12333人社客服系統(tǒng)智能化國產(chǎn)化解決方案

時間：2023-11-20

隨著科技的不斷進步，呼叫中心已經(jīng)成為很多企業(yè)不可或缺的一部分。為了提高客戶服務質(zhì)量和效率，越來越多的系統(tǒng)集成商開始尋求智能化的解決方案。作為一家專注于呼叫中心中間件的廠家，我們的產(chǎn)品能夠幫助系統(tǒng)集成商實現(xiàn)系統(tǒng)的智能化，并且已經(jīng)做好了國產(chǎn)化的適配。

“12333”是人社部門聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務群眾的重要窗口、服務民生的重要手段。為加快推進“12333”咨詢服務實體化、咨詢專業(yè)化、服務規(guī)范化、渠道多樣化和管理一體化，在2020年6月，人社部會議指出各省、市人社部門，要加強網(wǎng)站、微信、APP等，多渠道為群眾提供咨詢服務，積極探索智能客服、智能導航、智能質(zhì)檢、智能外呼等人工智能技術在12333的應用，緩解電話人工服務壓力，實現(xiàn)假期服務“不打烊”、突發(fā)情況“不斷線”。

為貫徹落實人社部會議要求，充分發(fā)揮人力資源社會**電話12333咨詢服務平臺作用，增強建好“12333”咨詢服務平臺的使命感和責任感。為進一步為社會群眾提供較加優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和公共服務，為辦事群眾及時提供在線服務，人社政策咨詢、信息查詢等多樣化的線上服務需求都能得到及時滿足。全國各地紛紛推進“12333人社智能客服系統(tǒng)”的智能化。

朗深是深耕呼叫中心行業(yè)十多年，響應時代號召，研發(fā)的智能呼叫中心中間件。能幫助各行業(yè)系統(tǒng)集成商在現(xiàn)有基礎上快速智能化，國產(chǎn)化，當然這里面也包括人社客服系統(tǒng)。

一般來說客服系統(tǒng)智能化有這么幾種方式：

1）外掛語音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

2）前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉接到原有的呼叫中心進行處理。

3）一體化升級的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。

一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術較加**、行為較加統(tǒng)一，擴展較加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機器人轉回人工的情況（例如在話術結束時，用戶選擇轉不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。而*3種可以使用isoftcall軟交換來實現(xiàn)。

但作為國家政務系統(tǒng)來說，12333人社客服系統(tǒng)的智能化選擇*3種方式顯然較為適合。而在國產(chǎn)化方面，朗深技術的isoftcall中間件基于asterisk開源來實現(xiàn)，完成了國產(chǎn)化進程，并做好相關的適配。朗深技術與華為鯤鵬，長城，麒麟等國產(chǎn)化生態(tài)鏈廠家進行深度合作，呼叫中心中間件與國產(chǎn)化上下游生態(tài)系統(tǒng)完全兼容。實現(xiàn)從底層到中間操作系統(tǒng)，再到通信底層及應用層的全部國產(chǎn)化適配。

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詞條
詞條說明
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