呼叫中心智能客服系統(tǒng)

時間：2023-09-15作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：16

隨著消費者意識的不斷提升，客戶服務(wù)被愈來愈多企業(yè)所重視，“以消費者服務(wù)為**”不再是企業(yè)的一句宣傳標(biāo)語，而是將其作為企業(yè)競爭中的致勝關(guān)鍵。無論哪個行業(yè)，客服每天接到的咨詢問題，有60%以上都是相似的重復(fù)性問題。高峰期大量的咨詢量客服來不及回答，導(dǎo)致客戶排隊時間過長，從而導(dǎo)致客戶用戶體驗差。而智能客服系統(tǒng)能很好的解決這個問題。
 
智能客服系統(tǒng)通過對用戶過往的重復(fù)性問題進行梳理分析，制定出一套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案，儲備在客服系統(tǒng)的知識庫，當(dāng)用戶提出這些類似性的問題時，智能客服就可以按照設(shè)置好的答案進行解答。過去幾名客服才能夠解決的用戶咨詢量，現(xiàn)在只需要1個智能客服就可以解決，保證企業(yè)服務(wù)在線同時，協(xié)助企業(yè)縮減客服數(shù)量，進而節(jié)省企業(yè)成本投入。
 
 
那么智能客服系統(tǒng)有哪些功能呢？
1、智能語音自助服務(wù)：通過ASR語音分析、語義分析、TTS文字語音轉(zhuǎn)換技術(shù)，為客戶提供動態(tài)知識庫查詢及快捷語音服務(wù)。
2、智能機器人服務(wù)：客戶通過微信客服、網(wǎng)頁客服、APP等接入方式訪問客服中心，實現(xiàn)智能機器人為客戶提供7*24小時自助服務(wù)。
3、大數(shù)據(jù)分析檢索：通過智能機器人對錄音進行自動識別和分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶反饋問題及坐席的服務(wù)質(zhì)量，將被動質(zhì)檢轉(zhuǎn)化為主動質(zhì)檢?？缜勒嫌脩裘總€觸點的行為軌跡、歷史記錄，錄音文件，話務(wù)數(shù)據(jù)，提供個性化服務(wù)及營銷。
4、智能服務(wù)：根據(jù)不同的行業(yè)應(yīng)用，提供場景化智能AI，實現(xiàn)人機交互、智能學(xué)習(xí)、服務(wù)預(yù)警、降低服務(wù)壓力。
5、質(zhì)檢分析：通過AI技術(shù)，實時將座席與客戶的通話語音轉(zhuǎn)換為文字。實時轉(zhuǎn)譯出來的文字，可用于開發(fā)呼叫中心AI文字分析、班長文字監(jiān)控、班長以文字方式實時監(jiān)控通話內(nèi)容，提高效率。
6、提詞輔助：提取通話的**詞語，實時識別用戶的意圖，彈出相關(guān)參考答案，提高人工客服工作效率。
 
朗深呼叫中心智能客服系統(tǒng)的功能特色：
1、精細控制：可由用戶程序?qū)C器對話過程進行精細控制
2、場景豐富：語音識別服務(wù)和話術(shù)引擎可以分別選用不同廠家的產(chǎn)品
3、自由交互：在對話過程中，回調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，查詢或提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
4、人工轉(zhuǎn)接：對話完畢后，根據(jù)話術(shù)要求，繼續(xù)人工服務(wù)或掛機
5、質(zhì)檢碼流：可根據(jù)需要向業(yè)務(wù)層提供底層的質(zhì)檢碼流（含VAD活動檢測信息）
 
在接口上：
1、信令交互接口：現(xiàn)有交換系統(tǒng)只需做簡單的IVR配置，就可以完成與AI機器人的線路轉(zhuǎn)接動作
2、數(shù)據(jù)交互接口：在對話過程中，可根據(jù)業(yè)務(wù)要求在特定環(huán)節(jié)回調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的HTTP服務(wù)器，完成如AI查詢、AI下單等操作
3、質(zhì)檢文字接口：實時質(zhì)檢轉(zhuǎn)譯得到的文字，通過質(zhì)檢文字接口以推送的方式向業(yè)務(wù)方提供
 
未來，逐漸成熟的智能客服機器人或?qū)⑵占盎Ｖ袊闏PI逐年上漲，推動著人力成本的上漲，趨勢已不可逆。在這個大背景下，減員增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營共識，歷來被認(rèn)為是成本中心的客服中心尤其如此。隨著科技的進步，越來越成熟的AI技術(shù)運用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉(zhuǎn)型升級，智能客服時代即將到來，而人工智能客服機器人則在其中扮演了較其重要的角色，未來，逐漸成熟的智能客服機器人或?qū)⑵占盎?/span>
 
傳統(tǒng)客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸头到y(tǒng)有種較為簡單省錢的辦法就是：使用朗深技術(shù)的智能呼叫中心升級套件。不用修改代碼，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服機器人、 智能質(zhì)檢等。

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• 詞條

  詞條說明

• 呼叫中心的業(yè)務(wù)流程

  呼叫中心是一種專門提供電話客服服務(wù)的機構(gòu)，主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為客戶提供信息查詢、投訴處理、問題解決等服務(wù)。??呼叫中心的基本業(yè)務(wù)流程：?呼叫接入：當(dāng)客戶需要咨詢或解決問題時，通常會通過電話撥打呼叫中心的號碼。呼叫中心的客服人員會負責(zé)接聽來電并進行記錄。不過現(xiàn)在也有包括QQ，網(wǎng)頁，APP等各個渠道的咨詢需要解決，因此一般會選擇利用呼叫中心中間件來將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與這些溝

• 什么是智能呼叫中心？

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