中間件在呼叫系統(tǒng)集成時(shí)的作用

時(shí)間：2023-10-10作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：15

什么是即時(shí)協(xié)同中間件？
 
中間件是處于應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件之間的-類軟件，是獨(dú)立于硬件或數(shù)據(jù)庫廠商的一類軟件,是客戶方與服務(wù)方之間的連接件,是需要進(jìn)行二次開發(fā)的中間產(chǎn)品。它主要是在分布式系統(tǒng)中用來幫助管理各種復(fù)雜的異構(gòu)的成分，并且提供了一一個(gè)貫穿于分布式系統(tǒng)中的通用的應(yīng)用抽象。與操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用程序接口相比，中間件提供的是一種較高層的應(yīng)用抽象,而且中間件的使用，很明顯地減少了應(yīng)用程序的負(fù)擔(dān)。這種技術(shù)以軟件架構(gòu)為組裝藍(lán)圖，以可復(fù)用軟件構(gòu)件為組裝模塊，支持組裝式軟件的復(fù)用，大大提高了軟件生產(chǎn)效率和軟件質(zhì)量凹.所謂協(xié)同，就是指協(xié)調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同資源或者個(gè)體,協(xié)同一致地完成某-一目標(biāo)的過程或能力。而所有有助于協(xié)同的軟件都可以稱作是協(xié)同軟件。即時(shí)協(xié)同中間件是屬于協(xié)同中間件的一種,廣泛應(yīng)用與計(jì)算機(jī)協(xié)同支持系統(tǒng)，如基于Web的協(xié)同軟件開發(fā)平臺(tái)中間件產(chǎn)品，體現(xiàn)為-種基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同軟件體，本質(zhì)是-一種組件,可以被集成，具有中間件的優(yōu)點(diǎn)。即時(shí)協(xié)同中間件的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是一種群組通信協(xié)同支持功能，強(qiáng)調(diào)即時(shí)通信的功能。
 
呼叫中心系統(tǒng)為什么需要集成中間件？
 
首先我們來了解一下什么是呼叫中心系統(tǒng)。百科對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的定義是：
 

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個(gè)座席我們也可以稱為呼叫中心。

 

現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

 
而既然呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)多技術(shù)系統(tǒng)的集成，自然是需要中間件才能使其各方面系統(tǒng)很好的聯(lián)系協(xié)同一起運(yùn)作。
 
 
而作為呼叫中心系統(tǒng)集成中間件來說也分為很多種：
 
1、適應(yīng)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的 UniMedia呼叫中心中間件；
UniMedia呼叫中心中間件也被稱為 “CTI中間件”、“呼叫中心開發(fā)包”、“呼叫中心SDK”、“呼叫中心二次開發(fā)工具”。是位于“電話交換硬件”和“用戶業(yè)務(wù)軟件”中間的軟件開發(fā)包，可用于快速構(gòu)建各種呼叫中心系統(tǒng)。配合AI電話機(jī)器人和智能質(zhì)檢，可快速構(gòu)建智能呼叫中心。
 
是深圳東進(jìn)交換機(jī)海外市場(chǎng)官方中間件合作伙伴，支持16國語言界面，電信級(jí)穩(wěn)定。接口簡(jiǎn)單、單機(jī)較大可支持到1000座席。UniMedia*有的IVR流程單步調(diào)試功能良好于Avaya/Genisys等國外產(chǎn)品，腳本化IVR流程定制能夠輕松定義十分復(fù)雜的IVR業(yè)務(wù)流程。
 
 
2、適用于流行新趨勢(shì)的iSoftCall系統(tǒng)集成中間件；
iSoftCall全媒體軟交換開放平臺(tái)是符合目前互聯(lián)網(wǎng)、IP化、虛擬化趨勢(shì)的呼叫中心中間件產(chǎn)品，能較大簡(jiǎn)化集成商的開發(fā)工作。開放平臺(tái)全面支持SIP軟電話、電話AI人工智能、視頻通話、WEBRTC網(wǎng)頁電話。
 
 
3、適用于智能手機(jī)開發(fā)內(nèi)置SIP軟電話的APP;
智能手機(jī)SIP軟電話開發(fā)包用于在Android或IOS手機(jī)開發(fā)內(nèi)置SIP軟電話的APP。手機(jī)SIP軟電話通過注冊(cè)到SIP服務(wù)器，即可撥打其他人的軟電話（注冊(cè)到到同一個(gè)軟交換服務(wù)器）
 
如需撥打手機(jī)號(hào)碼或固話號(hào)碼，GSM/電話/Voip一體化終端需連接電話線或插卡。一體機(jī)以外的軟交換服務(wù)器需外接網(wǎng)關(guān)連接到運(yùn)營商。
 
4、適應(yīng)于私有云部署的云通信中間件；
云通信中間件用于構(gòu)建 “電話+即時(shí)通信相融合”的通信私有云。通過中間件提供接口業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠個(gè)性化地集成云通信能力。
 
5、電話機(jī)器人中間件，
可快速部署直接使用，也可用于深度開發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。
 
6、電話+文字全渠道客服機(jī)器人中間件
電話+文字全渠道客服機(jī)器人中間件，可以接入電話語音，以及微信、網(wǎng)站、微博、APP等IM（即時(shí)通信）渠道的圖文消息。既可快速部署使用，也可用于深度開發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。
 
以上電話中間件均已做好國產(chǎn)化適配，不管系統(tǒng)是否需要國產(chǎn)化都能很好的協(xié)同支持系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信。為用戶提供一個(gè)立體，多維的信息獲取，共享和使用的協(xié)同平臺(tái)，提高企業(yè)工作效率。

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