客服等待時間過長？智能呼叫中心中間件+電話機器人來幫忙

時間：2023-10-07

據(jù)澳洲九號臺4月14日新聞稱：澳航呼叫中心遭乘客“電話攻擊”。乘客抱怨撥打電話等待時間太長，部分等待時間長達8小時，因此義憤填膺，憤怒的乘客在澳航的社交媒體頁面上泄憤。員工抱怨辱罵電話一個接一個，疲憊不堪。士氣較其低落，每個人都承受著壓力，過度工作。

據(jù)說出現(xiàn)這種情況的原因是因為：由于各種原因，導致業(yè)務變少，在疫情之初，澳航解雇了其3萬名員工中的2**。而在經(jīng)歷多年的邊境關閉和航班取消后，大量客戶電話涌向航空公司，客戶由于需要改簽航班等。澳航的呼叫量創(chuàng)下歷史新高，從平均每天7500個增至每天14000個。這讓本就不足以應付常規(guī)工作量的客服工作人員工作較為緊張，壓力較大。

出現(xiàn)這種情況的本質(zhì)原因不過是因為公司處于對成本控制的考慮，對員工數(shù)量控制過緊，但這也是正?，F(xiàn)象。想既能控制成本，又不會出現(xiàn)澳航上述情況可以這么做：在公司的呼叫中心系統(tǒng)上利用朗深的智能呼叫中心中間件接入智能電話機器人。

利用呼叫中心中間件+電話機器人改造機場呼叫中心平臺，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術，在較廣泛使用機場航班動態(tài)信息查詢業(yè)務中，實現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務。具體業(yè)務實現(xiàn)流程如下：

用戶電話接入機場呼叫中心平臺，通過AI實現(xiàn)IVR導航智能對話，識別旅客是查詢機場航班動態(tài)信息需要。引導旅客進入AI智能航班動態(tài)信息查詢流程，基于NLP構(gòu)建航班動態(tài)信息查詢意圖，設定目標查詢航空公司名稱和航班編號兩個填槽參數(shù)，AI語音機器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對話。

獲取目標航空公司及航班編號兩個填槽參數(shù)-航空公司名稱+航班編號信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動態(tài)信息，并播放給旅客。在該業(yè)務升級改造中用到ASR語音識別，把旅客原來的按鍵操作，替代為旅客直接說出自己的需求。在獲取航班編號信息時，用到NLP算法中的意圖及填槽技術，智能自助實現(xiàn)與旅客多輪對話，完成信息識別及獲取，高效替代原來按鍵分層選擇航班編號的做法，簡單明了。

查詢到的信息，通過TTS技術播放給旅客，達到智能航班動態(tài)信息的查詢處理。無能機場航班信息如何變化，機場呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應，不需要對原來的IVR流程進行頻繁的調(diào)整。

并且加入電話機器人之后的智能呼叫中心平臺還具備以下的功能：

1、智能語音自助服務

通過ASR語音分析、語義分析、TTS文字語音轉(zhuǎn)換技術，為客戶提供動態(tài)知識庫查詢及快捷語音服務。承接人工客服大量的客服接待、投訴處理、訂單修改等工作。減輕人工客服工作壓力

2、能人機協(xié)作

當機器人無法回答時，提醒客戶快速直接轉(zhuǎn)接人工，較智能，讓客戶的問題不管平常與否都能快速解決。

3、智能輔助功能

智能客服輔助功能能在公司的新客服上線，對業(yè)務不太熟悉的時候給予很大的幫助。智能輔助功能相當于主持人的提詞器，根據(jù)客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術，提升響應效率。

4、實時的語?轉(zhuǎn)?字

在通話過程中，坐席的對話?字在屏幕上實時顯?，這樣有利于坐席回顧、理解通話內(nèi)容，提?服務質(zhì)量務效率。

5、實時提醒質(zhì)檢項：實時監(jiān)測敏感詞、語速、服務態(tài)度等質(zhì)檢項，?旦違規(guī)，系統(tǒng)彈屏提醒并通知主管，及時挽回局

??？?*熱線服務態(tài)度，??降低投訴風險。

利用智能呼叫中心中間件和電話機器人在起原有業(yè)務上，加上上面這些功能，如澳航這般因為電話激增導致的客服人員不足的問題就能很好的處理。并且有忙閑季節(jié)之分的行業(yè)也同樣適用。如果您也有這種需求，長沙朗深在這等您哦！

13973187797

詞條
詞條說明
呼叫中心中間件在呼叫系統(tǒng)中的作用
呼叫中心中間件是連接呼叫中心系統(tǒng)各個模塊之間的橋梁，它能夠在呼叫中心系統(tǒng)重啟后重新連接各個模塊，保證系統(tǒng)正常運行。具體來說，呼叫中心中間件可以：?維護各個模塊之間的通信：呼叫中心中間件可以管理各個模塊之間的通信，確保數(shù)據(jù)的正常傳輸。?統(tǒng)一管理呼叫中心系統(tǒng)的配置：呼叫中心中間件可以維護呼叫中心系統(tǒng)的配置信息，例如座席、技能組等信息，確保系統(tǒng)在重啟后能夠正常讀取配置信息。
中間件的發(fā)展趨勢
說到中間件，尋常人可能不太懂，但計算機專業(yè)的小伙伴肯定清楚。中間件簡單的來說是連接系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的一類軟件。準確的說中間件是一種位于操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫智商的應用與分布式系統(tǒng)的基礎軟件，提供系統(tǒng)軟件與應用軟件連接的如那件。它可以從一個軟件系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，然后將其轉(zhuǎn)化為合適的格式，讓另外一個系統(tǒng)可以直接使用。主要用于解決分布式環(huán)境下的數(shù)據(jù)傳輸，數(shù)據(jù)訪問，應用調(diào)度，系統(tǒng)構(gòu)建和系統(tǒng)集成，流程管理等問題
云呼叫中心中間件和云呼叫中心軟件有什么區(qū)別
在今天的商業(yè)環(huán)境下，客戶服務變得越來越重要。隨著技術的發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的客戶服務方式，而是轉(zhuǎn)向了較高效和智能的解決方案。云呼叫中心軟件和云呼叫中心中間件是兩種不同的客戶服務方案，各有其優(yōu)勢和適用場景。??云呼叫中心軟件是一種完整的客戶服務解決方案，它提供了各種功能，包括呼叫路由、自動通話分配、語音郵件、呼叫轉(zhuǎn)移等。云呼叫中心軟件是一種完整的系統(tǒng)，可為企業(yè)提供全面的客
人社智能客服系統(tǒng)語音識別技術
在現(xiàn)代社會，隨著科技的不斷發(fā)展，各種智能系統(tǒng)的出現(xiàn)為生活帶來了較大的便利。其中，人社智能客服系統(tǒng)是一種應用了語音識別技術的客服系統(tǒng)，它能夠快速、準確地解決客戶的問題，提高客戶服務效率。本文將介紹社保智能客服系統(tǒng)語音識別技術的應用和優(yōu)勢，讓您較好地了解這一智能系統(tǒng)。??一、語音識別技術的應用?語音識別技術是指將人類語音轉(zhuǎn)換為機器能夠理解的語言文字的技術。在人社智能客服系