客服系統(tǒng)的AI智能升級辦法及其**

時間：2023-10-13作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：21

客服系統(tǒng)就是客服為客戶解決問題的軟件系統(tǒng)。其中包括語音呼叫系統(tǒng)、訂貨售后系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線客服服務(wù)系統(tǒng)等等以及其他一系列客戶服務(wù)人員使用系統(tǒng)的統(tǒng)稱。
 
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)想要在其基礎(chǔ)上直接進行AI智能升級，不浪費原有的設(shè)備設(shè)施有這么幾種方式：
 
1、外掛語音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務(wù)的情形。
 
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應(yīng)客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。
 
3、一體化升級的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。
一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴展較加靈活。
 
在前2種方式下，如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。
 
 
智能客服系統(tǒng)的**：
 
1、幫助企業(yè)挖掘客戶**
智能客服系統(tǒng)會在客戶來電時實時記錄客戶與客服的對話，并將客戶的相關(guān)信息記錄下來。幫助企業(yè)對客戶進行分析，從而進行個性化的營銷，拓寬市場。
 
2、幫助維護客戶關(guān)系
因為對客戶的相關(guān)信息會記錄在冊，那么企業(yè)就可以針對客戶進行個性化的服務(wù)，例如客戶關(guān)懷、客戶售后等一系列的服務(wù)體系，通過智能客服管理系統(tǒng)來提升客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，能夠在很大程度上提升客戶體驗，從而為企業(yè)培養(yǎng)更多的忠實客戶。
 
3、智能客服系統(tǒng)幫助優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
客戶關(guān)系維護要靠服務(wù)效率與服務(wù)品質(zhì)支撐。而服務(wù)效率與服務(wù)品質(zhì)的提升要基于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的高效才能夠?qū)崿F(xiàn)。通過智能客服系統(tǒng)的流程將各部門聯(lián)系起來，解決因管理不善而導致流程脫節(jié)，爛尾的情況發(fā)生。一旦流程出現(xiàn)異?？梢约皶r發(fā)現(xiàn)并調(diào)整，提升業(yè)務(wù)流程的效率。只有內(nèi)部的高效，才能夠為企業(yè)的服務(wù)效率與服務(wù)品質(zhì)的提升提供支持。

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