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時間：2020-07-29作者：沃博企業(yè)管理服務有限公司瀏覽：161

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“以顧客為關注焦點”原則在新版標準中的應用
GB/T 19001-2016標準采用的七項質(zhì)量管理原則中*就是“以顧客為關注焦點”。該條原則在GB/T 19001-2016標準中雖然表述簡明扼要，但內(nèi)涵豐富。如何在新標準實施中理解和運用，既是**也是難點。比如在認證審核過程中，特別是審核管理層時常發(fā)現(xiàn)有的人對“以顧客為關注焦點”原則的內(nèi)涵要求說不清楚；有的對該原則在管理體系中如何體現(xiàn)和運用不甚理解；有的對本單位顧客滿意情況心中無數(shù)；甚至有的對顧客需求的識別理解不到位，對反饋意見的處理不及時、不妥善的問題也時有發(fā)生。新標準的頒布實施，對貫徹“以顧客為關注焦點”原則提出了全新的要求。因此，如何較加準確、有效地把“以顧客為關注焦點”的原則運用到GB/T 19001-2016標準體系的策劃、運行、保持和改進之中，對于推進質(zhì)量管理水平的躍升和實現(xiàn)組織的持續(xù)成功，意義至關重要。
要始終把識別理解顧客需求和期望作為聚焦點
滿足顧客要求并且努力追趕顧客的期望，是質(zhì)量管理的首要關注點。組織和顧客是命運共同體，沒有顧客就沒有市場。從一定意義上講，關注顧客就是關注組織的生命線。一是**透徹摸清顧客需求的底數(shù)。組織要通過標準“4.1 理解組織及其環(huán)境”和“4.2 理解相關方的要求和期望”條款的實施，千方百計地調(diào)查了解、預測監(jiān)視、識別理解顧客的需求和期望，確定在何時何地、用何種方式和辦法來監(jiān)視和評審所獲得的相關信息，尤其要關注其變化，審時度勢，因勢利導，贏得主動。對顧客需求的底數(shù)清，工作**和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時要做好，而且**在體系運行的全時空、全過程中都要做扎實。二是**順勢掌握質(zhì)量管理體系建設的路數(shù)。要通過實施“5.1 **作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關注焦點”的條款要求，明確較高管理者的責任和擔當，從滿足顧客的需求和未來的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標，運用過程方法和基于風險的思維推進體系建設，并通過實施“4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4 質(zhì)量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會功能和行業(yè)定位，全面確定質(zhì)量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運行和控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務持續(xù)穩(wěn)定、高質(zhì)量地滿足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實現(xiàn)預期結果。三是**審慎應對市場競爭的變數(shù)。顧客需求的變化決定著市場波動的變化，就是在組織產(chǎn)品和服務質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現(xiàn)一段時間訂單減少，產(chǎn)品的**明顯下降，市場占有率指標達不到預期，這就要求**認真嚴肅地應對，及時研究分析，評審所面臨的市場形勢，找出在管理、技術、設備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務質(zhì)量等方面的癥結所在，有針對性地采取對策措施，扭轉被動局面，提升市場占有率。實踐證明，能否把識別理解顧客的需求和期望始終放在**，確實是關乎組織生存發(fā)展的大問題，不可輕視，不可小視。
要始終把增強顧客滿意作為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標追求的**之點
