湖北英柏教育：大促活動前收到惡評怎么處理？

時間：2020-12-16作者：湖北英柏教育咨詢有限公司瀏覽：33

到年底了平臺上會開始進行大量的年終活動，與此同時賣家遇到的各類狀況也會應接不暇。銷量增長的同時還有處理不完的惡評，尋釁滋事的投訴等，大促前期或期間遇到這類惡意時間應該怎么處理？英柏教育整理了一些惡評處理技巧供大家學習參考。

評論和客訴率這兩個指標對店鋪的權(quán)重、銷量等數(shù)據(jù)都有非常關(guān)鍵的影響。特別在大促前受到影響不僅會導致寶貝限流、訂單下滑、排名靠后，還有可能影響到寶貝下架等，可以說在大促前后的時間段遇到這些比較難纏的顧客和事件，大多數(shù)的賣家都會選擇大事化小，借錢消 災，息事寧人的方式，而這些處理方式無異于助長了不 良風氣的滋生，放寬了對滋事者的縱容。

在遇到投訴時，賣家要先向顧客了解情況。一般來說顧客在遇到服務不當、貨品不佳的情況下會選擇先聯(lián)系客服，客服在收到顧客反饋時應當及時回復道歉，針對顧客的需求提出解決方案，安撫顧客的情緒為顧客解決問題，爭取讓顧客主動解除投訴。

根據(jù)淘寶的規(guī)定：在顧客投訴后，如果店鋪在平臺介入前及時處理，并已按照要求對顧客進行了賠償，將不計入扣分；如未主動賠償，在平臺介入后判定為支持賣方，那么賣家也不會扣分。

所以如顧客不接受賣家的處理或其要求**過合理范圍，執(zhí)意進行投訴，賣家可以先檢查自己是否存在違規(guī)行為，如延遲發(fā)貨、客服回復效率過低、言辭不當?shù)?。如果店鋪不存在違規(guī)行為，賣家保留可以與顧客的對話記錄并截圖后提交平臺，根據(jù)平臺的流程進行申訴就可以了。

如在大促前遇到大量惡意差評，也可以通過申訴的方式進行消除。但如果遇到真實的顧客差評，這時候就要聯(lián)系顧客，了解顧客差評的原因，按照顧客需求進行賠償或處理，讓顧客主動刪除差評即可。

在這個過程中需要注意的是，賣家需要配備比較專業(yè)的客服人員，要熟知平臺的售后處理規(guī)范，合理使用正當途徑**店鋪利益。


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