什么是呼叫中心系統(tǒng)cc呼叫中心外呼系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)電話

時間：2021-08-13作者：深圳市捷訊通信科技有限公司瀏覽：105

呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其初目的是為了能方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上**個具有一定規(guī)模的呼叫中心是在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了**個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在**范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
呼叫中心的座席也就是話務(wù)員（客服／銷售人員）的工作臺，需要的硬件設(shè)備包括電腦和通訊設(shè)備（話機(jī)、耳麥等）。話務(wù)員在坐席工作臺上可以完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議/預(yù)約受理等細(xì)分業(yè)務(wù)，并且可以在終端查詢、添加、刪除、修改數(shù)據(jù)。
后需要說明的是，呼叫中心還需要服務(wù)器以儲存數(shù)據(jù)和發(fā)出信息。服務(wù)器具體可以分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器等。企業(yè)可以選擇自行部署服務(wù)器，也可以選擇租賃服務(wù)商的服務(wù)器。如果是自行部署服務(wù)器的話，可以采用普通PC機(jī)或性能好的工控機(jī)。根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同，通常需要設(shè)立一臺或多臺服務(wù)器。
電話客服管理系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)的功能是提升各部門的工作協(xié)作效率，舉個例子來說明：當(dāng)客服人員接到一個當(dāng)時無法解決的問題或需要其他部門協(xié)同解決的問題，客服人員則可以直接填寫一張工單分配給對應(yīng)的部門，并可以隨時查看解決進(jìn)度。如果企業(yè)客服人員經(jīng)常遇到類似的問題，工單系統(tǒng)是重點考量的對象。
電話客服管理系統(tǒng)中的客服信息統(tǒng)計的功能是系統(tǒng)幫助企業(yè)對客服工作情況進(jìn)行統(tǒng)計，通常統(tǒng)計的信息會包括：接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單數(shù)、工單解決時長等等。有助于企業(yè)做客服工作情況的評估，以便即時調(diào)整策略。所以這個功能對于企業(yè)來說也是尤為重要的。


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