國際信用標準體系 內部投訴標準

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**章 總則
1.1為了快速消解主觀爭議,促進社會誠信、降低交易成本，增進人類福祉，世界信用組織[WCO]依據國際通行的法律原則與慣例，制定本標準。
1.2本標準得以制定、適用與執(zhí)行的主要法律依據如下：
（1）憲法的自由原則。世界絕大多數國家的憲法均賦予了人們維護自身正當權利的自由、維護社會正義的自由和發(fā)表言論的自由。
（2）法律的公序良俗原則。該法律原則賦予了人們維護社會正義的權利，世界絕大多數國家的民法基本原則均包含公序良俗原則。
（3）法律的誠信原則。該法律原則賦予人們誠信的義務，世界絕大多數國家均將誠信原則作為其民法、商法的基本法則。
（4）法律的契約自由原則，也稱自由約定原則。該法律原則賦予人們訂立民事契約的自由，世界絕大多數國家的民法基本原則均包含契約自由原則。
1.3因適用和執(zhí)行本標準而作出的行為，均應視為世界信用組織[WCO]于美國特拉華州，以鑒證方或監(jiān)督方身份參與訂立并發(fā)生的三方或多方契約行為，該行為及該行為引起的相關爭議，均適用美國特拉華州法律及美國聯邦法律并受之保護，管轄權亦屬于國際道德法院或美國特拉華州法院及美國聯邦法院。如當事人對適用法律及/或管轄權法院另有約定或另有聲明，其約束力不涉及至世界信用組織[WCO]。
1.4本標準所稱發(fā)布，是指向ICE8000信用機構或世界信用組織[WCO]提交或備案信用信息及相關資料。
本標準所稱內部投訴信息，是指依據《ICE8000內部投訴標準》征集與傳播的信用信息。該類信息不對外公開傳播，僅供特定對象閱讀。
本標準所稱內部投訴，是指依據本標準發(fā)布內部投訴信息。
本標準所稱投訴人，是指自行發(fā)布或委托他人發(fā)布內部投訴信息的單位、個人、地區(qū)。
本標準所稱被投訴人，是指內部投訴信息中被投訴的單位、個人、地區(qū)。
本標準所稱相關信用責任人，是指除被投訴人之外的信用責任人。
本標準所稱當事人，是指適用本標準的有關單位、個人、地區(qū)，包括投訴人、被投訴人、代理人、信用責任人等。
本標準所稱ICE8000已立信組織，也稱ICE8000誠信組織，簡稱[已立信組織]、[誠信組織]，是指承諾接受世界信用組織[WCO]監(jiān)督并已通過ICE8000國際信用標準體系誠信認證的單位、個人、地區(qū)，包括：誠信承諾星個人、誠信承諾星單位、誠信承諾星地區(qū)、誠信希望星個人、誠信啟**個人、誠信光**個人、誠信希望星單位、誠信啟**單位、誠信光**單位、誠信希望星地區(qū)、誠信啟**地區(qū)、誠信光**地區(qū)。[已立信組織]的名詞含義等同于世界信用組織[WCO]會員，也等同于已獲得ICE8000信用身份證的單位、個人或地區(qū)。
本標準所稱ICE8000信用機構，也稱ICE8000國際信用機構或世界信用組織【WCO】會員信用機構，是指知識結構、工作能力、職業(yè)道德三方面符合ICE8000國際信用標準體系的要求，獲得世界信用組織【WCO】的認證，在信用評價等信用執(zhí)業(yè)工作中有權利和義務遵守ICE8000國際信用標準體系標準、以防范自身濫用信用評價等權利或損害他人正當權益的各類信用公司等信用從業(yè)單位。ICE8000信用機構是世界信用組織【WCO】的會員單位，不是世界信用組織【WCO】的分支機構、代表機構、代理機構、下屬機構。根據ICE8000信用機構的業(yè)務范圍，ICE8000信用機構又可稱為ICE8000征信機構、ICE8000立信機構、ICE8000培訓機構、ICE8000管理咨詢機構。
本標準所稱非ICE8000信用機構，是指ICE8000信用機構之外的單位、個人、地區(qū)。
本標準所稱阻效，是指阻止信用信息的生效。阻效請求成功后，信用信息將不會再生效。在異議阻效和解期內，提交了形式合格的異議阻效書，則阻效請求成功。
