英語呼叫中心-呼叫中心服務(wù)與管理

時間：2021-08-30作者：深圳市捷訊通信科技有限公司瀏覽：108

互聯(lián)網(wǎng)的觸角不斷延伸，萬物互聯(lián)的大平臺成就大連接，催生大服務(wù)，誕生大數(shù)據(jù)，而大數(shù)據(jù)反饋回來的信息讓我們好地理解客戶，從而創(chuàng)造加滿意的服務(wù)。為服務(wù)而生的呼叫中心，從只有一根電話線的呼叫中心 逐步過渡到短信、網(wǎng)站、微博、微信、APP等多渠道的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，再到擁有海量客戶接觸數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理中心。在大數(shù)據(jù)時代的風(fēng)口上，呼叫中心應(yīng)該順勢而為，搶抓大數(shù)據(jù)**的**，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)體驗，并推出基于多觸點海量數(shù)據(jù)的服務(wù)新模式與新產(chǎn)品。筆者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)在呼叫中心大有作為，可考慮從如下幾個場景逐步深入和應(yīng)用。
1、客戶聲音挖掘：發(fā)揮呼叫中心的“回聲谷”和“傳感器”的作用，從海量客戶接觸數(shù)據(jù)中，洞悉客戶聲音，挖掘客戶訴求的強(qiáng)音，戳中客戶的痛點，反饋業(yè)務(wù)部門推動業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的設(shè)計優(yōu)化，改善客戶體驗，為客戶創(chuàng)造驚喜。主要有如下兩方面應(yīng)用：

（1）通過大數(shù)據(jù)采集建立預(yù)警模型，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、先于投訴解決問題，化被動服務(wù)為主動關(guān)懷，防范客戶感知受損。

（2）通過來電原因分析，并基于“需求——策略——資源”管理模型重構(gòu)服務(wù)模式，整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)策略，持續(xù)打造佳的服務(wù)體驗。

2、特殊客戶管理：通過對疑難客戶、敏感客戶、高頻來電客戶的歷史通話開展語音標(biāo)注，轉(zhuǎn)化為文本數(shù)據(jù)，分析客戶來電原因、業(yè)務(wù)關(guān)注點、潛在訴求，并結(jié)合客戶基本屬性信息（職業(yè)、網(wǎng)齡、ARPU值等）做好客戶畫像,形成客戶標(biāo)簽庫和與之對應(yīng)的服務(wù)策略庫。基于“兩庫”重構(gòu)現(xiàn)有服務(wù)流程，設(shè)立專席或?qū)倏蛻艚?jīng)理受理，提升特殊客戶的服務(wù)針對性。

3、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷：大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷包含兩方面的內(nèi)容，即用戶需求挖掘以及目標(biāo)客戶識別。以中國移動業(yè)務(wù)為例，大數(shù)據(jù)在用戶需求挖掘，助力精準(zhǔn)營銷方面。

為滿足特定營銷活動推廣的需要，常常需要甄選或圈定目標(biāo)客戶群進(jìn)行營銷資源投放，在目標(biāo)客戶群識別方面，需要通過大數(shù)據(jù)建模，輸出滿足條件的客戶，給到營銷策劃部門。

4、提升話務(wù)預(yù)測精度：影響話務(wù)預(yù)測的精度，主要由數(shù)據(jù)和算法來決定。目前，業(yè)內(nèi)在話務(wù)預(yù)測上常用的算法主要有小二乘法、移動平均法、指數(shù)平滑法等，這些算法的共性特點就是對數(shù)據(jù)量要求不高，故預(yù)測的精度自然也就不高。

大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐下的話務(wù)預(yù)測，不僅可以拓寬數(shù)據(jù)量，同時還可以采用為優(yōu)秀的算法基于大數(shù)據(jù)建模，譬如多元非線性回歸方法和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)BP算法。

在這之前，受限于數(shù)據(jù)量，這些優(yōu)秀的算法無法逞強(qiáng)施威，正所謂“巧婦難為無米之炊”。一旦話務(wù)需求影響因子的維度盡可能的廣，同一影響因子的歷史樣本數(shù)據(jù)量盡可能的多，話務(wù)預(yù)測的精度完全可以有質(zhì)的飛躍，甚至是近乎**的結(jié)果。而實踐證明，通過大數(shù)據(jù)采集與清洗、算法擇優(yōu)、模型擬合等，預(yù)測準(zhǔn)確率可以高達(dá)99.3%以上。這對后續(xù)人員排班、現(xiàn)場調(diào)度、資源配置、人力招聘等工作將帶來加精準(zhǔn)的指導(dǎo)。


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  1、系統(tǒng)的基本配置：數(shù)據(jù)庫和redis的相關(guān)配置在三個文件中，Shoudian_db.php (FS控制臺的數(shù)據(jù)庫和redis連接設(shè)置) \ DM_db.php（域用戶管理端的數(shù)據(jù)庫和redis連接設(shè)置） \ func.inc.php（登錄賬號的數(shù)據(jù)庫連接設(shè)置），為啥有3個？因為我本意是希望這3個系統(tǒng)可以相互獨立開，而本身他們在代碼上也是完全獨立的 2、C程序的基本配置是在 c_daemon_sr

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