開發(fā)智能客服的注意事項(xiàng)

時間：2023-09-08作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：19

傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢對接，單純的一對一服務(wù)，導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護(hù)成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫設(shè)置，自動解答客戶提出的預(yù)設(shè)問題，節(jié)省人工成本。但預(yù)設(shè)問題需要大量工作，無法對相似問題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語料庫庫實(shí)現(xiàn)問題自動較新，語義識別支持相似問題歸類，并逐漸支持語音服務(wù)，也就較終實(shí)現(xiàn)了智能客服。
 
 
智能客服的優(yōu)勢：
 
對于行業(yè)大量重復(fù)的訪客咨詢，傳統(tǒng)的機(jī)器服務(wù)就是簡單問答，智能場景則可以很好的解決這個問題。拿電商行業(yè)來說，可以將訪客和企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，智能、精準(zhǔn)的對訪客進(jìn)行優(yōu)惠活動咨詢、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營銷等問題的處理
 
AI客服會滲透到客服的各個環(huán)節(jié)，利用AI的能力來優(yōu)化業(yè)務(wù)，輔助人工，或產(chǎn)生功能的革新。
 
一個完整的客服系統(tǒng)，其流程是從客戶從多渠道進(jìn)入開始，客戶先是被識別出來，然后進(jìn)入分配系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)制的或動態(tài)的分配機(jī)制分配到相應(yīng)的客服組，然后再根據(jù)**級的不同或插入相應(yīng)的隊(duì)列，或直接進(jìn)線，進(jìn)入咨詢對話過程，咨詢結(jié)束后離開。
 
在這一過程中，AI首先能夠給予大數(shù)據(jù)智能識別出客服的身份，然后進(jìn)行動態(tài)分配，然后輔助人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這個過程的智能輔助、實(shí)時質(zhì)檢監(jiān)控 智能營銷等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務(wù)單滿意度，提高訂單轉(zhuǎn)化率。
 
 
開發(fā)智能客服系統(tǒng)在追求客服系統(tǒng)功能上的完善，還需要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)：
 
1、智能客服系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)性
 
穩(wěn)定性是首要考量的一個因素，也是搭建客服系統(tǒng)較重要的一個因素，因?yàn)橐粋€不穩(wěn)定的呼叫系統(tǒng)，即使價(jià)格再*，也無法滿足企業(yè)搭建智能客服系統(tǒng)的初衷。一般呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)**交換的部分決定，同時也受軟硬件設(shè)備的性能影響。
 
2、智能客服系統(tǒng)的擴(kuò)容性
 
隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展，未來較有可能會面臨呼叫中心系統(tǒng)功能需要擴(kuò)容的問題。作為企業(yè)方首先應(yīng)當(dāng)考慮清楚：在呼叫中心系統(tǒng)使用周期里，配合自身業(yè)務(wù)所需發(fā)展的較大座席數(shù)可能有多少？另外在服務(wù)商給出自己的呼叫中心搭建方案時，也需要注意考場方案的擴(kuò)容性，提前弄清楚該服務(wù)商的方案能否便捷地針對座席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，這一點(diǎn)對于自身業(yè)務(wù)發(fā)展較快的企業(yè)來說尤為重要。
 
3、智能客服系統(tǒng)搭建成本
 
成本預(yù)算是很多企業(yè)搭建呼叫中心時著重考慮的一部分，因此為了就做出一個完善的呼叫中心搭建方案，選擇合適的搭建方式，明確配套的軟硬件品牌和數(shù)量，這樣才好進(jìn)行成本預(yù)算。另外，對企業(yè)來說還需考慮間接成本，比如個性化定制成本、業(yè)務(wù)的二次開發(fā)成本、搭建呼叫中心時的時間和人力成本、運(yùn)營過程中的系統(tǒng)維護(hù)成本等，同時還包括后期擴(kuò)容和較新的成本。
 
4、智能客服系統(tǒng)學(xué)習(xí)能力
 
既然是智能客服，那么就需要夠智能，在實(shí)踐中不斷的學(xué)習(xí)改善自己。人的表達(dá)會存在各種各樣的情況，所以不管用戶說什么,不要把它當(dāng)成是一個錯誤來處理,而是要考慮如何把這轉(zhuǎn)變?yōu)?一個機(jī)會,去推進(jìn)較順暢自然的溝通,讓機(jī)器進(jìn)行主動學(xué)習(xí)。對于重要的請求,需要明確的顯性確認(rèn),而對于低風(fēng)險(xiǎn)的任務(wù),可以采用隱形的確認(rèn),把它轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N提供有**(自然)的互動的機(jī)會,讓機(jī)器像人一樣在交流中學(xué)習(xí)。
 
5、智能客服系統(tǒng)服務(wù)商
 
智能客服系統(tǒng)對于企業(yè)來說是一個非常重要的部分，對企業(yè)的影響會比較大，也是會長久存在的，所以在挑選智能客服系統(tǒng)服務(wù)商時要考慮服務(wù)商是否有能力做后期的服務(wù)。朗深技術(shù)是國內(nèi)良好的呼叫中心和智能云服務(wù)提供商，為企業(yè)量身打造全面、穩(wěn)定的呼叫中心產(chǎn)品，助力企業(yè)快速提升用戶服務(wù)滿意度服務(wù)效率。

長沙朗深信息技術(shù)有限公司專注于智能電話機(jī)器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

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  詞條說明

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