1.5為了避免激化矛盾和防范主觀認知錯誤、情緒沖動為自己及/或有關方帶來不當損失，人們可以在CS條款中約定內部投訴義務。內部投訴義務是指：在發(fā)生爭議時，內部投訴義務人應先進行內部投訴，并在內部投訴異議阻效和解期結束之前，不得提起訴訟、仲裁、行政舉報等程序，也不得向報紙、網絡等媒體進行投訴或進行其它任何形式的投訴或曝光。
內部投訴義務的約定語句為以下其一，與下述語句同語義的無歧義語句均為有效約定：
（1）一方認為另一方失信違約的，應先按照《ICE8000國際信用標準體系內部投訴標準》進行內部投訴，在異議阻效和解期結束之前，不得提起訴訟、仲裁、行政舉報等程序，也不得向報紙、網絡等媒體進行投訴或進行其它任何形式的投訴或曝光；
（2）簡化約定語句：一方認為另一方失信違約的，應先按照《ICE8000國際信用標準體系內部投訴標準》進行內部投訴。
1.6內部投訴信息的管理，適用本標準。
1.7內部投訴信息的管理，遵循誠信、自由、秘密、監(jiān)督、公平、公正、對等、效率的原則。
1.8ICE8000信用機構負責內部投訴信息的征集、形式審核、傳播，世界信用組織[WCO]對ICE8000信用機構進行有限且被動地監(jiān)督。
1.9ICE8000信用機構負責對內部投訴信息進行形式審核，出具信息形式審核報告，并對報告內容的客觀公正性負責。但是，由于ICE8000信用機構對內部投訴信息的審核是形式審核，而不是實質審核，有關意見是假定有關方陳述真實且正確的前提下作出的，所以，ICE8000信用機構不對內部投訴信息和形式審核報告內容的真實性、正確性負責。相關方應全面地、理性地閱讀信息形式審核報告及信息內容，自行決定其參考價值，并獨立承擔因斷章取義等誤讀的后果。ICE8000信用機構另有聲明的除外。
世界信用組織[WCO]只對內部投訴信息及信息形式審核報告進行忠實記錄，不對內部投訴信息和信息形式審核報告進行審核，內部投訴信息和信息形式審核報告內容僅供相關方參考，因內部投訴信息和信息形式審核報告產生的法律責任和后果由相關方自行承擔，世界信用組織[WCO]不對此承擔法律責任，世界信用組織[WCO]另有聲明或有證據證明世界信用組織[WCO]存在過錯的除外。
在內部投訴程序中，投訴人與被投訴人等當事人享有公平、對等的權利，因當事人自己怠于行使權利或濫用權利而導致的不利后果，當事人應自行承擔，不得歸罪于ICE8000信用機構或世界信用組織[WCO]，否則，可被視為品行不端或素質不高的表現。
1.10適用本標準的各方，在適用本標準的過程中，均應遵守誠信原則、道德底線、社會責任底線，行使和承擔本標準約定的權利與義務。
1.11適用本標準的各方，均視同已充分知悉并承諾遵守本標準的全部條款。但是，適用本標準的任一當事人，如果發(fā)現本標準任一條款存在不公正之情況，有權在公開說明相關情況及理由和書面通知世界信用組織[WCO]的前提下，公開聲明不受該條款的約束。
*二章 內部投訴信息的發(fā)布與形式審核
2.1非ICE8000信用機構作為投訴人發(fā)布內部投訴信息時，應選定一家ICE8000信用機構作為形式審核機構，如未選定，則視為授權世界信用組織[WCO]代為選定。
ICE8000信用機構作為投訴人發(fā)布內部投訴信息時，可以選定自己作為形式審核機構。但是，在該種情況下，ICE8000信用機構應將信息發(fā)布人和信息形式審核人分為兩個人或兩個獨立的工作組。
2.2本標準所稱內部投訴信息形式審核，包括以下工作內容：
（1）形式審核投訴人信用身份證是否形式有效；
（2）形式審核《內部投訴書》是否符合形式要求；
（3）形式審核《內部投訴書》中所涉行為的定性及信用責任的歸屬，是否明顯違反ICE8000相關標準；
（4）形式驗證被投訴人是否在異議阻效期內對《內部投訴書》提出了異議，是否按對等原則提交了《內部投訴信息異議阻效書》；
（5）形式審核《內部投訴信息異議阻效書》是否符合形式要求。
2.3為了防范道德風險，投訴人應具有[已立信組織]的信用身份。投訴人在發(fā)布投訴信息時尚未獲得信用身份證的，應在ICE8000信用機構向被投訴人發(fā)送《內部投訴異議征詢與權利告知書》前補辦。
