酒店作為旅游服務(wù)行業(yè)的重要部分,其服務(wù)質(zhì)量對于其生存、發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。目前,神秘顧客調(diào)查法已在酒店行業(yè)大量應(yīng)用,其對提高服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。
一、神秘顧客在酒店應(yīng)用意義
神秘顧客調(diào)查目前在國內(nèi)銀行、餐飲、通訊營業(yè)廳等服務(wù)行業(yè)中普遍得到應(yīng)用,其主要是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,在規(guī)定的時間內(nèi)扮演普通顧客的深訪去到*地點體驗消費,期間使用專業(yè)暗訪設(shè)備記錄整個過程,事后進行評價的調(diào)查方式。
在酒店行業(yè)使用神秘顧客,可以在真實消費環(huán)境中觀察服務(wù)人員的工作狀態(tài),從而精準(zhǔn)地了解酒店各方面服務(wù)情況的數(shù)據(jù)資料。
二、如何開展神秘顧客調(diào)查
一般而言,上書房信息咨詢通過對酒店現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工培訓(xùn)規(guī)范資料進行指標(biāo)設(shè)計,重點調(diào)查酒店的前廳、客房、餐飲等**產(chǎn)品,此外參照文旅局《星級飯店訪查規(guī)范》和星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計調(diào)查方案。
項目流程主要是:前期溝通、問卷設(shè)計、試訪總結(jié)、問卷確認(rèn)、開展調(diào)查、資料審核、報告撰寫、提出建議、酒店管理者決策、改進服務(wù)、再次進行檢測。
三、酒店神秘顧客調(diào)查的注意事項
酒店神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組建神秘顧客團隊、制定相應(yīng)的實施方案或委托給第三方專業(yè)神秘顧客調(diào)查服務(wù)公司進行,神秘顧客調(diào)查應(yīng)該堅持以酒店的實際情況開展,這樣才能保證質(zhì)量不斷改進提升。
其次,與其他調(diào)查方式相比,神秘顧客調(diào)查具有公平公正性,所以執(zhí)行人員要具有約束性和保護性,這樣才能保證調(diào)查結(jié)果可靠。
然后,神秘顧客調(diào)查員應(yīng)當(dāng)具備敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、專業(yè)素養(yǎng),不能只專注在服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足,要如實記錄現(xiàn)場的情況,以普通客戶的心態(tài)去進行評價,保證調(diào)查中立客觀。
酒店人員應(yīng)當(dāng)注意內(nèi)部溝通和激烈,提高員工的主人翁意識和積極性,通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果及時地對服務(wù)人員進行獎懲,培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識,形成以顧客的為導(dǎo)向的文化氛圍,從而為顧客提供服務(wù)。
四、神秘顧客調(diào)查在酒店應(yīng)用的短板
1、執(zhí)行成本高
目前國內(nèi)酒店神秘顧客調(diào)查的頻率一般為一季度一次,主要是因為該調(diào)查方式酒店投入成本高,調(diào)查員和體驗的消費等均是一筆不小的支出。
建議酒店可以根據(jù)預(yù)算,采用問卷調(diào)查和神秘顧客調(diào)查相結(jié)合,了解顧客對服務(wù)的真實情況,以此來提高質(zhì)量和管理水平。
2、身份暴露導(dǎo)致結(jié)果失真
在調(diào)查過程中如果調(diào)查員不小心暴露身份,那么酒店的服務(wù)人員將會立刻提高自己的服務(wù)水平,并針對神秘顧客會檢查的環(huán)節(jié)進行提前告知準(zhǔn)備,這樣檢查之后的結(jié)果不能代表酒店真實的服務(wù)水平。
服務(wù)人員面對神秘顧客和普通客戶差別化對待,原因在于酒店應(yīng)對全體顧客提供同等的服務(wù),而不是僅僅針對少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供的服務(wù)。
3、檢查結(jié)果主觀化
由于調(diào)查員背景不一致,個人偏好會對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。為避免主觀因素的干擾,建議不同城市不同酒店人員輪換調(diào)查,盡量減少神秘顧客的主觀因素,其次是避免酒店人員察覺神秘顧客調(diào)查身份。
4、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用簡單化
目前酒店神秘顧客調(diào)查結(jié)果主要用于員工獎懲方面,酒店管理者未能對結(jié)果的利用和改進形成一個成熟機制。建議酒店管理者對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進行深刻反思,從酒店的內(nèi)部文化、組織架構(gòu)、工作環(huán)境、制度和培訓(xùn)等方面去探尋問題產(chǎn)生的原因,從而建立PDCA的循環(huán)改進機制。
