自來水客戶服務中心（呼叫中心）系統(tǒng)解決方案

時間：2023-09-20

自來水公司每天都要面對廣大市民大量的報修、咨詢、投訴等業(yè)務，通過建立客戶服務呼叫中心系統(tǒng)可以為用戶提供*、多渠道、內

容豐富的貼心服務。

建立供水客戶服務信息平臺的宗旨是為了促進和發(fā)揚自來水公司“做用戶的貼心小棉襖”的服務理念，提高對外服務質量，加強企業(yè)管理水平，建立以科學的管理流程為構架，以**的信息技術為手段，可持續(xù)發(fā)展的客戶服務信息化系統(tǒng)。

客戶服務現(xiàn)狀

自來水公司客服系統(tǒng)現(xiàn)在主要通過各個供水公司的服務熱線沒有統(tǒng)一向市民提供服務，自來水總公司無法集中管理各個分公司根據(jù)用戶的問題進行電話轉接、維修派單、重大事項匯報等。

自來水公司現(xiàn)有的系統(tǒng)無法實現(xiàn)各個分公司系統(tǒng)統(tǒng)一，其整體反應匯總周期較長，不能有效的為不同部門提供開放式服務，同時不同系統(tǒng)之間無法進行數(shù)據(jù)共享，顯然這樣的技術水平和現(xiàn)代化的大型供水企業(yè)地位不符，也必然會影響到自來水公司信息一體化的系統(tǒng)體系。

自來水客戶服務中心系統(tǒng)將應用目前較新計算機電話集成（CTI）技術、計算機網(wǎng)絡技術，采用平臺化設計概念，著眼于將平臺作為一個整體，建設智能化、集成化、穩(wěn)定性高的信息系統(tǒng)。用戶可以通過電話獲得豐富的語音信息服務；也可以轉人工座席，獲得高質量的人工服務。

用戶的業(yè)務來電（包括水費查詢、投訴、報修、12345、微水務等）都可以統(tǒng)一到服務中心受理，同時分派到各職能部門處理、辦結、反饋；服務規(guī)范與呼叫中心的工作流程**結合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，可以根據(jù)用戶的具體情況，開展客戶關懷；從而提升現(xiàn)代客戶服務理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務中心的管理框架。

新客戶服務中心系統(tǒng)在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎上實現(xiàn)：

? 高性能的交互語音應答與話務處理平臺，并與新自來水管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對接；

? 豐富的授權以及角色分配管理應用；

? 呼叫中心與其他服務系統(tǒng)之間信息交換和共享平臺；

? 基礎硬件平臺的電信級別交換機架構設計；

? 可遠程操作使用 16 條 IP 坐席進行接聽和撥打電話。

系統(tǒng)將體現(xiàn)“一站式服務”理念，只要用戶接入客戶服務中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將會按照既定流程進行業(yè)務處理，提供用戶滿意的處理結果。

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詞條
詞條說明
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