代理人用自己的信用身份為委托人發(fā)布信息的，與委托人承擔連帶責任。代理人追趕委托人的委托權限發(fā)布信息的，自行承擔責任。
2.4發(fā)布內部投訴信息，應撰寫和提交書面的《內部投訴書》。
《內部投訴書》應符合以下形式要求，否則內部投訴信息無效：
（1）投訴人及其代理人應作出以下承諾與保證，并附加良心誓言條款：
A、承諾遵守《ICE8000國際信用標準體系內部投訴標準》；
B、承諾遵守誠信原則、道德底線、社會責任底線發(fā)布內部投訴信息；
C、保證自己不昧于良知、不歪曲事實、不捏造事實、不隱瞞重要事實、不使用侮辱字詞、不發(fā)表非法言論；
D、承諾使用自己的真實名稱、姓名發(fā)布內部投訴信息；
E、承諾自己聯系方式是真實有效的；
F、如果違反上述承諾或保證，愿意承擔違約責任。
（2）書寫應符合以下格式和要求：
A、標題為“關于對**（被投訴人名稱）**行為（行為的性質，如：涉嫌一般失信行為）的內部投訴”。
B、內容中應顯著標明：本文書遵守的信用標準；投訴人作出的（附加良心誓言條款的）誠信承諾與保證；諒解條件、和解、調解；告誡條款；被投訴人、聯系方式；被投訴行為的事實陳述（本部分屬于親歷的事實或轉述的事實）；關于被投訴行為的信用評價（本部分屬于言論觀點）；關于阻效請求權；關于本文書內容的異議、補充、更正、答復；關于本文書的使用（本部分屬于言論觀點）；投訴人、聯系方式；良心宣誓人與投訴人落款。
C、有明確的投訴對象，不得用代稱或簡稱。
D、書寫條理清楚，失信事實明確。
E、應附具本標準。
（3）蓋章與簽名的要求：
A、投訴人為單位的，應在落款處加蓋公章，投訴人為個人的，應在落款處簽名。
B、投訴人的法定代表人或授權代理人，應在良心宣誓人處簽名。
2.5內部投訴的程序如下：
（1）信息備案。
投訴人撰寫《內部投訴書》并向世界信用組織[WCO]備案，同時選定負責信息形式審核的ICE8000信用機構，并向該ICE8000信用機構繳納服務費用及/或與其簽訂信息形式審核合同，如果要求或同意ICE8000信用機構對爭議進行調解，應在合同中明確約定及/或繳納調解費用。投訴人不能撰寫《內部投訴書》或不能向世界信用組織[WCO]備案的，ICE8000信用機構可以協助其撰寫或備案。ICE8000信用機構征集內部投訴信息時，可以協助投訴人撰寫或備案《內部投訴書》。
（2）信息加固。
投訴人確認信息不再修改后，進行信息加固。投訴人不能進行信息加固的，ICE8000信用機構可以協助或代為加固。
（3）投訴人身份證明與《內部投訴書》的形式審核。
ICE8000信用機構對投訴人身份證明與《內部投訴書》進行形式審核，形式不合格的，要求投訴人補正。拒不補正的，程序中止且費用不退。
（4）異議證詢、阻效、和解。
ICE8000信用機構撰寫《內部投訴異議征詢與權利告知書》并向世界信用組織[WCO]備案，然后連同《內部投訴書》、本標準，一并送達給被投訴人和相關信用責任人，給予被投訴人和相關信用責任人7個工作日(該期限可以按3.2條*二款和*三款進行延期)的異議阻效和解期。
（5）確定內部投訴信息的形式結論。
異議阻效和解期內投訴雙方達成和解并執(zhí)行的或投訴人發(fā)現自己投訴錯誤的，投訴人應刪除投訴信息。否則，按本標準*三章 規(guī)定處理。
2.6內部投訴信息的發(fā)布方法有：
（1）自行使用ICE8000誠信管理軟件發(fā)布；
（2）委托ICE8000信用機構發(fā)布，但應繳納信用服務費；
（3）委托他人發(fā)布。
 
*三章 內部投訴信息的阻效、和解、調解、異議、補充、更正、答復
3.1為表明被投訴人不會故意將失信責任歸罪于他人，被投訴人收到《內部投訴書》、《內部投訴異議征詢與權利告知書》等資料后，應通知相關信用責任人；被投訴人**過一個的，接到《內部投訴書》、《內部投訴異議征詢與權利告知書》的被投訴人，應相互轉告。如果通知或轉告不能，應及時向ICE8000信用機構反饋。
