互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

時(shí)間：2021-07-12作者：河北創(chuàng)客情創(chuàng)業(yè)服務(wù)有限公司瀏覽：22

一、何謂交叉營(yíng)銷

所謂交叉營(yíng)銷（Cross Marketing）,指的是在擁有一定營(yíng)銷資源的基礎(chǔ)上，向已有客戶或者合作客戶進(jìn)行推廣的一種營(yíng)銷理念，其特點(diǎn)就是通過分析客戶已有產(chǎn)品組合或者產(chǎn)品使用習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求來推送產(chǎn)品信息，從而大大增加營(yíng)銷成功的概率。在互聯(lián)網(wǎng)公司，這種分析往往是以用戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，也即時(shí)下較熱的大數(shù)據(jù)分析。以某B2C購(gòu)物網(wǎng)站為例，在其“買了又買”功能下，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買或者瀏覽了某類商品以后，隨即推薦一些其他類似產(chǎn)品。這些推薦的產(chǎn)品并非隨機(jī)產(chǎn)生的，而是通過分析消費(fèi)者的瀏覽記錄cookies，以及數(shù)據(jù)庫(kù)中已有客戶購(gòu)買成功關(guān)聯(lián)度高的產(chǎn)品來產(chǎn)生的，如通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)購(gòu)買釣魚竿的男性用戶購(gòu)買墨鏡概率較大，則相應(yīng)推送墨鏡的廣告，這就有效增加了營(yíng)銷的精準(zhǔn)性。

二、使用交叉營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

1.增加平均每用戶收入，互聯(lián)網(wǎng)公司稱ARPU值（Average Revenue PerUser），類似我們所說的單一客戶綜合貢獻(xiàn)度概念，這點(diǎn)比較好理解，對(duì)于單獨(dú)定價(jià)的產(chǎn)品，客戶多購(gòu)買使用一項(xiàng)產(chǎn)品就多增加一項(xiàng)服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)收入。如即時(shí)通訊軟件QQ推出的附加增值服務(wù)，每種服務(wù)都用不同顏色的鉆來命名，如QQ秀是紅鉆，QQ音樂會(huì)員是綠鉆，QQ空間會(huì)員是黃鉆等，每種鉆都分別收取月費(fèi)，或者年費(fèi)，一般為每月10元，通過交叉營(yíng)銷，若是使某一紅鉆會(huì)員新開通綠鉆服務(wù)，則每客又增加了10元的貢獻(xiàn)，而這種用戶的獲取成本相較于全新客戶要低得多，從而有效提升業(yè)務(wù)收入，這點(diǎn)對(duì)于我們銀行的眾多產(chǎn)品來說也是異曲同工。

2.有效滿足客戶需求，增加客戶忠誠(chéng)度?？蛻舻男枨笫嵌喾矫妗⒕C合型的，在某一服務(wù)商處開通的服務(wù)越多，越能較好地滿足其需求，因而也能有效的增加用戶的黏性與忠誠(chéng)度。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，用戶的轉(zhuǎn)換成本較低，但是如果采用交叉營(yíng)銷的理念，為客戶提供一站式的服務(wù)，客戶的滿意度和轉(zhuǎn)換成本就會(huì)有效提升，從而增強(qiáng)用戶黏性。如百度在搜索產(chǎn)品頁面上推廣導(dǎo)航服務(wù)，有效滿足用戶的細(xì)分搜索需求，也鞏固了其在搜索市場(chǎng)的地位。

三、交叉營(yíng)銷的常用方式

1、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品組合。產(chǎn)品之間的聯(lián)系是多種多樣的，如同武林高手并不總是關(guān)注于一招一式，而講究無招勝有招，交叉營(yíng)銷也應(yīng)重點(diǎn)從分析如何滿足客戶需求入手，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品可以是功能互補(bǔ)產(chǎn)品，結(jié)合使用才能發(fā)揮較大效用，如移動(dòng)終端和某些APP，硬件和軟件的結(jié)合。如之前曾有研究發(fā)現(xiàn)Iphone手機(jī)的女性用戶較多，而HTC手機(jī)的男性用戶較多，因此某些應(yīng)用提供商即可借助硬件廠商或者軟件分發(fā)商的渠道，根據(jù)產(chǎn)品本身的布標(biāo)客戶推廣本產(chǎn)品；產(chǎn)品之間也可以是本身并無明顯關(guān)聯(lián)，但通過大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的購(gòu)買和銷售呈現(xiàn)正相關(guān)性，如廣為流傳的啤酒和尿布的案例，本身并無聯(lián)系，但兩者的購(gòu)買呈正相關(guān)性，故而可以作關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。

