1688店群：真的服務(wù)好“上帝”了嗎？

時(shí)間：2020-06-16作者：河南起凡網(wǎng)絡(luò)科技有限公司瀏覽：41

1688店群：真的服務(wù)好“上帝”了嗎？

店鋪運(yùn)營(yíng)中*與客服的服務(wù)指標(biāo)密切相關(guān)。客服的服務(wù)指標(biāo)可分為五項(xiàng)，分別是：①物流履約，②售后服務(wù)，③用戶評(píng)價(jià)，④客戶咨詢，⑤交易糾紛。我們稱這五個(gè)指標(biāo)為綜合排名經(jīng)驗(yàn)。

店鋪的日常運(yùn)營(yíng)和良好的*都是為產(chǎn)品帶來(lái)流量，而客服的服務(wù)則貫穿了售前、售后、拍單的環(huán)節(jié)。因此店鋪運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中做好售前、售后、拍單環(huán)節(jié)的客服運(yùn)營(yíng)，可以為店鋪帶來(lái)提高單產(chǎn)的效益。

1、物流履約

店鋪在物流履約水平上做得好，較好的選擇無(wú)疑是將店鋪中動(dòng)銷(xiāo)好的商品入倉(cāng)。商品成為京配訂單后不僅物流履約的評(píng)分高，商品的權(quán)重也會(huì)提升。

查克拉說(shuō)：1688入倉(cāng)的意義

2、售后服務(wù)

① 退換貨滿意度：客服在辦理退換貨時(shí)不僅要及時(shí)熱情回復(fù)，還要較大限度地滿足客戶。

② 售后服務(wù)時(shí)間：例如，售后服務(wù)時(shí)間是從店鋪收到客戶退貨申請(qǐng)到整個(gè)退貨流程完成為止計(jì)算的。店鋪的退換貨效率以辦理退換貨的時(shí)間為準(zhǔn)。

③ 退換貨返修率：是指店鋪在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單量和已完成商品件數(shù)的占比。




3、用戶評(píng)價(jià)

① 質(zhì)量滿意度

② 物流滿意度

③ 服務(wù)滿意度

4、客戶咨詢

① 30秒應(yīng)答率：

30秒應(yīng)答率這項(xiàng)指標(biāo)，考核的是客服在有客戶咨詢時(shí)，客服有沒(méi)有做到及時(shí)響應(yīng)并回復(fù)。在 30秒應(yīng)答率，我們可以通過(guò)設(shè)置快捷短語(yǔ)或智能機(jī)器人來(lái)提高應(yīng)答率。

② 平均響應(yīng)時(shí)間：

平均響應(yīng)時(shí)間是指當(dāng)客戶服務(wù)同時(shí)響應(yīng)多個(gè)客戶的查詢時(shí)，客戶服務(wù)響應(yīng)和完成客戶咨詢的平均時(shí)間。該指標(biāo)評(píng)估客戶服務(wù)對(duì)客戶咨詢的響應(yīng)能力。

5、交易糾紛

要徹底消除店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的交易糾紛是不可能的。我們所能做的就是在店鋪銷(xiāo)量好的情況下，盡量適度地解決交易糾紛。此外，月銷(xiāo)售額**過(guò)3萬(wàn)家店鋪的商家在經(jīng)營(yíng)店鋪時(shí)，需要較加注意避免交易糾紛。

 


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• 詞條

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