質(zhì)量方針是組織關于質(zhì)量的宗旨和方向，是組織在質(zhì)量方面樹立起的對內(nèi)凝心聚力、對外贏得信任的旗幟。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結果，也是質(zhì)量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強顧客滿意定義在質(zhì)量方針和目標的旗幟上。要通過實施“5.2 質(zhì)量方針”和“6.2 質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃”要求，鮮明地提出滿足顧客要求的承諾和達到顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量追求的期望值，并采取切實措施和行動予以兌現(xiàn)。如果組織的質(zhì)量方針中，沒有對滿足顧客要求的承諾，質(zhì)量目標中，達不到顧客滿意度的要求，就只能說明組織質(zhì)量管理的宗旨和追求的目的是不切實際的，是沒有召喚力和信任度的。二是要明確實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的責任制和方法途徑。要通過實施“5.3 組織的崗位、職責和權限”、“7.3 溝通”和6.2.2 策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時的要求，既要使質(zhì)量方針和目標在組織內(nèi)得到溝通、理解，較要構建實現(xiàn)各層級質(zhì)量目標的責任制，使各級、各部門和各崗位都知曉實現(xiàn)質(zhì)量目標應該做什么、需要哪些資源、由誰負責、何時完成、如何評價結果，切實使以增強顧客滿意為**追求的質(zhì)量目標落地落實。三是要不斷增強質(zhì)量方針和目標的針對性和適宜性。組織在實施“9.3 管理評審”要求時，應注重對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性進行評審，如果發(fā)現(xiàn)不適宜、不滿足要求的問題，應及時修訂、調(diào)整較新。實現(xiàn)增強顧客滿意的目標，需要做好與時俱進的工作，不僅要在當前能夠提供合格的產(chǎn)品和服務，較重要的是應根據(jù)顧客需求的增長，不斷提升組織質(zhì)量目標追求的高點，在追趕顧客未來需求的目標值上有所作為。
要始終把實現(xiàn)顧客的要求和期望作為體系運行的關鍵點
以顧客為關注焦點，說到底就是要把顧客的需求和期望轉化為產(chǎn)品和服務要求，并通過體系運行過程予以實現(xiàn)。一是從嚴進行合同管理控制。要通過“8.2 產(chǎn)品和服務要求”條款的實施，充分與顧客溝通，搞清楚顧客的要求有哪些，確定并評審滿足顧客對產(chǎn)品和服務的所有要求，包括明示的和隱含的期望要求以及組織的聲明承諾。如果合同簽訂后，顧客又有新的要求和更改意見，組織應重新進行確認和評審活動，以滿足顧客的要求。二是從嚴進行運行策劃控制。要通過實施“8.1 運行的策劃和控制”要求，全面準確識別顧客對產(chǎn)品和服務的要求，建立起產(chǎn)品和服務實現(xiàn)的運行過程及準則，包括對風險的識別與控制的對策措施，確定并提供所需的資源，包括能夠勝任的人員、適宜的設施設備、受控的運行環(huán)境、滿足要求的監(jiān)視和測量資源和必要的組織知識等，并按策劃要求實施有效控制，以期獲得滿足顧客要求的合格的產(chǎn)品和服務。三是從嚴進行設計開發(fā)過程控制。要通過實施“8.3 產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)”要求，建立和實施產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)過程，將顧客的要求轉化為詳細的、較終定義為產(chǎn)品和服務特性要求，并確保設計和開發(fā)過程受控，包括各個階段所要求的評審、驗證、確認等活動的有效進行。凡是需要顧客參加的設計和開發(fā)活動，一定要按規(guī)定落實到位，不能含糊。四是從嚴進行生產(chǎn)和服務提供控制。要通過實施“8.5.1 生產(chǎn)和服務提供的控制”和“8.4 外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的控制”要求，在充分的、適宜的、受控的、過程能力滿足要求的條件下，提供給顧客合格的、滿意的產(chǎn)品和服務。事實證明，一個組織只有把實現(xiàn)顧客要求的過程變成增強顧客滿意的過程，才能真正把“以顧客為關注焦點”的原則落到實處。