另外,調(diào)查結(jié)果應(yīng)用上不能只是作為獎懲的工具,二是應(yīng)該通過發(fā)現(xiàn)問題然后與*工作的服務(wù)人員進行溝通,讓員工了解管理者的用意,從而順利提高酒店的服務(wù)和管理質(zhì)量。
本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)出品,歡迎轉(zhuǎn)載,請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)是一家專注神秘顧客的市場,15年來服務(wù)網(wǎng)點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人,并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及**機構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù),贏得了廣大客戶的信任和支持。
詞條
詞條說明
神秘人暗訪:深圳神秘顧客(SMS)公司承接家電神秘顧客調(diào)查項目
? ? ? ?在家電行業(yè),神秘顧客檢測可以說是衡量企業(yè)在每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的方法。這是因為神秘顧客檢測衡量的是在產(chǎn)品(服務(wù))提供過程中的顧客和企業(yè)代表的交互環(huán)節(jié),這在其它研究方法看來是根本完成不了的。對于企業(yè)管理,并不能夠監(jiān)控顧客和企業(yè)代表的每一個交互環(huán)節(jié),而實際上一個顧客的形成的對于企業(yè)服務(wù)的滿意度水平就是從這每一個與企業(yè)代表的交互過程中得來的。神秘顧客研
深圳神秘顧客(SMS)公司對地產(chǎn)物業(yè)神秘顧客調(diào)查
銷售/售樓中心服務(wù)神秘顧客檢測、物業(yè)服務(wù)神秘顧客檢測做為當(dāng)前*服務(wù)質(zhì)量檢測的重要手段,第三方提供的神秘顧客暗訪檢測服務(wù),對地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的作用主要分為幾個方面: (1)真實、及時和客觀的服務(wù)情況收集,讓運營商了解*實際情況。 深圳神秘顧客(SMS)公司以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù),調(diào)查中還會就一些模糊的地方和銷售顧問反復(fù)確認(rèn),確保所得信息準(zhǔn)確。 由第三方收集的信息,可以避免內(nèi)
鄭州餐飲神秘顧客:如何對連鎖快餐門店進行神秘顧客監(jiān)測
? ? ? ?餐飲連鎖經(jīng)營這一商業(yè)模式目前已經(jīng)成為餐飲品牌主流的經(jīng)營模式。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理中,門店績效考核是一項非常重要的內(nèi)容,而傳統(tǒng)的連鎖快餐門店績效考核通常是基于財務(wù)數(shù)據(jù)進行的,而這種績效考核存在很大的片面性和短期性,可能會鼓勵門店的短期行為,而對企業(yè)的長期發(fā)展帶來負(fù)面影響。而好的顧客體驗有助于提高顧客的滿意度和忠誠度,進而為門店可持續(xù)發(fā)展帶來新的客
除了**提到的一些方面,還有以下一些方面可以深入了解服裝店神秘顧客: 1、神秘顧客的招募來源:可以了解服裝店是通過什么渠道招募神秘顧客的,例如通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、專業(yè)機構(gòu)等。不同的招募來源可能會影響神秘顧客的質(zhì)量和代表性。 2、神秘顧客的背景特征:深入了解神秘顧客的年齡、性別、職業(yè)、消費習(xí)慣等背景特征,有助于較好地理解他們的消費行為和評估結(jié)果。例如,不同年齡段的顧客可能會對服裝款式和價格有不
公司名: 深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司
聯(lián)系人: 齊墨
電 話:
手 機: 17722436463
微 信: 17722436463
地 址: 廣東深圳南山區(qū)高新南九道59號北科大廈1311
郵 編:
網(wǎng) 址: ssc202205.b2b168.com
廣東住宅物業(yè)神秘顧客調(diào)查 被調(diào)查對象并不知情 避免了可能的干擾和偏見
湖南連鎖餐飲神秘顧客調(diào)查 結(jié)果客觀真實 不易引起被調(diào)查對象的警覺
長沙醫(yī)療行業(yè)神秘顧客檢測 以獲得真實的反饋 保護調(diào)查者利益
深圳銀行窗口神秘顧客報告 較易發(fā)現(xiàn)問題 以獲得真實的反饋
黃金神秘顧客:開展廣東黃金神秘顧客調(diào)查的作用
重慶餐飲神秘顧客公司 較易發(fā)現(xiàn)問題 被調(diào)查對象并不知情
酒店神秘顧客公司 得到較客觀的調(diào)查結(jié)果 避免了可能的干擾和偏見
為你介紹運用神秘顧客檢測門店的流程
公司名: 深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司
聯(lián)系人: 齊墨
手 機: 17722436463
電 話:
地 址: 廣東深圳南山區(qū)高新南九道59號北科大廈1311
郵 編:
網(wǎng) 址: ssc202205.b2b168.com