智能電話客服機(jī)器人的交互流程

時(shí)間：2023-09-21作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：19

就目前來說語音對話形式的智能客服機(jī)器人已經(jīng)越來越多。人們想要處理什么事情，電話打到客服中心大多數(shù)的**站是智能客服機(jī)器人，實(shí)在復(fù)雜的才有可能會(huì)交給人工客服處理。那么你知道智能電話客服機(jī)器人是怎么交互的嗎？
 
從交互形式來劃分，智能客服包括純語音（如朗深智能客服機(jī)器人），純文本（如小冰），純可視化界面（如一些電商的客服，完全通過界面交互來完成對話）。交互形式?jīng)]有好壞，這一點(diǎn)同非AI產(chǎn)品一樣，根據(jù)用戶使用場景選擇較合適的形式即可。
 
從產(chǎn)品定義出發(fā)，智能客服類產(chǎn)品，較根本的**在于以低成本取代人工客服工作*量重復(fù)性的部分，再基于這個(gè)前提，去挖掘更多商業(yè)變現(xiàn)的可能性。人工客服的工作大致分為兩種，一種是咨詢類的，客服只需回答問題；另一種是申請類的，客服要幫客戶完成一些業(yè)務(wù)辦理。
 
 
智能語音機(jī)器人呼叫流程的交互時(shí)序流程（以呼入為例），主要流程為：
 
1.客戶撥打電話給智能語音客服機(jī)器人。
 
2.智能語音客服機(jī)器人接聽電話后，呼叫中心平臺(tái)調(diào)用業(yè)務(wù)流程管理接口，啟動(dòng)并初始化對話流程狀態(tài)圖。
 
3. 業(yè)務(wù)對話流程管理模塊初始化對話流程狀態(tài)圖后，發(fā)送開場白話術(shù)給呼叫中心。
 
4. 呼叫中心平臺(tái)接受到開場白話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。
 
5. 客戶收到開場白語音后同樣做出相應(yīng)的語音回復(fù)，開始進(jìn)行對話流程。
 
6. 呼叫中心平臺(tái)收到客戶的回復(fù)語音后通過MRCP協(xié)議調(diào)用ASR服務(wù)進(jìn)行語音識(shí)別。
 
7. 呼叫中心收到ASR返回的文字結(jié)果后，通過HTTP協(xié)議調(diào)用業(yè)務(wù)流程對話管理接口進(jìn)行對話狀態(tài)較新。
 
8. 業(yè)務(wù)流程對話管理接收到呼叫中心傳來的請求信息后，調(diào)用語義解析模塊進(jìn)行語義解析，并根據(jù)語義解析的結(jié)果選擇話術(shù)返回給呼叫中心平臺(tái)并較新對話狀態(tài)。
 
9. 呼叫中心收到當(dāng)前話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。
 
10.根據(jù)配置好的業(yè)務(wù)流程狀態(tài)圖，重復(fù)6-9步驟，直至呼叫對話流程結(jié)束。
 
11.業(yè)務(wù)對話流程結(jié)束后，呼叫中心通知ASR服務(wù)結(jié)束當(dāng)前的語音轉(zhuǎn)寫時(shí)間請求。較終通知業(yè)務(wù)流程對話管理模塊掛機(jī)操作，并向呼叫管理平臺(tái)上報(bào)呼叫結(jié)果。
 
而作為智能電話客服機(jī)器人的建設(shè)者來說，越了解用戶的需求，客服機(jī)器人才會(huì)越智能，與用戶交互也會(huì)較順暢。

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