品牌服務認證

時間：2021-04-13

1.目的和范圍本實施規(guī)則用于規(guī)范公司開展品牌服務認證活動。制定本規(guī)則旨在結合認證認可相關法律法規(guī)和技術標準對審查企業(yè)商業(yè)品牌和企業(yè)文化的實施過程作出具體規(guī)定，明確公司對認證過程的管理責任，保證認證活動的規(guī)范有效。2.認證依據(jù)GB/T 27065-2015《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》RB/T 301-2016《合格評定服務認證技術通則》CNAS-SC 25:2015《服務認證機構認可方案》GB/T 27925-2011 《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》3.認證方法和審查方案品牌服務認證是依據(jù)相關認證標準，采用功能法對受評審方進行審查，確認滿足認證標準要求后，通過出具認證證書證明其符合性的過程。審查方案包括初次認證審查、**年和*二年的監(jiān)督審查及*三年認證到期前進行的再認證審查。**個三年的認證周期從初次認證決定日算起。以后的周期從再認證決定日算起。4.認證基本程序a) 認證申請b) 申請評審c) 文件審查d) 初次現(xiàn)場審查e) 認證決定與批準f) 獲證后的監(jiān)督審查與再認證審查5.認證實施程序及要求5.1 認證申請在*人民共和國境內(nèi)注冊的企業(yè)均可向公司提交品牌服務認證申請。由認證申請方填寫《品牌服務認證申請書》，并按其附件要求提供申請認證所需資料。資料包括，a) 組織簡介；b) 組織機構圖；c) 有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照；d) 與企業(yè)活動有關的法律、法規(guī)（**、國家、地方、行業(yè)）清單（可現(xiàn)場提供）；e) 現(xiàn)行有效的企業(yè)品牌和企業(yè)文化管理涉及的文件及文件清單。5.2 申請評審5.2.1 合同評審公司自收到認證申請方提交書面申請之日起十日內(nèi)對申請資料進行評審，評審內(nèi)容包括，但不限于：a) 申請組織基本信息及其企業(yè)品牌和企業(yè)文化管理相關信息的充分性，了解組織特點，確定申請組織法律地位的合法性，必要時，通過公開網(wǎng)站驗證提供信息的真實性、有效性；b) 申請組織對于認證要求的信息是否已全部獲知，并愿意遵守；對于認證要求的信息理解上的差異是否已得到解決。c) 公司的專業(yè)能力是否滿足審查實施的要求，包括認證審查人員和認證決定人員的能力是否滿足要求；d) 再認證審查申請要求與上一個認證周期的變更情況（再認證項目審查）；對評審后確定無法受理的認證項目，公司將在 5 日內(nèi)通知認證申請方。對不予受理的申請或認證申請方撤回的申請，應采取保密方式將申請文件和有關的資料歸檔保存。5.2.2 認證合同的簽訂公司授權人根據(jù)評審結論與認證申請方簽署《品牌服務認證合同》一式兩份，公司和認證申請方各執(zhí)一份。認證合同內(nèi)容填寫應完整、清晰、準確無誤。5.2.3 認證信息或認證要求變更申請的評審獲證組織提出組織名稱、地址等的變更或認證要求的變更申請時，需填報《認證信息變更申請表》或《標準轉(zhuǎn)換申請書》，并提交必要的補充信息。公司將對變更內(nèi)容進行評審，且要特別關注其申請變更資料的充分性和合法性。經(jīng)評審確認不能受理的，將及時反饋申請組織說明理由。5.3 審查5.3.1 審查準備5.3.1.1 公司建立并實施《服務認證管理程序》、《服務認證收費及審查人日表》、《服務認證審查指南》、《多場所組織審查規(guī)范》等管理文件，通過對編制審查計劃、選擇和指派審查組、確定審查時間、進行多場所抽樣、實施現(xiàn)場審查、編制審查報告以及進行認證決定等各過程進行管理，以確保認證活動的符合性、有效性。5.3.1.2 依據(jù)上述文件的要求，公司綜合考慮組織的規(guī)模、行業(yè)特點、運作的復雜程度、場所的數(shù)量，以及經(jīng)過證實的企業(yè)品牌和企業(yè)文化管理有效性水平和以前審查結果，制定整個認證周期的審查方案，并通過每次審查結束后的反饋信息和審查前再次獲取的變化信息，及時作出原有審查方案的調(diào)整，以實現(xiàn)動態(tài)的管理。