的增加了很多相應(yīng)的時間成本及人力成本，較嚴重的也導(dǎo)致了一些客戶的流失。比如招商銀行信用卡的用戶，在互聯(lián)網(wǎng)時代和移動互聯(lián)網(wǎng)尚未高速發(fā)展的這兩階段，其與客戶溝通的渠道主要以郵件及電話為主。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其用卡客戶的溝通方式逐漸演變成了移動端溝通。為了滿足用戶需求，同時提高服務(wù)效率、節(jié)省相應(yīng)客服工作成本，在2013年與深圳市云軟信息技術(shù)有限公司合作（以下簡稱深圳云軟），利用云軟*的SAAS級云客服系統(tǒng)IMCC（Integrated Mission Control Center），先后上線在線QQ客服系統(tǒng)及微信客服體系，通過人工+智能應(yīng)答的方式從根本上解決了諸多問題。同時，使招行信用卡的客服工作時間成本及人工成本大幅下降。截止到目前為止，招行信用卡中心官方微信較新好友達到2000萬以上，綁卡好友1500余萬，日會話量達到80萬之多，日發(fā)送消費提醒較達到了400萬次以上。可以說，招行信用卡中心公眾號，已經(jīng)成為了微信第三方平臺的較典型營銷案例。
	受眾不同  需求越發(fā)個性化
	隨著時間的推移和市場的發(fā)展，消費者人群結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。由于消費者人群結(jié)構(gòu)的調(diào)整，隨之而來的就是消費者個性化的需求日漸明顯，企業(yè)在與客戶溝通時候需要解決更多的疑問和困惑，這對企業(yè)客服人員的**素質(zhì)要求之高是**的，但由于移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展，很多新興行業(yè)和產(chǎn)業(yè)有如雨后春筍一般層出不窮，也讓客服工作的溝通標準話術(shù)十分**和繁多。比如滴滴出行，滴滴出行是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，有效的對社會資源再分配而新興起來的一款解決人們出行便利問題的軟件，主要包括：滴滴順風(fēng)車、滴滴打車出租車、滴滴打車專車、滴滴巴士、 滴滴代駕等。由于此行業(yè)在國內(nèi)來講是***空白的一個市場，客戶所反饋的問題及需求也是隨著市場的發(fā)展而不斷變化的。所以，就出現(xiàn)了需求個性化、疑問空白化的問題。2015年7月，深圳云軟與滴滴出行達成合作，為滴滴出行用戶提供在線客戶服務(wù)平臺。此平臺的上線，通過人工+智能+詞庫的方式*、多角度的幫助滴滴解決了很多客戶的需求及問題?？蛻艨赏ㄟ^與人工及智能客服的溝通，時時解決在出行中所遇到的問題及需求，大大提高了客戶對軟件的使用率及**率。僅在近一個月的時間內(nèi)，日均會話量就達到了85701、日均人工會話量：32026。從兩個數(shù)據(jù)比較而看，智能應(yīng)達日均會話量已經(jīng)達到了5萬余次，這足以證明人工+智能+詞庫的應(yīng)答服務(wù)方式已經(jīng)非常成熟， *可以滿足一個企業(yè)日常對客戶溝通服務(wù)的個性化要求。
	隨著市場的發(fā)展和客戶需求的變化，云軟SAAS級云客服系統(tǒng)IMCC技術(shù)也在不斷升級，為滿足更多讓企業(yè)與客戶較有效的溝通的這一要求，通過云的不斷研發(fā)，會將更多的客戶來源渠道與平臺對接，讓更多的企業(yè)級客戶在拓展市場份額的同時，能夠較好服務(wù)與廣大個人用戶。深圳云軟自2010年成立至今一直秉承著良好、專注、可信賴的原則，服務(wù)的終端人群已經(jīng)達到2億人之多，為多家**用戶企業(yè)提供客戶服務(wù)系統(tǒng)，相信在未來的SAAS級云客服這一藍海中，深圳云軟也一定會以讓企業(yè)與客戶保持較有效的溝通而發(fā)展，為更多的企業(yè)客戶和終端消費者提供較好的SAAS級云客服服務(wù)平臺。
	


深圳云軟信息技術(shù)有限公司專注于IMCC,客服系統(tǒng),營銷系統(tǒng),多渠道接入,微信營銷,QQ營銷等

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