美容院拓客售前顧客分析管理

時間：2018-10-06作者：河南鴻印生物科技有限公司瀏覽：395

美容院拓客售前顧客分析管理

美容院拓客售前顧客分析管理
經(jīng)營得好的美容院，基本上都是老板對顧客的情況把握得非常具體。
為什么要重視顧客管理
許多美容院都在為銷售、內(nèi)部管理和顧客穩(wěn)定等問題而頭疼不已。大部分美容院經(jīng)營者都在苦苦尋找解決這些問題的方法。
美容是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比，區(qū)別很大。美容*員工全部為女性，顧客的主體也是女性。而且，美容行業(yè)的介入門檻低，政策管理不強，起步晚發(fā)展快等等，這一切決定了，現(xiàn)在這個行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作，代理商重忽悠，美容師被忽悠來忽悠去卻越來越難忽悠越來越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時期，終端的顧客對美容行業(yè)的信任度越來越低，如何做好服務(wù)工作才是解決上述問題的關(guān)鍵。
服務(wù)應(yīng)當(dāng)先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時候，我們的服務(wù)工作是盲目的不具體的。大多數(shù)美容院在想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的時候，卻沒有從了解顧客入手。很多美容院對顧客的了解只停留在個人對個人的層面上。某個顧客的情況只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個或者幾個美容師了解，而且每個人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準(zhǔn)確把握顧客的需求？怎么會有好的銷售鏈？怎么會有好的銷售業(yè)績？
通過多年經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營得好的美容院，基本上都是老板對顧客的情況把握得非常具體。多年來，我們通過終端經(jīng)驗的摸索，發(fā)展了一套切實可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實施中遇到的實際問題的解決。
下面，我們就進入**個環(huán)節(jié)，顧客管理的第一步：體系建立。
顧客管理的內(nèi)容
美容——玩的就是服務(wù)心理學(xué)
了解顧客——信息收集
分析顧客——信息分析
切入顧客——結(jié)果處理
一、了解顧客
1、了解顧客的個人狀況
內(nèi)容：姓名、出生日期、工作單位、職務(wù)、婚姻、愛人工作單位、愛人職務(wù)、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機、家庭座機。
要求：出生日期要求年月日詳細(xì)，家庭住址和家庭座機較好能夠填寫詳細(xì)。其他內(nèi)容必須填寫完整，不得遺漏。
2、了解顧客的個性特點
內(nèi)容：顧客的性格界定（內(nèi)向、外向）及明顯特點和敏感點。
要求：大方向和細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)去了解詳細(xì)。比如劉女士屬于外向的性格，而且善于主動溝通。會提出各種問題，聊天的時候也很放松，沒有忌諱的話題。只是談到愛人的時候不甚滿意愛人現(xiàn)在的工作狀況。
3、了解顧客的美容護理周期
內(nèi)容：幾次/月、每月來本店幾次、主要的護理項目、家居護理使用的產(chǎn)品、家居護理的持續(xù)性。
要求：各種信息都要求準(zhǔn)確記錄。
4、了解顧客的生理特點
內(nèi)容：面部、體型、生理特點、生理疾病。
要求：發(fā)現(xiàn)的全部要寫上，比如張小姐屬于敏感性皮膚，臉頰處有少量紅血絲、體型修長，但胸形不是好，有痛經(jīng)的老毛病。
5、了解顧客的喜愛偏好
內(nèi)容：喜歡什么、喜歡玩什么、喜歡怎么玩
要求：對顧客的興趣愛好要盡量挖掘。比如王姐喜歡看電視。特別喜歡湖南衛(wèi)視的“**級女聲”，喜歡的演員是陳道明。還喜歡逛街，對飾品非常感興趣，特別喜歡手鏈。
6、了解顧客的飲食習(xí)慣
內(nèi)容：顧客的飲食習(xí)慣的偏向，具體的食物種類。
要求：菜系、口味。
7、了解顧客時事變動的信息
內(nèi)容：每次了解到的顧客的較新情況，我們每一個員工和顧客溝通過的每次的主要內(nèi)容。
要求：知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對這位顧客的缺水問題推薦了什么產(chǎn)品，怎么推薦的。
二、 分析顧客
1、了解顧客的個人狀況
信息分析：了解顧客的家庭背景和工作性質(zhì)。能夠通過工作、職務(wù)和愛人的工作職務(wù)及家庭負(fù)擔(dān)了解到顧客的消費能力、能夠通過顧客的工作環(huán)境和家庭環(huán)境為顧客的消費心理提供基礎(chǔ)依據(jù)。
2、了解顧客的個性特點
信息分析：通過個性特點的信息了解，我們可以分析顧客的消費心理。找到合適的溝通方式。也能夠較準(zhǔn)確的得到顧客消費心理的依據(jù)。當(dāng)顧客有敏感點的時候我們盡可能回避顧客敏感的問題。
