在星級酒店管理中應(yīng)用神秘顧客調(diào)查—深圳神秘顧客(SMS)公司


    酒店作為旅游服務(wù)行業(yè)的重要部分,其服務(wù)質(zhì)量對于其生存、發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。目前,神秘顧客調(diào)查法已在酒店行業(yè)大量應(yīng)用,其對提高服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。

    一、神秘顧客在酒店應(yīng)用意義

    神秘顧客調(diào)查目前在國內(nèi)銀行、餐飲、通訊營業(yè)廳等服務(wù)行業(yè)中普遍得到應(yīng)用,其主要是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)扮演普通顧客的深訪去到*地點(diǎn)體驗(yàn)消費(fèi),期間使用專業(yè)暗訪設(shè)備記錄整個(gè)過程,事后進(jìn)行評價(jià)的調(diào)查方式。

    在酒店行業(yè)使用神秘顧客,可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境中觀察服務(wù)人員的工作狀態(tài),從而精準(zhǔn)地了解酒店各方面服務(wù)情況的數(shù)據(jù)資料。

    二、如何開展神秘顧客調(diào)查

    一般而言,深圳神秘顧客(SMS)公司通過對酒店現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工培訓(xùn)規(guī)范資料進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì),重點(diǎn)調(diào)查酒店的前廳、客房、餐飲等**產(chǎn)品,此外參照文旅局《星級飯店訪查規(guī)范》和星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)調(diào)查方案。

    項(xiàng)目流程主要是:前期溝通、問卷設(shè)計(jì)、試訪總結(jié)、問卷確認(rèn)、開展調(diào)查、資料審核、報(bào)告撰寫、提出建議、酒店管理者決策、改進(jìn)服務(wù)、再次進(jìn)行檢測。

    三、酒店神秘顧客調(diào)查的注意事項(xiàng)

    酒店神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組建神秘顧客團(tuán)隊(duì)、制定相應(yīng)的實(shí)施方案或委托給第三方專業(yè)神秘顧客調(diào)查服務(wù)公司進(jìn)行,神秘顧客調(diào)查應(yīng)該堅(jiān)持以酒店的實(shí)際情況開展,這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)提升。

    其次,與其他調(diào)查方式相比,神秘顧客調(diào)查具有公平公正性,所以執(zhí)行人員要具有約束性和保護(hù)性,這樣才能保證調(diào)查結(jié)果*可靠。

    然后,神秘顧客調(diào)查員應(yīng)當(dāng)具備敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、專業(yè)素養(yǎng),不能只專注在酒店服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足,要如實(shí)記錄現(xiàn)場的情況,以普通客戶的心態(tài)去進(jìn)行評價(jià),保證調(diào)查中立客觀。

    最后,酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意內(nèi)部溝通和激烈,提高員工的主人翁意識(shí)和積極性,通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果及時(shí)地對服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲,培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識(shí),形成以顧客的為導(dǎo)向的文化氛圍,從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    四、神秘顧客調(diào)查在酒店應(yīng)用的短板

    1、執(zhí)行成本高

    目前國內(nèi)酒店神秘顧客調(diào)查的頻率一般為一季度一次,主要是因?yàn)樵撜{(diào)查方式酒店投入成本高,調(diào)查員和體驗(yàn)的消費(fèi)等均是一筆不小的支出。

    建議酒店可以根據(jù)預(yù)算,采用問卷調(diào)查和神秘顧客調(diào)查相結(jié)合,全面了解顧客對酒店服務(wù)的真實(shí)情況,以此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

    2、身份暴露導(dǎo)致結(jié)果失真

    在調(diào)查過程中如果調(diào)查員不小心暴露身份,那么酒店的服務(wù)人員將會(huì)立刻提高自己的服務(wù)水平,并針對神秘顧客會(huì)檢查的環(huán)節(jié)進(jìn)行提前告知準(zhǔn)備,這樣檢查之后的結(jié)果不能代表酒店真實(shí)的服務(wù)水平。

    服務(wù)人員面對神秘顧客和普通客戶差別化對待,原因在于酒店應(yīng)對全體顧客提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而不是僅僅針對少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    3、檢查結(jié)果主觀化

    由于調(diào)查員背景不一致,個(gè)人偏好會(huì)對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。為避免主觀因素的干擾,建議不同城市不同酒店人員輪換調(diào)查,盡量減少神秘顧客的主觀因素,其次是避免酒店服務(wù)人員察覺神秘顧客調(diào)查身份。

