金天鵝觀察：回望SARS，2020疫情后的酒店該怎么做？

時間：2020-02-26作者：長沙金天鵝科技有限公司瀏覽：118

近期很多業(yè)內的文章分析了關于疫情未來的走勢，酒店業(yè)的代價，甚至基于SARS期間影響。針對中*店行業(yè)有不同推測，有樂觀主義者認為五一、暑假期間就可以看到回升，有的認為十一將會出現(xiàn)反彈，還有保守的認為低糜期將要持續(xù)到明年。

我們可以借鑒的更多是在上次SARS疫情*結束之后，客流回升的速度和時長。2003年7月9日，國家旅游局正式解除對跨區(qū)旅游及出境旅游的限制，之后人們的出行并未立刻大幅度反彈。03年下半年客流有所回升，但暑假和十一期間并沒有出現(xiàn)預期中的井噴式增長，直到12月才出現(xiàn)報復性增長。而整個SARS事件是在疫情結束一年后，對酒店業(yè)的影響才基本*。

因此，本文中我們將著眼于對疫情期間肩負著巨大壓力的酒店伙伴們的一些建議。當下，很多酒店從業(yè)者都在冰點期開始了被動休假狀態(tài)，人人都不想擁有這樣的“暫停期”，既然已成現(xiàn)實，如何在等待中理性思考，采取適當措施，提前預備和部署，在危機中做好當下。

“合適的時候”--持續(xù)對酒店收入預算和預測密切關注及科學調整。根據(jù)疫情形勢，金天鵝2號店長建議基于數(shù)據(jù)分析，科學預測市場和自身業(yè)績表現(xiàn)趨勢，既不盲目悲觀，也要實事求是地做好好短期、中期、長期的相應銷售戰(zhàn)略調整。

現(xiàn)今的酒店經(jīng)營管理愈發(fā)要求精細準確，收益管理中較**的預測也下沉到各個市場細分甚至各個房型和渠道。金天鵝的客戶群體中，一部分酒店已經(jīng)開始借助智能數(shù)據(jù)化服務，將運營甚至后臺管理與市場營銷收益管理中的預測緊密結合起來，讓收益管理預測成為酒店精細化經(jīng)營管理的基礎。

“合適的渠道”---維護好疫情期間的渠道推廣與銷售工作。積極響應**、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會等的號召，對外樹立積極的公眾形象：比如凸顯“疫情當下，企業(yè)之大愛--”，或者 “關愛客戶，關愛員工”，積極做好自身的正面宣傳工作。在疫情穩(wěn)定后的恢復期，可以將宣傳重點轉移至酒店的衛(wèi)生環(huán)境、健康飲食、生活方式等方面，也可以將人文關愛、安心出游、安心入住等元素融入宣傳當中，滿足消費者在壓抑了數(shù)月之后對自由、旅行、健康的渴望。尤其是恢復初期，根據(jù)SARS的數(shù)據(jù)顯示，疫情結束后，消費者的旅行信心仍有待恢復，沒有立即出現(xiàn)大幅度反彈，因此，關于衛(wèi)生健康，*安心出行的宣傳在此間就起到了積極的推動需求的作用。

宣傳途徑也可以盡可能豐富：官網(wǎng)、微信公眾號、小紅書、**等社交媒體都可以作為信使進行傳播。此時的渠道管理可能與日常不同，沒有每天不同渠道訂房的客戶，但是利用好各個渠道建立酒店品牌定位和傳遞關鍵信息成為酒店重要關注點。

在此期間酒店銷售人員和渠道負責人還需保持與各自商務客戶的以及渠道供應商的良好溝通。在關心對方健康的同時，及時了解客戶公司和渠道的政策動向。待疫情結束后，希望可以及時迅速地提升酒店客房業(yè)績，盡量縮短業(yè)績恢復期的時長。

考慮加大直銷渠道的推廣力度，給會員權益以較大保護。受此次疫情的影響，為減少消費者損失，各大酒店集團在**時間推出了自有直銷渠道的預訂退改政策。然而多數(shù)消費者采購自第三方線上或線下渠道的酒店住宿類產(chǎn)品，當面臨需要對預訂進行退改時，便會遇到流程繁瑣、處理不及時、退改政策矛盾等問題。所以酒店從業(yè)者可利用此次疫情之危，化不利為機遇，鼓勵消費者加入酒店專屬的會員體系，享有直銷渠道帶來的專屬會員服務。作為酒店的會員，在平時可享有針對不同級別會員的較優(yōu)門市價，而在類似這次的突發(fā)公共*事件時，還能及時**自身消費權益，省心省力。

