ISO20000:2011IT服務(wù)管理體系認證咨詢

時間：2019-08-16作者：上海旌尚企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：123

1. 目的

   較大限度地指導(dǎo)顧客建立實施ISO20000IT服務(wù)管理體系，并及時獲得證書。

2. 適用范圍

    咨詢師指導(dǎo)顧客各部門顧客建立實施ISO20000IT服務(wù)管理體系。

3. 職責

3.1 咨詢師負責組織顧客相關(guān)部門建立實施ISO20000IT服務(wù)管理體系。

3.2 顧客各部門負責對各自范圍內(nèi)的ISO20000IT服務(wù)管理體系管理。

4. 工作內(nèi)容

4.1背景介紹
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的**鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證較終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。
目前，**的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和**組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出較明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
如何控制這個IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。
4.2ISO /IEC20000發(fā)展歷史及體系簡介
2001年由英國**計算機和電信中心（CCTA）整合而來的英國商務(wù)辦公室（OGC），從20世紀80年代開始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題。1989年，CCTA發(fā)布了一套10卷本的IT服務(wù)管理指南，這10本書系統(tǒng)地介紹了根據(jù)“較佳實踐”歸納和總結(jié)的10大IT服務(wù)管理**流程，這就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。
2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，將原來的10本指南合編為《服務(wù)提供》和《服務(wù)支持》兩本書。此外，增加了應(yīng)用管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、業(yè)務(wù)管理、IT服務(wù)管理實施規(guī)劃和安全管理5個模塊。這6個模塊構(gòu)成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，給整個IT行業(yè)帶來顯著影響。
20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內(nèi)事實上的IT服務(wù)管理標準。2001年英標準準協(xié)會（British Standard Institute）在**IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標準BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式發(fā)布。該標準的頒布，意味著IT服務(wù)管理（ITSM）在**范圍內(nèi)的標準化進程又向前邁進了一大步。
ISO/IEC的**Fran ois Coallier認為“通過ISO/IEC 20000標準，將使組織獲取大量的業(yè)務(wù)和財務(wù)受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足他們的業(yè)務(wù)需求，如專業(yè)、成本效益和風(fēng)險受控的服務(wù)”。
ISO/IEC 20000:2005“信息技術(shù)－服務(wù)管理”包括兩部分內(nèi)容，這些內(nèi)容將為服務(wù)提供者了解如何提高交付給其客戶的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
 **部分：管理規(guī)范（Specification）－IT服務(wù)管理標準介紹
ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它可應(yīng)用于以下情況：
1． 被向外提供服務(wù)的組織使用；
2． 被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用；
3． 被測度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用；
4． 作為正式認證前的評估基礎(chǔ)；
5． 被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用；
6． 旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實施來提升服務(wù)組織使用。
ISO/IEC 20000-1:2005促進了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關(guān)活動。服務(wù)管理流程的整合實施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷較新的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。隨著服務(wù)外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務(wù)提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務(wù)。由于被動響應(yīng)，他們沒有更多的時間進行規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化、主動的服務(wù)舉措難以得到實施。而客戶要求服務(wù)提供者不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出較快地響應(yīng)。
相反，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度。服務(wù)和服務(wù)管理對于組織創(chuàng)造**并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標準能夠使服務(wù)提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標準描繪了IT服務(wù)管理標準與較佳實踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC 20000標準適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付較能滿足其需求的服務(wù)。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風(fēng)險受控的服務(wù)。


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