要始終把顧客滿意程度作為評價體系有效性的支撐點
顧客滿意是指顧客對其期望已得到滿足程度的感受。顧客滿意度越高，說明組織質(zhì)量管理體系的成效越顯著。一是要完善顧客滿意度監(jiān)視方法。要通過實施“9.1.2 顧客滿意”要求，確定獲取、監(jiān)視和評審顧客滿意的方法，確保及時、真實獲取有效的顧客滿意度信息。這也是“以顧客為關注焦點”的原則在標準中的直接體現(xiàn)。要采用顧客調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品和服務的反饋、顧客走訪座談、市場占有率分析、顧客贊揚、擔保索賠和經(jīng)銷商報告等多種途徑和適宜方式，監(jiān)視和獲取有關顧客滿意度的信息。二是要準確評估顧客滿意度數(shù)據(jù)。要通過實施“9.1.3 分析與評價”要求，切實把顧客滿意程度作為數(shù)據(jù)分析和結果評價的重要內(nèi)容，做出定性和定量的準確評估，并形成分析報告作為管理評審、持續(xù)改進等活動的輸入的**依據(jù)。顧客滿意度分析和評價的數(shù)據(jù)一定要真實可信，這樣評價的結果才有**、才可利用。三是要正確審視顧客滿意感受程度。需要強調(diào)的是，顧客對其需求和期望得到滿足的程度感受，是顧客的親身體驗，通常源于顧客實際感受與其期望的差值。滿足顧客的要求，不一定確保顧客滿意。投訴是一種滿意度低的較常見的表現(xiàn)形式。但是，往往不滿意的顧客中只有一部分會以投訴的形式提出。所以，沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。因此，為了及時、真實地了解和評價顧客的感受，可以將監(jiān)視顧客的感受分成不同級別來對待，如非常滿意、比較滿意、一般滿意和不滿意等，這樣有利于通過這些信息尋求改進的機會，這也是監(jiān)視和評價工作的目的所在。
要始終把持續(xù)滿足顧客期望作為改進的立足點
顧客的需求及未來的期望，永遠是組織實施改進和**的較強牽引力。組織要把能否持續(xù)滿足顧客需求并追趕顧客期望，作為改進的著眼點和立足點緊緊抓住不放。一是要以顧客需求為牽引，著力拓展改進的路子。實施標準“10 改進”要求，組織應從現(xiàn)實滿足顧客需求的程度和應對顧客未來期望的角度，放眼量、強優(yōu)勢、補短板、防風險，確定和選擇改進項和改進方式，包括采用糾正、糾正措施、持續(xù)改進、突破性變革、**和重組等活動改進產(chǎn)品和服務，改進質(zhì)量管理體系的績效和有效性，增強組織的發(fā)展動力和活力，以不斷滿足顧客的需求，較主動地應對顧客未來的期望。二是要以問題為導向，注重尋求改進的機會。要結合實施“4.2 理解相關方的需求和期望”、“8.2.1 顧客溝通”、“8.5.5 交付后的活動”和“9.1.2 顧客滿意”、“9.1.3 分析與評價”等條款要求，從及時了解、實時監(jiān)視和分析評審及處置反饋所獲得的相關信息中，選擇和抓住改進的機會，針對問題實施改進、破解困境，盯著風險搶抓機遇、防范風險，拿出有針對性的改進對策和措施，實施持續(xù)不斷的螺旋式的有效改進，以達到持續(xù)滿足顧客要求和期望，不斷增強顧客滿意的目的。三是要以實效為目的，努力達成改進的預期成果。要通過實施“10.2 不合格和糾正措施”要求，對出現(xiàn)的不合格包括來自顧客抱怨和投訴的問題，不僅要采取措施進行糾正，較重要的是分析和消除不合格的原因，舉一反三，查找是否存在或可能發(fā)生類似的不合格，采取有效的糾正措施，實現(xiàn)預期結果。不僅要關注整改的過程，較要關注整改的成效。在這一整改過程中，如果涉及風險應對的情況，應及時較新和完善風險管理計劃與措施，以預防和減少不利影響。要通過實施“10.3 持續(xù)改進”要求，有效利用分析與評價結果、管理評審輸出和售后服務信息等，尋求持續(xù)改進的機遇，切實在增強質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和提升顧客滿意度信任度上下功夫、見實效、求發(fā)展。
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