3.2被投訴人或相關信用責任人收到《內部投訴書》、《內部投訴異議征詢與權利告知書》等資料后7個工作日內(該期限可以按本條*二款和*三款進行延期)，為異議阻效和解期。在異議阻效和解期內，被投訴人對投訴的行為事實如無異議，則應積極補救和尋求與投訴人和解。如對投訴的行為事實有異議，則應行使阻效請求權，否則視同放棄阻效請求權和無異議。
被投訴人或相關信用責任人確因正當事由，不能按期行使阻效請求權的，可向ICE8000信用機構申請不**過7個工作日的延期。但應對相關事由的正當性和真實性，承擔說明及/或舉證的義務。否則，不能延期。
如果投訴雙方均同意延期或均同意ICE8000信用機構進行調解，則異議阻效和解期得以自然無限延長，直至一方要求中止延期后或者調解成功后或者調解失敗后的三個工作日。一方當事人要求終止調解或不接受調解意見或拒不履行已達成的合解協議，為調解失敗。有關調解按照《ICE8000國際信用標準體系國際信用爭議調解標準》進行。
3.3如果在異議阻效和解期內投訴人未撤訴、且投訴雙方未達成和解或調解未成功，則ICE8000信用機構應于異議阻效和解期結束后2個工作日內，撰寫并向世界信用組織[WCO]備案《內部投訴信息形式審核報告》。
3.4按對等原則，被投訴人行使阻效請求權，應撰寫并向ICE8000信用機構提交符合以下形式要求的《內部投訴信息異議阻效書》：
（1）被投訴人或相關信用責任人及其代理人應作出以下承諾與保證，并附加良心誓言條款：
A、承諾遵守《ICE8000國際信用標準體系內部投訴標準》；
B、承諾遵守誠信原則、道德底線、社會責任底線提交異議阻效書；
C、保證自己不昧于良知、不歪曲事實、不捏造事實、不隱瞞重要事實、不使用侮辱字詞、不發(fā)表非法言論；
D、承諾使用自己的真實名稱、姓名發(fā)布提交異議阻效書；
E、承諾自己聯系方式是真實有效的；
F、如果違反上述承諾或保證，愿意承擔違約責任。
（2）書寫應符合以下格式和要求：
A、標題為“關于對**內部投訴的異議阻效書”。
B、本文書適用標準、對投訴信息中所述事實的異議、對投訴信息中所述言論觀點的商榷、和解或諒解條件、關于調解、關于本文書內容的補充與更正、附加良心誓言條款的承諾與保證、阻效請求人及聯系方式、良心宣誓人與阻效請求人落款。
C、書寫條理清楚，異議事項與投訴事項有明顯的針對性和相關性。
（3）蓋章與簽名的要求：
A、阻效人為單位的，應在落款處加蓋公章，阻效人為個人的，應在落款處簽名。
B、阻效人的法定代表人或授權代理人，應在良心宣誓人處簽名。
3.5ICE8000信用機構根據異議阻效和解期內的不同情況，分別作出以下處理，并在《內部投訴信息形式審核報告》中注明：
（1）被投訴人在異議阻效和解期內未提交《內部投訴信息異議阻效書》的，視同放棄阻效請求權和無異議，內部投訴信息生效。ICE8000信用機構應將內部投訴信息的類別變更為已生效的內部投訴信息。
（2）被投訴人提交的《內部投訴信息異議阻效書》不符合3.4條款所述形式要求，阻效請求無效，內部投訴信息生效。ICE8000信用機構應將內部投訴信息的類別變更為已生效的內部投訴信息。
（3）被投訴人在異議阻效和解期內提交了符合3.4條款所述形式要求的《內部投訴信息異議阻效書》，阻效請求成功，內部投訴信息不能生效。ICE8000信用機構應將內部投訴信息的類別變更為有爭議的內部投訴信息。
3.6有關當事人、信息閱讀人等均有權按照《ICE8000國際信用標準體系信用信息加注標準》在內部投訴信息下面加注異議、補充、更正、答復信息。有關方怠于行使異議權的，應自負相應后果。
為便于人們閱讀和理解信息，ICE8000信用機構收到的《內部投訴信息異議阻效書》等有關信息、出具的《內部投訴信息形式審核報告》等相關執(zhí)業(yè)文書，也應按《ICE8000國際信用標準體系信用信息加注標準》進行加注。《內部投訴信息形式審核報告》等文書加注后，不再向有關當事人送達。