3、了解顧客的美容護理周期
信息分析：了解了顧客對美容護膚的重視程度，美容護膚習(xí)慣，對本店的忠誠度。
4、了解顧客的生理特點
信息分析：多重的生理信息收集讓我們較為客觀了解顧客的肌膚、體型、生理疾患狀況。對我們了解顧客的實際需求提供了準(zhǔn)確分析的數(shù)據(jù)。
5、了解顧客的喜愛偏好
信息分析：投其所好的溝通和交流能讓顧客對美容院的忠誠度加強。并且能夠適時創(chuàng)造一些讓顧客感動的“驚喜”。
6、了解顧客的飲食習(xí)慣
信息分析：飲食習(xí)慣和顧客的很多皮膚生理問題緊密相關(guān)。了解顧客的飲食習(xí)慣對我們分析顧客的皮膚生理問題的解決辦法至關(guān)重要。
7、了解顧客時事變動的信息
信息分析：了解顧客的時事變動信息，能夠?qū)︻櫩同F(xiàn)在狀況進行深入分析。找到較為貼切的切入點和銷售機遇。
三、 切入顧客
切入顧客首先是做立體分析。從分析顧客中得到的各種數(shù)據(jù)綜合起來。完成綜合分析結(jié)果。找到顧客的消費需求根據(jù)其消費能力和消費心理得出這個顧客的切入點。從而根據(jù)其客觀需求和接受度來達到銷售目的。切入顧客所需要的不僅僅是顧客檔案上的內(nèi)容，而且需要我們大家共同對心理學(xué)的分析認(rèn)知。形成較終的結(jié)論。美容服務(wù)心理學(xué)，是我們較終要掌握的一種能力。
顧客管理的作用
我們首先要知道顧客管理能夠起到的作用，顧客管理對美容院經(jīng)營能起到什么樣的作用？如果顧客管理的體系建立得非常細(xì)節(jié)，操作得非常到位的話，能夠達到以下八點作用：
1、 給員工（美容師）一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。
一直以來，美容院對員工的要求是服務(wù)和銷售?？珊苌俑嬖V員工具體的工作內(nèi)容。到底怎么服務(wù)怎么銷售，沒有給員工一套能夠具體考核的硬性標(biāo)準(zhǔn)。
2、 給員工一套工作配合機制，形成團隊作用。
顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過每次每個人對顧客的了解來逐步完成對顧客檔案的建立。這樣自然形成了團隊配合的機制。
3、能夠加強凝聚力，突破美容院經(jīng)營中“個人英雄主義”現(xiàn)象。
以這套機制建立起來的服務(wù)銷售體系是以團隊協(xié)作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個員工的個人能力為主。杜絕了許多美容院存在的某個人成為店中的**梁柱。對其他員工形成排擠，而且容易讓少數(shù)“個人英雄”自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當(dāng)老板形成了團隊運作，杜絕了“個人英雄”的出現(xiàn)。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強。對經(jīng)營的穩(wěn)定性大有好處。
4、清除美容師和顧客間的交流障礙。
由于我們美容師主要是22歲以下的女孩子為主。和顧客的主體年齡差距較大。由于生活環(huán)境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當(dāng)我們給予美容師收集顧客信息的方式的時候，美容師自然能夠與顧客找到共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們較容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近美容院和顧客的距離。
5、能夠準(zhǔn)確了解顧客的消費能力。
準(zhǔn)確了解顧客的消費能力，有助于我們較合理的給顧客定位。不會做過分，也不會做的不夠。把握了顧客消費的分寸，能夠讓顧客在沒有壓力和反感情緒的情況下成為本店的忠實顧客。
6、能夠準(zhǔn)確把握顧客的消費心理。
把握好顧客的消費心理能夠讓我們用合適的尺度去教育顧客。其實美容服務(wù)如果要做好，就是能夠在不知不覺中教育顧客跟著美容院經(jīng)營的思路走，自覺的消費，自覺的服從。我們征服顧客的，就是我們對顧客的心理把握。
7、能夠準(zhǔn)確找到顧客的消費需求。
顧客實際上的需求是較切實的判斷。每個人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也達不到**。我們要從顧客生理信息直觀看到顧客的皮膚、體型及生理問題，那么合適的項目也就自然出現(xiàn)。但是我們要根據(jù)顧客心理分析顧客較期待改善的問題，根據(jù)顧客的消費能力判斷顧客較容易接受的項目。這樣，我們才算真正找到了顧客的消費需求。
8、能夠?qū)Ρ镜晡磥戆l(fā)展做好準(zhǔn)確的分析與把握。
每個店其實都有不同的特色，吸引的顧客群體也是不同的。我們能夠從所有的顧客檔案中看到顧客所屬類型，現(xiàn)在顧客的普遍需求。從而找到開展新項目的方向。如果店里有30個顧客對局部減肥都有需求，而且店里沒有開展。完全可以開展這樣有需求度的項目。這樣開展新項目非常穩(wěn)健，不用怕不被接受，投資也不用擔(dān)心無法回收。這樣經(jīng)營怎么會不賺錢！


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