服務(wù)認(rèn)證介紹

時(shí)間：2020-11-10作者：北京中再聯(lián)合檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司瀏覽：921

工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品認(rèn)證伴隨了100余年，成功推進(jìn)了產(chǎn)品（質(zhì)量、安全和生態(tài)）水平的改進(jìn)和提高，加快了工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程，維護(hù)了地區(qū)、國(guó)家和人民的尊嚴(yán)與安全，令舉世屬目。如今，服務(wù)業(yè)的發(fā)展已占國(guó)民經(jīng)濟(jì)總值的半壁江山，服務(wù)認(rèn)證到了山雨欲來(lái)、勢(shì)在必行之際，研究服務(wù)認(rèn)證制度已然成了弦上之箭。
1.1 服務(wù)的定義
有關(guān)服務(wù)的定義不少，有來(lái)自經(jīng)濟(jì)學(xué)的、管理學(xué)的等等，各有特點(diǎn)、互不盡同，為研究并滿足服務(wù)認(rèn)證要求，推崇ISO/IEC Guide76：2008《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求》標(biāo)準(zhǔn)給定的定義：服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無(wú)形的。
該定義揭示了服務(wù)的實(shí)質(zhì)，由服務(wù)提供者與顧客在接觸過(guò)程中通過(guò)互動(dòng)達(dá)到或追趕顧客需求和期望的技術(shù)特性，具有普適性，為服務(wù)認(rèn)證提供了切入點(diǎn)和抓手——服務(wù)接觸過(guò)程的技術(shù)特性（簡(jiǎn)稱：服務(wù)接觸特性）。通常，服務(wù)接觸特性由服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)定。

服務(wù)內(nèi)外部評(píng)價(jià)指標(biāo)有四個(gè)方面的內(nèi)容。
1、以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲：主要指在組織總部的管理監(jiān)督要求，包括對(duì)部門業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)的量化（應(yīng)注意與“5.1.1.2對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管控”的區(qū)別）。無(wú)法完成目標(biāo)時(shí)進(jìn)行懲罰，成績(jī)優(yōu)異時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
例如：
某企業(yè)對(duì)呼叫中心下達(dá)的目標(biāo)：投訴回訪率**，派單回訪率80%。
某企業(yè)對(duì)服務(wù)管理部門下達(dá)的目標(biāo)：8小時(shí)上門及時(shí)率為97%，該數(shù)據(jù)通過(guò)回訪統(tǒng)計(jì)。
某企業(yè)對(duì)工程管理部門下達(dá)的目標(biāo)：3月完工率90%，地面工程一次驗(yàn)收合格率98%。
2、持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定，可能在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)從低到高，或持續(xù)不變。但應(yīng)有各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)的修正計(jì)劃和分析統(tǒng)計(jì)信息。
3、內(nèi)部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)：如組織的內(nèi)部審核、內(nèi)部服務(wù)能力評(píng)價(jià)、管理層對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)執(zhí)行部門和網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)等。
注：以上內(nèi)容是對(duì)組織服務(wù)體系運(yùn)行內(nèi)部管理的監(jiān)督要求。
以下內(nèi)容是對(duì)組織外部評(píng)價(jià)的要求。
外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)：組織外部的，如從消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展的評(píng)價(jià)活動(dòng)中得到了較好的結(jié)論。

管理體系文件中，在文件和資料的更改是應(yīng)注意：1、文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門 /人審批。當(dāng)必須由其他部門 /人審批時(shí)，被*的部門 /人應(yīng)清楚原來(lái)審批時(shí)的背景情況。外來(lái)文件和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。2、對(duì)更改的原因、更改的情況應(yīng)予以記錄。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁(yè)方式局部修改，對(duì)圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3、廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)識(shí)、告示等，屬于公開(kāi)文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關(guān)文件相關(guān)，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需標(biāo)明有效時(shí)間，如有關(guān)文件更改時(shí)，必須重新印發(fā)。

服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，總體上與產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)有較大的相同或相似之處，然而服務(wù)與產(chǎn)品具有一個(gè)典型的特征差異：服務(wù)形成和交付往往同時(shí)發(fā)生，產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在不同階段，使得服務(wù)認(rèn)證中不易也不宜參照產(chǎn)品認(rèn)證那樣直接選取服務(wù)進(jìn)行檢查檢測(cè)。
開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證尚需考慮認(rèn)證人員能力識(shí)別、確定和評(píng)價(jià)；認(rèn)證評(píng)審（含檢查檢測(cè)）技術(shù)應(yīng)用；抽樣技術(shù)應(yīng)用；認(rèn)證方案策劃等工作。
可以相信，隨著ISO/IEC17065標(biāo)準(zhǔn)的頒布和認(rèn)可工作的開(kāi)展，服務(wù)認(rèn)證及其技術(shù)將會(huì)在短時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)飛躍式的發(fā)展。

專注于等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• ISO環(huán)境管理體系認(rèn)證

  ISO14001環(huán)境認(rèn)證是環(huán)境管理體系認(rèn)證的代號(hào)。ISO?14000?系列標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。是針對(duì)**性的環(huán)境污染和生態(tài)破壞越來(lái)越嚴(yán)重，臭氧層破壞、**氣候變暖、生物多樣性的消失等重大環(huán)境問(wèn)題威脅著人類未來(lái)的生存和發(fā)展，順應(yīng)國(guó)際環(huán)境保護(hù)的發(fā)展，依據(jù)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的??。4001?是環(huán)境管理體系認(rèn)證的代號(hào)。I

• ISO認(rèn)證步驟

  ISO認(rèn)證步驟仔細(xì)閱讀過(guò)ISO標(biāo)準(zhǔn)后，你一定會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)概念，ISO標(biāo)準(zhǔn)的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)的所有過(guò)程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從較高管理層到較基層的全體員工。你也許會(huì)想，這么全面而復(fù)雜的體系，推行起來(lái)一定非常困難吧！不可否認(rèn)，推行ISO是有一定難度，但是，只要您真心實(shí)意地將推行ISO作為提升公司管理業(yè)績(jī)的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進(jìn)行周密的策

• ISO認(rèn)證

  ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是International?Organization?for?Standardization，翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。ISO是世界上較大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”(簡(jiǎn)稱ISA)。IEC也比較大。IEC即“國(guó)際電工**”，1906年在英國(guó)倫敦成立，

• 服務(wù)認(rèn)證

  ? ?在服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不高，顧客滿意度整體偏低，服務(wù)管理水平低下是目前服務(wù)業(yè)存在的嚴(yán)重問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為消費(fèi)者高度關(guān)注的內(nèi)容，服務(wù)認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生。? ? *報(bào)告指出：深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，需要支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提高水平。為落實(shí)黨*、**關(guān)于開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的要求，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家**聯(lián)合