自來水客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能介紹

時間：2023-09-20作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：14

1、自助語音服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。實現(xiàn) 7*24 小時咨詢服務(wù)：即使在**的情況下，客戶亦能
通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢以及查詢服務(wù)。
包括以下幾類查詢服務(wù)：
停水信息公告； ? 
水費查詢： ? 
已繳費查詢；
欠費查詢；
人工服務(wù)
 
 
2、話務(wù)自動分配功能
主要完成企業(yè)話務(wù)員接聽客戶來電的策略實現(xiàn)，盡可能地選擇較合適的話務(wù)員為客戶服務(wù)。通過話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時也可根據(jù)客戶的不同情況（報修/水費查詢/投訴等）為用戶提供不同程度的服務(wù)。
 
話務(wù)自動分配策略包括平均分配、話務(wù)分組、區(qū)域綁定、職能分組等。平均分配策略是保證所有話務(wù)按照先后順序依次分配給空閑話務(wù)員較大可能的使所有話務(wù)員平均分配話務(wù)；話務(wù)分組是保證話務(wù)員按不同的技能進(jìn)行分組，進(jìn)行專項服務(wù)，如客戶撥打電話進(jìn)來后，自動語音導(dǎo)航會提示客戶選擇需要什么業(yè)務(wù)，用戶根據(jù)需求選擇后，系統(tǒng)將根據(jù)用戶選擇分配到相應(yīng)分組的話務(wù)員；區(qū)域綁定是將客戶進(jìn)行按區(qū)域分組，將分配*話務(wù)員面向該區(qū)域客戶針對服務(wù)。
 
系統(tǒng)對話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行實時維護(hù)，支持坐席示忙、示閑、短暫離席等操作，對于久叫不應(yīng)的話務(wù)員將強(qiáng)制將其狀態(tài)改為簽出狀態(tài)，除非話務(wù)員再次簽入否則不再分配話務(wù)給該話務(wù)員。如果話務(wù)員為全忙狀態(tài)，系統(tǒng)將提示來電用戶等待并播放等待音樂、或者提示用戶選擇進(jìn)入語音信箱服務(wù)或自動語音服務(wù)等。
 
3、坐席軟電話
座席軟電話是面向話務(wù)員操作平臺所提供的功能，包括了坐席系統(tǒng)簽入、簽出，離席，復(fù)席，話務(wù)轉(zhuǎn)接，外呼功能等等功能。
? 簽入（登陸系統(tǒng)）
話務(wù)員簽入是登陸到呼叫中心系統(tǒng)表示開始工作，登陸時話務(wù)員需要輸入正確的工號和密碼才可以成功登陸，登陸成功后話務(wù)員即可以開始工作。
? 簽出（退出系統(tǒng)）
話務(wù)員結(jié)束工作需要先簽出表示從系統(tǒng)注銷登陸，話務(wù)員簽出后話務(wù)就不會再想該坐席分配，直至該話務(wù)員重新簽入。
? 離席
離席功能是允許話務(wù)員可以因為緊急情況或者短暫休息時間，話務(wù)員啟動暫時離席功能后，話務(wù)即暫時不會向該坐席分配。話務(wù)員回到崗位后取消離席即可繼續(xù)正常工作。
? 復(fù)席
復(fù)席功能是針對話務(wù)員離席情況下，話務(wù)員啟動復(fù)席功能后，話務(wù)恢復(fù)向該坐席分配。
? 話務(wù)轉(zhuǎn)接
話務(wù)員在通話狀態(tài)中，如果出現(xiàn)無法解答或處理客戶的問題，需要別的話務(wù)員或者班長坐席幫助時即可通過話務(wù)轉(zhuǎn)接功能將該用戶電話轉(zhuǎn)接給*坐席，轉(zhuǎn)接成功后用戶將和目標(biāo)坐席進(jìn)行通話，而該坐席狀態(tài)則變?yōu)榭臻e狀態(tài)，可以繼續(xù)工作。
? 外呼功能
坐席在空閑狀態(tài)時可以通過外呼功能實現(xiàn)與外線用戶電話進(jìn)行通話，當(dāng)坐席啟動外呼功能時即不可以再接聽其它電話，直到坐席結(jié)束當(dāng)前通話，并停止外呼功能
 
4、工單管理功能
系統(tǒng)通過電話的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級服務(wù)部門派單），并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)接單、處理和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照客戶意見要求，依據(jù)時限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答客戶。工單管理主要是為話務(wù)員設(shè)計。用戶可以通過電話、微信等途徑把問題報送給話務(wù)員，話務(wù)員通過系統(tǒng)對各類問題信息進(jìn)行采集錄入、分類管理、工作提交、工作派發(fā)和流轉(zhuǎn)、處理和信息回饋等環(huán)節(jié)，從而為中心提供快速受理、快速解決和反饋的服務(wù)體系。并且使產(chǎn)生工單時的錄音文件與所產(chǎn)生的工單的 ID 實現(xiàn)綁定關(guān)系，同時再工單流轉(zhuǎn)過程中，系統(tǒng)實現(xiàn)自動監(jiān)督管理，可以方便工作人員的查看以及督促。
 
 
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