客戶管理系統(tǒng)在呼叫中心的應用

時間：2019-11-11

客戶管理系統(tǒng)與呼叫中心的關系非常密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷,而良好的客戶關系是呼叫中心成功的關鍵。客戶管理系統(tǒng)技術通過建立客戶數(shù)據(jù)庫,對信息的統(tǒng)計分析、處理、采掘和提煉,使呼叫中心業(yè)務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個性化的服務，節(jié)省通話時間，既可以提高業(yè)務代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

客戶管理系統(tǒng)是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相連，與企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫(data warehouse)中,供企業(yè)**者做分析和決策之用。如果要呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與客戶管理系統(tǒng)**地結合起來，在建設呼叫中心時，應同時考慮客戶管理系統(tǒng)呼叫中心是客戶關系管理的實驗室。大多數(shù)公司和組織建立在模擬商業(yè)模型.上。決策過程和權利是金字塔結構，由于決策步驟的原因，增加了決策時間要素。由于商業(yè)模型基于數(shù)字網(wǎng)絡，會立即響應,因此可省掉決策過程中的部分時間。

當客戶管理系統(tǒng)引入整個組織時,呼叫中心而對的每一一個挑戰(zhàn)將會增?？蛻艄芾硐到y(tǒng)不只是一個軟件策略 ,它是混合模擬企業(yè)與數(shù)字網(wǎng)絡過程的挑戰(zhàn)，是改變決策過程的挑戰(zhàn)，也是為客戶節(jié)省時間的挑戰(zhàn)。這是一種思想的轉(zhuǎn)變，只有主要管理者重視并負責實施所需的改變,這項計劃才會成功。

很多成功的實際案例表明，設計出完整的客戶聯(lián)系過程是成功的首要因素。理解處理過程后，可以計算出采用呼叫中心處理客戶交互的花費和收益比。但較重要的是能為客戶服務明確責任和權利,并將客戶聯(lián)系與銷售、市場和服務部門]結合在一起。應記住，對于客戶來說，并不存在銷售、市場和服務的區(qū)別。

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詞條說明
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