系統(tǒng)簡(jiǎn)介
1.CTI呼叫中心服務(wù)器
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇;個(gè)人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。
2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR)
IVR可分2種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR,即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開發(fā)和后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對(duì)接,比如查詢積分、密碼驗(yàn)證。
3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD )
FOD(Fax On Demand:自動(dòng)傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上,由用戶自己選擇文件,系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ):把傳真數(shù)據(jù)保存為文件,同時(shí)建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動(dòng)呼叫分配(ACD),我們可以提供四種來電分配方式:
循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測(cè)各坐席,直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴(RingDown):在呼叫到達(dá)時(shí),同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動(dòng)排隊(duì)(ACD):在ACD等待隊(duì)列中,呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。
選擇分配(SD):根據(jù)坐席的接聽情況,選擇一個(gè)空閑時(shí)間較長(zhǎng)的坐席來服務(wù)。
5.語音信箱服務(wù)VM(Voice Mail:語音信箱)
用于客戶的留言及播放,如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言,以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時(shí),通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時(shí)隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí),這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門,在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí),客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者,免去不必要的問詢時(shí)間,既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間,從而增了客戶的滿意度,較是提升了公司的服務(wù)形象。
7.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫中,包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。
9.電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪,系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理,選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作,如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào),省去人工撥號(hào)操作,節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率;數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制,以適應(yīng)使用者的特殊需求,功能大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長(zhǎng)席(質(zhì)檢子系統(tǒng))。
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià),為實(shí)施獎(jiǎng)罰,提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
詞條
詞條說明
呼叫中心系統(tǒng),做好企業(yè)運(yùn)營第一步!
呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)信息的**入口,企業(yè)的一切業(yè)務(wù)從一個(gè)電話開始!呼叫中心通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢,尤其具備同時(shí)處理大量話務(wù)的能力,還具備主叫號(hào)碼顯示功能,可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。具體而言,呼叫中心會(huì)給任何一家企業(yè)帶來以下好處:1、提升良好的企業(yè)形象?建立呼叫中心,意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程,以及統(tǒng)
來電功能這是呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)配的一個(gè)功能,也是企業(yè)十分注重的一個(gè)功能。因?yàn)樵趯?shí)際應(yīng)用中,能快速準(zhǔn)確的獲取客戶的基本信息是良好溝通的開始。來電的內(nèi)容、及時(shí)性、將直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)的開展。標(biāo)準(zhǔn)的來電界面應(yīng)該包含:主叫號(hào)碼、來電時(shí)間、號(hào)碼歸屬地。但在實(shí)際應(yīng)用中,每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不一樣、企業(yè)自身也有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng),對(duì)于來電的顯示的內(nèi)容也不一樣。如:不**業(yè)顯示的內(nèi)容不一樣、展現(xiàn)形式也不一樣。
1、號(hào)碼批量導(dǎo)入,自動(dòng)撥號(hào),節(jié)約手動(dòng)撥號(hào)時(shí)間。2、 自動(dòng)篩號(hào)功能,*濾重復(fù)、停機(jī)、空號(hào)等無效號(hào)碼。3、 電話錄音,避免員工飛單、打私人電話、業(yè)務(wù)備忘、成功案例分享。4、 客戶分類,能及時(shí)通過電話操作及時(shí)記錄有意向客戶信息,方便客戶跟蹤。5、 坐席統(tǒng)計(jì)分析,能通過圖形報(bào)表和數(shù)據(jù)報(bào)表直觀反映員工工作業(yè)績(jī),包括員 工話務(wù)量、工作時(shí)間、工作量統(tǒng)計(jì),省去管理者手動(dòng)去收集業(yè)務(wù)員工作信息。6、員工管理,管
來電彈屏功能八百呼電話錄音系統(tǒng)支持來電自動(dòng)彈屏功能,可顯示對(duì)方公司、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、手機(jī)、傳真及以往溝通記錄等·?錄音功能八百呼電話錄音系統(tǒng)對(duì)雙方通話進(jìn)行錄音,錄音資料儲(chǔ)存電腦硬盤,錄音時(shí)間**過1000個(gè)小時(shí)(視乎硬盤容量的大?。?,錄音資料可同時(shí)自動(dòng)備份; 提供留言錄音功能,當(dāng)無人接聽時(shí),可錄下客戶留言信息錄音資料可隨時(shí)播放,播放音量10級(jí)可調(diào)·?電腦撥號(hào)將電腦小鍵盤代替電話
公司名: 重慶決明科技有限公司
聯(lián)系人: 八百呼
電 話: 400-8503-800
手 機(jī): 13102396555
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成都穩(wěn)定呼叫中心中間件定制 呼叫中心二次開發(fā)工具 通信能力開放平臺(tái)
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