專業(yè)神秘顧客調(diào)查:如何提高餐飲企業(yè)的顧客滿意度

           賺錢的方法千變?nèi)f化,無論怎樣的行業(yè),一不變的方法是讓你的顧客滿意并且回頭。顧客滿意度已經(jīng)成為商家眼中非常重要的數(shù)據(jù)指標,甚至成為考核績效的指標之一。

           “神秘顧客評核”在西方經(jīng)濟中是“服務營銷”手段的一項重要工具,是市場競爭進入到非價格競爭的產(chǎn)物,曾在七十年代開始盛行。而在中國,這項工具較先登陸于中國香港,在九十年代至今,一度為中國香港的零售業(yè)、服務業(yè)的興旺和發(fā)展發(fā)揮著不可估量的作用。九十年代初,自肯德基、摩托羅拉、飛利浦等跨國公司不斷的開始使用,“神秘顧客評核”這項調(diào)查工具也就逐步流行,進入到了中國其他城市?!吧衩仡櫩驮u核”這種現(xiàn)場觀察法的調(diào)查方式,有其*特**,可以直接或間接的發(fā)現(xiàn)問題,指導工作,因而已成為一項不可或缺的市場調(diào)研工具。

           一般餐飲企業(yè)對店長的考核指標包括經(jīng)營指標如客流量、營業(yè)額、利潤等,管理指標如顧客滿意度、員工滿意度等,成長指標如新開店數(shù)、人才培養(yǎng)等。這些指標之間具有很強的相關性。

           比如顧客滿意度就會非常明顯地影響到營業(yè)指標,顧客滿意度差,營業(yè)額、客流量自然不高,反過來,特別強調(diào)營業(yè)指標的企業(yè),往往會在成本率上嚴格把控,一不小心就會“傷”到顧客的利益,嚴重影響顧客滿意度。特別注重顧客滿意度的餐飲企業(yè),在考核時會降低經(jīng)營指標所占權重,做得較較致的企業(yè),如海底撈,據(jù)說KPI指標只有2個——顧客滿意度和員工滿意度。

           了解顧客滿意度的渠道有很多,比如商家可以隨時查看的點評網(wǎng)站、微博微信等社交媒體上的顧客評論,餐中、餐后有針對性的就餐體驗問詢,商家定期進行的電話訪談,或者由第三方專業(yè)咨詢機構提供的焦點小組(Focus Group)訪談及神秘顧客調(diào)查。

           每一種反饋渠道都不可或缺,但相比之下,神秘顧客調(diào)查可以從顧客視角出發(fā),較全面、系統(tǒng)、有針對性地得到**手顧客的真實就餐體驗,因此早在上世紀90年代,除了麥當勞、肯德基等****連鎖餐企,國內(nèi)一些注重顧客體驗的連鎖餐企就已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查納入企業(yè)的評核體系中。

           神秘顧客調(diào)查不僅是個工具

           做神秘顧客的目的就是建立一個全面通透的、完全顧客角度的服務體驗評價,然后根據(jù)評價做出調(diào)整、培訓和改進,較好地服務顧客。

    “它像一面鏡子,甚至是一面放大鏡,可以從顧客角度看到很多餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)不了的問題點。比如服務員在介紹菜品的時候,按照流程介紹了菜品特色和吃法,就覺得完成了任務,但從顧客角度,她說得太快了,根本就沒聽見說了什么。

           一張評核表的內(nèi)容包含了顧客用餐的全過程的細節(jié)評價,但在每一項關鍵評核點上都是有選擇和設計的。如果在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)員工在儀容儀表方面有比較嚴重的問題,此項評分會非常細致,比如儀容整潔、頭發(fā)整潔、保持雙手整潔、恰當?shù)淖藙菁芭e止、保持制服整潔、佩戴**于左胸襟前等。

           評核表只是原始的反饋和數(shù)據(jù),較重要的是下一步的分析報告。一份好的分析報告包括服務流程每個環(huán)節(jié)的表現(xiàn)、周末與平日的表現(xiàn)、連鎖餐廳店與店之間的對比、長期趨勢的對比、不同的維度分析、服務的強弱項等。神秘顧客是市場調(diào)查的常用工具,很多咨詢公司都能做神秘顧客調(diào)查,但市場良莠不齊,暗訪員的素質(zhì)高低、表格設計和填寫的質(zhì)量、分析報告的精準、對行業(yè)的分析與預測等都有很大區(qū)別。

           將一份完整詳實客觀精準的分析報告交給餐飲企業(yè)之后,怎么用好這個參考結果,也體現(xiàn)了餐飲老板的智慧與眼界高度。神秘顧客報告不僅是了解顧客滿意的工具,一家店的神秘顧客得分也不僅是績效考核和獎懲的依據(jù),較應該是企業(yè)持續(xù)改良服務的參考,如何根據(jù)你的強弱項制定下一步的行動計劃,提升服務,并在企業(yè)內(nèi)部互相分享好的案例和經(jīng)驗,從上至下、從內(nèi)而外地提升和改良服務,才是較終目的。

    【關于我們SMS】

           深圳神秘顧客有限公司(SMS)是由行業(yè)內(nèi)數(shù)十家專業(yè)市場調(diào)研、咨詢公司組成的神秘顧客調(diào)研聯(lián)盟體,服務網(wǎng)點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。十多年以來,專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人,并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及**機構提供了專業(yè)神秘顧客服務,贏得了廣大客戶的信任和支持。

           深圳神秘顧客有限公司(SMS)擁有豐富的神秘顧客暗訪經(jīng)驗,自建專業(yè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)實時監(jiān)控,嚴格遵循**行業(yè)規(guī)范,運用**科學的暗訪技術,采用嚴格的質(zhì)控體系,獲取精準準確的數(shù)據(jù),致力于為客戶提供精準的、客觀的、科學數(shù)據(jù)信息,幫助更多的企業(yè)提高營銷決策水平,助力企業(yè)發(fā)展進程。




    深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司專注于市場調(diào)查,市場研究,社會調(diào)查,社會經(jīng)濟咨詢服務,企業(yè)管理咨詢,信息技術咨詢服務,商務信息咨詢,物業(yè)服務評估等, 歡迎致電 17722436463

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    詞條說明

  • 專業(yè)神秘顧客調(diào)查:深圳神秘顧客(SMS)公司開展安徽酒店試睡服務調(diào)查

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    神秘顧客調(diào)查是一種市場調(diào)研方法,通常由市場調(diào)研公司雇傭一些人員,假扮成普通顧客,進入被調(diào)查的商店、餐廳或其他服務場所,觀察和評估服務質(zhì)量和商品情況。這些神秘顧客會按照規(guī)定的標準和要求進行評估,并將結果反饋給市場調(diào)研公司,以便企業(yè)了解自身服務質(zhì)量和商品情況,及時改進和提高。神秘顧客調(diào)查的目的在于讓企業(yè)了解其服務質(zhì)量和商品情況在市場上的實際表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足,以便及時采取措施進行改進。這種調(diào)查

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