作為銀行本身，業(yè)務(wù)條線眾多，產(chǎn)品線無論從寬度還是長(zhǎng)度來說都較為豐富。按客戶屬性也可分為個(gè)人客戶和對(duì)公客戶等，每類客戶都有不同的產(chǎn)品需求。這就要求我們認(rèn)真梳理產(chǎn)品本身之間的關(guān)系和客戶需求之間的契合度，挖掘客戶的真實(shí)需求，如銀行卡類的產(chǎn)品，如客戶辦理了信用卡產(chǎn)品，則從產(chǎn)品的互補(bǔ)性角度考慮，可以交差營(yíng)銷賬單分期，現(xiàn)金分期等產(chǎn)品；從業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度角度考慮，則可以通過計(jì)算客戶現(xiàn)有簽約產(chǎn)品，根據(jù)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品覆蓋度，考慮推薦相應(yīng)客戶未使用的產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)信用卡客戶同時(shí)簽約現(xiàn)金管家業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性較大，或者該客戶群體有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)頻率高的特點(diǎn)，則可以相應(yīng)推薦網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品。

2、渠道資源互換。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷中，渠道是一個(gè)重要的資源，互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)于渠道的利用可以說是相對(duì)比較充分的。僅以短信渠道為例，由于短信渠道有字?jǐn)?shù)限制，一般為70個(gè)漢字，如何充分利用這70個(gè)字就動(dòng)足了腦筋，如網(wǎng)上驗(yàn)證碼一般只需10幾個(gè)字，所以多出的這幾十個(gè)字互聯(lián)網(wǎng)公司就會(huì)用來做其他的廣告。又如互聯(lián)網(wǎng)新產(chǎn)品的推廣，新客戶的獲取是一個(gè)比較大的成本，有經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)公司便會(huì)進(jìn)行渠道資源互換，在我的產(chǎn)品界面上給其他產(chǎn)品做焦點(diǎn)圖、banner等廣告，從而換取其他產(chǎn)品相應(yīng)位置的廣告資源；總結(jié)起來就是見縫插針，充分利用資源。銀行目前掌握的渠道較互聯(lián)網(wǎng)公司較為豐富，尤其是線下的資源，應(yīng)當(dāng)?shù)玫捷^為充分的利用。目前在pos簽收單背面做廣告即為其中一種，另外網(wǎng)上銀行渠道也應(yīng)更多地同物理網(wǎng)點(diǎn)渠道，短信銀行、電話銀行渠道互通，借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司的做法，進(jìn)行資源互換，如信用卡賬單、銀行叫號(hào)單，網(wǎng)銀焦點(diǎn)圖等，都可以用來推廣現(xiàn)有或者新的產(chǎn)品。

四、銀行應(yīng)如何借鑒

1、挖掘消費(fèi)者需求

當(dāng)今用戶的需求是相當(dāng)多元的，對(duì)于個(gè)人客戶來說，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是傳統(tǒng)的存貸款+轉(zhuǎn)賬那么簡(jiǎn)單，don’t make me think,喬布斯這樣說筆者理解有這樣幾層意思，一是消費(fèi)者可能并不能夠理解自身深層次的需求，無法再深層需求和表層產(chǎn)品選擇間做出聯(lián)系，因而服務(wù)提供商需要幫助消費(fèi)者去挖掘這種需求；還有一層意思則是好的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)單易用的；目前銀行的許多產(chǎn)品還遠(yuǎn)未做到以客戶為中心，如產(chǎn)品解釋生澀拗口，使用起來用戶體驗(yàn)不佳，如同以前的蘇聯(lián)產(chǎn)品，雖能滿足基本功能但是很“重”。設(shè)想賬戶、印鑒、密碼等工具都只是手段，滿足資金劃轉(zhuǎn)甚至較深層次的交易目的才是其內(nèi)在需求，就如同某寶推出的kongfu，只要能證明是本人意愿，皆可支付，挖掘消費(fèi)者的深層需求，則至少在產(chǎn)品創(chuàng)新上獲得一片“藍(lán)?！保谕|(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中**一步。

2、產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)

目前銀行單一產(chǎn)品往往很難滿足客戶，因此需要產(chǎn)品組合，以滿足用戶個(gè)性化需求，如現(xiàn)金管理中即有流動(dòng)性管理、收付控制、資金管理，賬戶管理等等。產(chǎn)品往往是單一定價(jià)、營(yíng)銷。對(duì)于個(gè)性化，組合化的營(yíng)銷較少，這在現(xiàn)行條線管理，單產(chǎn)品考核下確實(shí)也有其原因，但營(yíng)銷手段單一性并非無解。產(chǎn)品的消費(fèi)決策較終是要落實(shí)到人，適當(dāng)?shù)耐瞥鎏撞蜋C(jī)制，甚至進(jìn)行成本補(bǔ)貼，可以降低用戶的使用門檻，用熱門產(chǎn)品去帶動(dòng)新型產(chǎn)品，或者組合使用發(fā)揮較好的產(chǎn)品體驗(yàn)。


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