    4、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用簡單化

    目前酒店神秘顧客調(diào)查結(jié)果主要用于員工獎(jiǎng)懲方面,酒店管理者未能對結(jié)果的利用和改進(jìn)形成一個(gè)成熟機(jī)制。建議酒店管理者對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深刻反思,從酒店的內(nèi)部文化、組織架構(gòu)、工作環(huán)境、制度和培訓(xùn)等方面去探尋問題產(chǎn)生的原因,從而建立PDCA的循環(huán)改進(jìn)機(jī)制。

    另外,調(diào)查結(jié)果應(yīng)用上不能只是作為獎(jiǎng)懲的工具,二是應(yīng)該通過發(fā)現(xiàn)問題然后與*工作的服務(wù)人員進(jìn)行溝通,讓員工了解管理者的用意,從而順利提高酒店的服務(wù)和管理質(zhì)量。

    本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)出品,歡迎轉(zhuǎn)載,請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)累計(jì)為服務(wù)多家全國**星級酒店和連鎖經(jīng)濟(jì)酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務(wù),服務(wù)酒店覆蓋國內(nèi)80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū),在酒店行業(yè)內(nèi)樹立了良好口碑。

     

     

     


    深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司專注于市場調(diào)查,市場研究,社會(huì)調(diào)查,社會(huì)經(jīng)濟(jì)咨詢服務(wù),企業(yè)管理咨詢,信息技術(shù)咨詢服務(wù),商務(wù)信息咨詢,物業(yè)服務(wù)評估等, 歡迎致電 17722436463

  • 詞條

    詞條說明

  • 深圳產(chǎn)業(yè)園神秘顧客考察指標(biāo)有哪些?

    隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級,產(chǎn)業(yè)園在推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長中的地位日益凸顯。為了確保產(chǎn)業(yè)園的持續(xù)發(fā)展與競爭力,對其進(jìn)行神秘顧客考察顯得尤為重要。產(chǎn)業(yè)園神秘顧客考察包括以下幾點(diǎn):一、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)交通便捷性:評估產(chǎn)業(yè)園周邊交通狀況,考察交通網(wǎng)絡(luò)布局是否有利于企業(yè)物流運(yùn)輸。通訊設(shè)施:檢查產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的通訊設(shè)施,確保信息傳輸暢通無阻。供電**:評估產(chǎn)業(yè)園的供電穩(wěn)定性及備用電源狀況,確保企業(yè)用電**。給排水設(shè)施:

  • 深圳神秘顧客(SMS)公司開展江蘇汽車銷售價(jià)調(diào)查報(bào)告

    ? ? ? ?深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年,為江蘇地區(qū)多個(gè)客戶提供了汽車銷售方面的神秘顧客暗訪服務(wù)。銷售價(jià)格暗訪?? ? ? 車企促銷本質(zhì)上不是降價(jià),較像是“沖銷量”,車企推出的購車優(yōu)惠是經(jīng)典良好的促銷行為,目的是希望引爆消費(fèi)熱點(diǎn)、拉動(dòng)車市消費(fèi)、提升車市消費(fèi)的關(guān)注,將用戶對購車的焦慮、等待轉(zhuǎn)化為對車

  • 神秘顧客調(diào)研:深圳神秘顧客(SMS)公司對某物業(yè)服務(wù)開展神秘調(diào)查

    在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中,了解客戶的需求和滿意度對于企業(yè)來說至關(guān)重要。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的忠誠度和口碑。為了解公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,深圳神秘顧客(SMS)公司近期受某企業(yè)委托對旗下物業(yè)服務(wù)展開神秘客調(diào)查。深圳神秘顧客(SMS)公司旨在通過神秘客調(diào)查的方式,深入了解某物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及存在的問題。通過收集和分析調(diào)查數(shù)據(jù),為物業(yè)公司提供有針對性的改進(jìn)建議

  • 服務(wù)窗口神秘顧客調(diào)查的特點(diǎn)—深圳神秘顧客(SMS)公司

    ? ? ? ?服務(wù)窗口神秘顧客的特點(diǎn)可能包括以下幾個(gè)方面:? ? ? ?1.?神秘顧客的身份不為服務(wù)窗口員工所知:神秘顧客通常會(huì)以普通顧客的身份出現(xiàn),而服務(wù)窗口員工并不知道他們的真實(shí)身份和目的。這樣可以確保員工對待每位顧客都一視同仁,因?yàn)橹李櫩偷纳矸荻鴮ζ涮厥鈱Υ?? ? ?

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