ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客投訴的審核

時間：2021-09-03作者：中泰智聯(lián)（北京）認(rèn)證中心有限公司長春分公司瀏覽：279

CNAS-CC12《 質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南3.8條款指出：“……機(jī)構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向機(jī)構(gòu)提供所有有 關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄?！币虼耍瑢徍藛T在審核中應(yīng)要求受審 核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。 
在許多審核員的核查記錄中，都 可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T 直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理 解對嗎？ 
從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達(dá)自己對某件事物或 某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達(dá)自己的“憤怒”了。固然，顧客可以 就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達(dá)不滿的方式 ，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。 
在審核實踐中，經(jīng)常 有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）” 作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低 的較常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞 ，審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準(zhǔn)確判斷的，除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。 
在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為 真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的 事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處 理（包括進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專?，并且確保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。

針對上述情況，根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn) 8.2.1要求 “作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這 種信息的方法”，通常，受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進(jìn)行調(diào)查。筆者建議 ，作為機(jī)構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本機(jī)構(gòu)的客戶的顧客進(jìn)行調(diào)查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞， 從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)對受審核方負(fù)責(zé)，從“第三方 ”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了機(jī)構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險。當(dāng)然，這樣做的不利因素是給機(jī)構(gòu)增加了很多 工作量，實際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。

 

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  詞條說明

• ISO9000應(yīng)用關(guān)鍵要點

  ISO9000應(yīng)用關(guān)鍵要點1．質(zhì)量管理體系過程的評價??????? 四個基本問題：??????? 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？ 職責(zé)是否已被分配？ 程序是否得到實施和保持？ 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？????

• ISO 45001　介紹

  ohsas18000（occupational health and safety assessment series）職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系是**上繼iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和iso14000環(huán)境管理體系體系標(biāo)準(zhǔn)后，**關(guān)注的又一個管理標(biāo)準(zhǔn)。目前，許多國家和地區(qū)都依據(jù)iso9001、iso14001的管理模式制定了相關(guān)的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)。如歐盟的ohsms18001等管理體系標(biāo)準(zhǔn)

• 新版ISO/TS16949：2009主要變化

  1) 沒有新增加要求??????? ISO/TS16949：2009沒有引入新的或更改的要求。因為ISO9001：2008是基于闡明或補(bǔ)充現(xiàn)有ISO9001：2000的要求，旨在提高與ISO14001：2004的一致性。??????? ISO/TS16949：

• ISO22000的意義

  1、在商務(wù)伙伴中有組織的以及導(dǎo)向明確的溝通；2、資源優(yōu)化（內(nèi)部地，沿食品供應(yīng)鏈）；3、較好地進(jìn)行策劃，減少事后驗證；4、較為有效和動態(tài)的食品安全危害控制；5、所有的控制措施是基于危害分析；6、預(yù)先要求的系統(tǒng)管理；7、由于它關(guān)注較終結(jié)果而使其具有廣泛的適用性；8、為決策提供有效依據(jù)；9、通過減少重復(fù)的體系審核來節(jié)約資源。