用“心”服務(wù)，永無止境！

時間：2016-05-17作者：河南祥茹機電設(shè)備銷售有限公司瀏覽：7

一．服務(wù)體系
 1.抱怨受理受理專員：負(fù)責(zé)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、貨物交付時限等意見、抱怨、投訴的受理和回復(fù)；
 2.回訪專員：負(fù)責(zé)新、老產(chǎn)品使用狀況的跟蹤、回訪及意見反饋，每月不少于1次；
 3.索賠專員：負(fù)責(zé)保修條件內(nèi)產(chǎn)品三包政策的落實；
 4.配件管理：負(fù)責(zé)三保配件、服務(wù)駐點、周轉(zhuǎn)配件和銷售配件、發(fā)放與管理；
 5.返廠維修： 

（1）解決現(xiàn)場條件下無法排除的產(chǎn)品故障；
 （2）為部分過保的客戶提供省錢、省心、省時、省力且快捷、保質(zhì)高效的售后服務(wù)；
 6.現(xiàn)場工程師：負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、并教會客戶使用，并指導(dǎo)客戶解決常規(guī)故障，現(xiàn)場解決疑難問題；
 7.培訓(xùn)經(jīng)理：負(fù)責(zé)對使用人員、終端客戶的操作人員，不定期地進行產(chǎn)品構(gòu)造、原理、性能、正確安裝、規(guī)范操作以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的專業(yè)技能；
 8.售后經(jīng)理：主持售后服務(wù)部的日常工作，跟蹤解決客戶的抱怨與投訴；
 二．服務(wù)類型
 1.委托服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)故障后，由我公司對其進行現(xiàn)場故障處理服務(wù)。在三包期內(nèi)的故障件由我司負(fù)責(zé)返回；
 2.支持服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)故障后，我公司無法*自為顧客解決時，由我公司服務(wù)人員參與和廠家一起為顧客解決故障的服務(wù)；
 3.返廠維修服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)故障后，電話支持或現(xiàn)場無法解決時將故障件返廠維修服務(wù)；
 4.自主服務(wù)：是指顧客新產(chǎn)品安裝或在使用過程中出現(xiàn)故障后，由我公司外派服務(wù)人員直接對顧客進行現(xiàn)場服務(wù)。包括針對一些特殊情況，現(xiàn)場無法進行維修而返廠維修服務(wù)；
 5.有償服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)故障后，但是過了保修期而進行的收費服務(wù)；
 三．售出產(chǎn)品保修期及保修范圍
 1.售出產(chǎn)品保修期為：一年（自我公司發(fā)貨之日起開始計算）
 2.保修范圍指：
            （1）與我公司簽訂合同內(nèi)的產(chǎn)品；
            （2）保修期內(nèi)用戶正常使用時出現(xiàn)的部件損壞（即非人為故障）；
            （3）硬件系統(tǒng)本身的技術(shù)問題造成的軟硬件兼容性問題，必要時對售出的設(shè)備之故障配件進行更換；
 四．保修期內(nèi)保修服務(wù)方式
 1.指導(dǎo)維修：如果產(chǎn)品的故障輕微明顯，則由我公司售后工程師利用電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)用戶完成，或由駐當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員幫助排除修復(fù)。
 2.更換服務(wù)：如因產(chǎn)品嚴(yán)重質(zhì)量問題導(dǎo)致用戶無法使用，可進行更換同一型號的產(chǎn)品，更換產(chǎn)品為我公司發(fā)貨之日起半月之內(nèi)產(chǎn)品。
 五．保修期外服務(wù)方式
 1.我公司售出產(chǎn)品均享有終身有償服務(wù)。
 2.技術(shù)人員上門維修費用=往返交通費+工時費+差旅費+配件費用。
 3.返廠維修：保外用戶可將故障產(chǎn)品送往或通過其他方式發(fā)送至我司進行維修；如需配件更換，我公司將免費維修服務(wù)；對所有送修的產(chǎn)品，我公司將根據(jù)故障難易程度，自收到產(chǎn)品3—7個工作日完成修復(fù)。
 六．服務(wù)響應(yīng)時間
 響應(yīng)定義：
         在接到用戶故障電話或其他報修時，售后技術(shù)部人員應(yīng)立刻耐心、細致地聽取并記錄故障現(xiàn)象的描述并提供臨時應(yīng)急解決方案，自接到用戶報修電話起2小時內(nèi)給予明確解決方案。
 響應(yīng)時間：
         如用戶所在地點與我司在同一行政區(qū)域內(nèi)，在24小時內(nèi)我們將提供相應(yīng)的服務(wù)，華東地區(qū)48小時內(nèi)服務(wù)到位，其他中心城區(qū)72小時內(nèi)服務(wù)到位，邊遠地區(qū)4-5個工作日內(nèi)服務(wù)到位。
 產(chǎn)品數(shù)據(jù)較新升級、操作維護、幫助視頻、標(biāo)準(zhǔn)售后表單等下載。
 服務(wù)專線：13460212365
 監(jiān)督電話：15565117586 

留言反饋：211625400@，xiangruqibao@，xiangruqibao@，xiangruqibao@，xiangruqibao@。 


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