“合適的客戶”--關注客源消費者研究。在這樣危難的時刻，很多還在保持營業(yè)的酒店也暫時性的關閉了市場營銷部門，而更多保留了對客運營的人手。例如，疫情結束后，高頻消費的餐飲特別是受疫情影響較輕地區(qū)和城市周邊消費可能會率先啟動；散客會早于大型會議?？梢蕴崆邦A判未來的客戶畫像，SARS之后70后成為了酒店消費者的主力軍，其次是80后。本次疫情之后消費者會由90后挑起大梁，他們的生活方式、關注重點、興趣愛好、消費觀將成為我們此間需要洞悉和準備的要點。此次疫情將對于醫(yī)療、電子商務、在線娛樂、游戲軟件、物流、教育、保險業(yè)等行業(yè)的推動作用較為明顯，酒店銷售業(yè)務的目標行業(yè)可進一步對以上舉例作為重點。

“合適的產(chǎn)品”---冰期和恢復期都應該關注豐富客源結構和收入流, 拓展經(jīng)營思路，提升抗風險能力。客房層面，恢復期之后的市場細分必將發(fā)生明顯變化，酒店需要提前預判，盡可能的豐富客源結構和市場細分，及時判斷并鎖住較有**的那部分客源，獲得競爭上的優(yōu)勢。而從整體營收層面，需要采取的策略為基于酒店但不局限于酒店，源于酒店又**酒店。充分利用自身優(yōu)勢，如衛(wèi)生、品控、服務、專業(yè)標準等，做好主營業(yè)務的同時，開發(fā)多樣化酒店產(chǎn)品，將餐飲外賣服務、專業(yè)洗滌服務、豪華車接送服務、物業(yè)家政服務及培訓等作為重點發(fā)展項目，提升酒店多樣化盈利能力，同時規(guī)避業(yè)務類型單一化的風險。也可以考慮嘗試“所用即所購”的場景電商模式，將電商與線下場景消費相結合，推廣和銷售酒店客房內物品,例如浴袍、床品、電子設備等。

另外各個酒店可以根據(jù)自身情況，考慮長短租結合，將酒店客房以服務式公寓形式呈現(xiàn)給市場，一方面利用酒店優(yōu)勢滿足長租客戶需求，另一方面為酒店贏得穩(wěn)定的現(xiàn)金流。

“合適的價格”--關注競爭群和市場變化，這一舉動不是為了單純的調整自身價格，而是為了能在疫情期間重點關注競爭群酒店營業(yè)情況，是否已暫停營業(yè)。如有條件，可以在此期間擴大監(jiān)測范圍，關注全城整體同類型（星級）酒店的營業(yè)情況，從而了解市場供給。在渠道中嚴謹?shù)墓芸胤啃烷_關和數(shù)量，在恢復期到來時及時有效的進行價格房量的調控和在各個渠道中的準確發(fā)布。疫情期間可以考慮適當?shù)恼{整所售服務，例如盡可能嘗試打包三餐的產(chǎn)品設計、打造入住時長略長的套餐（例如部分酒店此間的客人為滯留在外的，或者是返工前有需要自我隔離而宿舍或者居家環(huán)境無法實現(xiàn)的客人，因此設計了“14天安心單人入住”服務）。未來恢復營業(yè)時，可以考慮包含健康安心、**生活、“凈”享人生等主題的套餐，同時可以考慮推出醫(yī)務工作者特別優(yōu)惠和優(yōu)待禮遇，這不僅僅為了增收，同時還加強了企業(yè)關愛逆行者的正面形象。

在此期間，客戶的價格敏感度與正常市場情況非常不同，酒店一方面要考慮自身定位即提供的**，一方面也要考慮保護好現(xiàn)金流。我們不建議盲目的降價，也不建議此時有過多的價格取消限制。

——部分資料和數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡，版權歸原作者所有


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