5.3.1.3 為確保認證審查的完整有效，公司根據(jù)申請組織具體情況，核算并擬定完成審查工作需要的時間。特殊情況下，可以合理的增加或減少審查時間，理由應充分。具體參見《服務認證收費及審查人日表》。5.3.1.4 公司應選派有能力的審查員組成審查組，以執(zhí)行所要求的各項審查活動。在確定審查組的規(guī)模和組成時，應考慮審查員所具有的專業(yè)能力。審查組的技術*主要負責提供認證審查的技術支持，不作為審查員實施審查，不計入審查時間，其在審查過程中的活動由審查組中的審查員承擔責任。5.3.1.5 審查實施前，審查組制定書面的審查計劃（包括多場所抽樣計劃），以便為有關各方就審查活動的安排和實施達成一致提供依據(jù)。如遇特殊情況臨時變更計劃時，應及時將變更情況書面通知受審查方，并協(xié)商一致。5.3.2 文件審查文件審查將在現(xiàn)場審查實施前進行，依據(jù) GB/T 27925-2011 《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》及相關法律法規(guī)要求對申請組織的品牌管理和企業(yè)文化管理的文件進行適宜性和充分性的審查，當審查過程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務管理的運行時，應告知申請組織進行及時的糾正和采取糾正措施。由審查組組長進行文件審查工作，并對文件審查結果負責。文件審查通過后，方可安排現(xiàn)場審查。5.3.3 現(xiàn)場審查5.3.3.1 現(xiàn)場審查宜安排在企業(yè)正常工作時間內(nèi)進行，應能夠有效觀察到組織的誠信管理體系的運行情況。5.3.3.2 現(xiàn)場審查過程包括審查前審查組的準備會議、有企業(yè)參加的首末次會議、審查組獲取符合性信息、審查組與企業(yè)之間的溝通等過程。獲取信息的方法：a) 文件記錄查詢；b) 交談；c) 現(xiàn)場觀察；d) 考核或考試等。5.3.3.3 審查組依據(jù) GB/T 27925-2011 《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南》標準要求進行審查。每項要求的符合情況填入《管理體系審查記錄》中，不符合項填寫《不符合報告》。不符合報告中應包括不符合事實、不符合對應的條款 4 提交不符合糾正措施的時限等。5.3.3.4 審查組長負責對不符合糾正措施有效性進行驗證。驗證通過后，關閉不符合。5.3.3.5 每次審查結束后，審查組長應編制《品牌服務認證審查報告》，并對報告的內(nèi)容負責，經(jīng)技術**批準后發(fā)放到認證申請方。報告應提供對審查的準確、簡明和清晰的記錄，以便為認證決定提供充分的信息，并應包括如下內(nèi)容：a) 客戶的名稱和地址及其管理者代表；b) 審查類型（如初次、監(jiān)督或再審查）c) 審查的目的、范圍和準則；d) 審查組成員及審查時間；e) 抽樣及樣本信息；f) 與有關認證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；g) 報告覆蓋的時間段；h) 審查結論。5.4 認證決定技術**負責認證決定工作，批準審查報告和認證決定。技術**人員根據(jù)對審查過程中收集的信息以及審查過程之外獲取的任何可作為認證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會的信息等）進行認證決定。為確保公正性，認證決定的人員不能是實施現(xiàn)場審查的人員。對經(jīng)審定不合格的申請組織，公司將做出不予以認證注冊的決定，并將不能注冊的原因書面通知申請組織。5.5 認證證書根據(jù)認證決定批準結果向滿足認證要求的申請組織頒發(fā)正式的品牌服務認證證書，企業(yè)品牌服務證證書的內(nèi)容包括：a) 中標認證的名稱、認證標志；b) 獲證組織的名稱、地址；c) 企業(yè)品牌服務認證依據(jù)的標準；d) 發(fā)證日期和認證有效期；e) 證書編號和二維碼。