3.7ICE8000信用機構應作出送達《內部投訴書》等文書的努力。但是，因被投訴方拒收文書等自身原因導致未能實際閱知《內部投訴書》等文書的，不影響內部投訴程序的進行和內部投訴信息的生效，相應不利后果由其自行承擔。
*四章 內部投訴信息的傳播與使用
4.1內部投訴信息向世界信用組織[WCO]備案后，按以下情況分類和確定傳播范圍：
（1）草稿期的內部投訴信息。
內部投訴信息備案后至信息加固之前，屬于[草稿期的內部投訴信息]。該類信息為絕密信息，不得公開傳播，僅供投訴人（或其授權的單位、個人）、世界信用組織[WCO]、ICE8000信用機構查閱。
（2）異議阻效和解期內的內部投訴信息。
信息加固之后至《內部投訴信息形式審核報告》備案之前，屬于[異議阻效和解期內的內部投訴信息]。該類信息為絕密信息，不得公開傳播，僅供投訴人（或其授權的單位、個人）、被投訴人（或其授權的單位、個人）、世界信用組織[WCO]、ICE8000信用機構查閱。
（3）有爭議的內部投訴信息。
被投訴人在異議阻效和解期內成功阻效的內部投訴信息，屬于[有爭議的內部投訴信息]。該類信息為機密信息，不得公開傳播，僅供投訴人（或其授權的單位、個人）、被投訴人（或其授權的單位、個人）、[已立信組織]查閱。
（4）已生效的內部投訴信息。
被投訴人在異議阻效和解期內未行使阻效請求權或請求無效的內部投訴信息，屬于已生效的內部投訴信息。該類信息的[標題]為公開信息，公開在被投訴人及信用責任人的信用檔案當中。該類信息的[內容]為秘密信息，不得公開傳播，僅供投訴人（或其授權的單位、個人）、被投訴人（或其授權的單位、個人）、[已立信組織]、其他作出保密承諾的單位或個人查閱。
4.2對于內部投訴信息，其查閱人應作出以下承諾與保證，并附加良心誓言條款：
（1）承諾閱知本信息適用標準，并承諾遵守該標準；
（2）保證自己符合本信息傳播范圍，有權閱讀本信息；
（3）承諾遵守誠信原則、道德底線、社會責任底線使用本信息，保證不將本信息用于非正當目的；
（4）對于涉密信息，承諾對信息保密，保證不向無權閱讀本信息的單位或個人傳播；
（5）如果違反上述承諾與保證，愿意按ICE8000國際信用標準體系承擔相應的違約責任。
4.3任何人均不得以非法手段或不正當手段，獲取、查閱或傳播內部投訴信息。
任何人均不得將內部投訴信息用于非正當目的。
未經內部投訴信息的當事人書面許可，不得將內部投訴信息做為訴訟、行政處罰或相關活動的證據，與該信息內容直接相關的單位或個人除外，有關方行使不安抗辨權的除外。
4.4內部投訴信息的來源可信度級別，與投訴人信用身份證的原始證件可信度級別相同。對于來源可信度級別為或有、較可信的信息，因投訴人身份存在失實的可能性，請各方充分注意該信息的真實性。
4.5閱讀內部投訴信息，應注意其信息來源可信度及異議信息、補充信息、更正信息、答復信息等加注信息；傳播內部投訴信息，應注明信息來源可信度及異議信息、補充信息、更正信息、答復信息等加注信息。
異議信息、補充信息、更正信息、答復等加注信息雖然是動態(tài)的，但屬于內部投訴信息的組成部分，不應被分割理解或斷章取義。
4.6生效的內部投訴信息，一般可視為被投訴人商業(yè)信譽不良或喪失商業(yè)信譽的標志。所以，內部投訴信息的查閱人，可以將生效的內部投訴信息作為其對被投訴人及相關信用責任人行使不安抗辨權的證據。
4.7被投訴人或相關信用責任人要求查閱投訴人信用身份證的，應先按對等原則提供自己的信用身份證。之后，ICE8000信用機構應將投訴人信用身份證的復印件提交給被投訴人。被投訴人可以使用該身份資料追究投訴人的失信責任，但不得用作其它用途。
ICE8000信用機構將投訴人的信用身份證復印件提交給被投訴人或相關信用責任人后，應于兩個工作日內通知投訴人。投訴人也有權獲得對方的信用身份證復印件。投訴人可以使用該身份資料追究被投訴人的失信責任，但不得用作其它用途。
被投訴人或投訴人等當事人如果需要查詢對方信用身份證的原始證件，按照《ICE8000國際信用標準體系信用身份證管理標準》辦理。


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