企業(yè)品牌服務認證證書有效期為三年；再認證通過后證書有效期為初次認證（或上一次再認證）證書到期日往后再推三年。有效期內(nèi)證書的有效性通過公司對獲證組織定期的監(jiān)督審查來保持。獲證組織對于認證證書和認證標志的使用應參照《認證證書和認證標志使用規(guī)定》。5.6 獲證后監(jiān)督5.6.1 為確保獲證組織的品牌服務管理持續(xù)滿足認證要求，在證書有效期內(nèi)，公司將安排在初次認證審查后或**次監(jiān)督審查結束后的 9-12 個月內(nèi)完成**年與*二年的監(jiān)督審查。5.6.2 在證書有效期間，如發(fā)生以下情形時，在正常例行監(jiān)督審查的間隔期間可考慮增加審查頻次或?qū)ｍ棇彶椋篴) 獲證組織發(fā)生嚴重的事故、媒體曝光或顧客投訴，經(jīng)查實為獲證組織責任的；b) 獲證組織發(fā)生重大變更時，包括法人、組織機構、有關職能等；c) 認證依據(jù)發(fā)生變化時；d) 相關方對獲證組織進行多次投訴；e) 發(fā)生其他特殊情況時。5.6.3 監(jiān)督審查至少包括以下內(nèi)容：a) 在監(jiān)督周期內(nèi)誠信管理體系的任何變更，包括組織機構變更、體系文件修改、主要負責人更換、場所范圍的變化情況；b) 組織的內(nèi)部監(jiān)督審查活動及改進的效果；c) 組織代表性區(qū)域和活動；d) 相關方/顧客的投訴、申訴、爭議的處理，確認組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對認證保持的影響；e) 認證證書、標志的使用5.6.4 監(jiān)督審查人日數(shù)及費用通常，監(jiān)督現(xiàn)場審查時間人日約為初始認證現(xiàn)場審查人日的三分之一。特殊情況下，可以合理的增加審查時間，理由應充分。監(jiān)督審查費用根據(jù)審查人日數(shù)核算，監(jiān)督費用包括審查費、年金（含標志使用費）。具體費用詳見《服務認證收費及審查人日表》。5.6.5 監(jiān)督審查的實施公司按照審查方案，委派審查組對獲證客戶實施現(xiàn)場監(jiān)督審查。審查后，形成審查結論，編寫審查報告。5.6.6 監(jiān)督審查結果的批準公司認證評定人員對監(jiān)督審查的結果進行審定，審定為合格者，公司將批準其繼續(xù)保持認證資格、使用認證標志。如果審定不通過，將暫停證書并要求獲證組織停止使用認證證書和認證標志；暫停期內(nèi)再次實施監(jiān)督審查，通過后恢復證書，若不通過將撤銷證書。5.7 再認證5.7.1 企業(yè)品牌服務認證證書有效期三年，若獲證組織申請繼續(xù)持有認證證書，則應在認證證書有效期滿**個月向公司提出再認證申請，并提交相關資料。5.7.2 當獲證組織的品牌和文化管理及內(nèi)部和外部環(huán)境發(fā)生重大變化時，再認證審查可能需要文件審查過程。再認證現(xiàn)場審查時間約為初始認證現(xiàn)場審查人日的三分之二。特殊情況下，可增加人日數(shù)，增加理由應充分。5.8 認證的終止、擴大或縮小、暫?；虺蜂N公司已制定《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷、注銷認證注冊的規(guī)定》，并已納入企業(yè)誠信管理體系認證管理制度。具體要求詳見該管理制度的相關要求。6.收費按《服務認證收費及審查人日表》中相關規(guī)定收取認證收費。7.相關文件7.1 CX-01《服務認證管理程序》7.2 GK-04《服務認證收費及審查人日表》7.3 公司《公開文件》(GK-01~10)8.記錄。8.1 GK-03-02-01《品牌服務認證合同》8.2 GK-03-01-01《品牌服務認證申請書》8.3 CX-01- -02-01《審查通知書》8.4 CX-01-04-01《品牌服務認證現(xiàn)場審查計劃》8.5 CX-01-08-01《檢查記錄》8.6 CX-01-10-01《不符合項報告》8.7 CX-01-11 -01《品牌認證審查報告》

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