中間件+客服系統(tǒng)成就全渠道智能供熱客服系統(tǒng)

時(shí)間：2023-09-26作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：19

供熱是一項(xiàng)民生工程，每家供熱企業(yè)也需要服務(wù)成千上萬的熱用戶。并且供熱具有明顯的周期性，閑時(shí)員工閑的不得了。但到了供熱時(shí)期，保修電話此起彼伏，漫天維修工單，工作人員應(yīng)接不暇。
 
這時(shí)如果抓緊時(shí)間招聘，或是借調(diào)接線員，還得提前做供熱政策，電話禮儀，軟件系統(tǒng)等的培訓(xùn)。也是一個(gè)不小的工程，若稍有不當(dāng)還可能影響公司的口碑。并且，及時(shí)花費(fèi)大代價(jià)招了新人，又培訓(xùn)好了，那么閑時(shí)這批員工要怎么處理呢？辭退？這又是否會(huì)讓公司付出巨大的賠償成本呢？
 
為解決這個(gè)問題，某集成商想到了利用朗深的呼叫中心中間價(jià)結(jié)合自己開發(fā)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語音的自動(dòng)通知，以及平臺(tái)的整合問題。
 
 
具體解決方案為：
利用朗深呼叫中心中間件，采用語音AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)接入線路在本地，交換及業(yè)務(wù)處理在企業(yè)本地，AI相關(guān)的ASR、TTS服務(wù)采用流量模式，全程智能自動(dòng)完成用戶供熱故障報(bào)修服務(wù)受理。
 
具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是：
用戶電話呼入客服呼叫中心系統(tǒng)，語音AI機(jī)器人，通過語音對話引導(dǎo)，用戶進(jìn)入故障報(bào)修受理業(yè)務(wù)意圖，根據(jù)業(yè)務(wù)流程需求，故障受理意圖設(shè)置3個(gè)填槽參數(shù)，當(dāng)前房間供熱溫度、故障報(bào)修戶主身份標(biāo)識(shí)、故障房屋地址，電話AI機(jī)器人智能引導(dǎo)用戶通過多輪對話提供填槽信息并識(shí)別記錄，并重復(fù)播報(bào)給用戶再次確定，無誤后，自動(dòng)生成故障受理工單。在項(xiàng)目上線電話AI智能故障報(bào)修受理業(yè)務(wù)后，電話AI機(jī)器人能夠成功完成80%的供熱溫度偏低要求上門服務(wù)的故障電話，大大減輕了供熱客服系統(tǒng)坐席資源，在電話AI對話受理過程中，可以隨時(shí)支持用戶請求轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)，較大改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。
 
采用朗深呼叫中心中間件的原因：
長沙朗深技術(shù)的電話中間件在電話AI的實(shí)踐中，能成功把智能電話AI工程在供熱行業(yè)進(jìn)行落地。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對坐席人力資源的過渡賴，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對供熱季坐席人力資源需求，通過動(dòng)態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達(dá)到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有“人”的智慧。

長沙朗深信息技術(shù)有限公司專注于智能電話機(jī)器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

• 詞條

  詞條說明

• 呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)

  智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完成對語音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)譯和質(zhì)檢，智能質(zhì)檢側(cè)重于對客服代表進(jìn)行監(jiān)督、管理，提高客服服務(wù)水平，進(jìn)而來提升客戶的滿意度。全量質(zhì)檢：對接語音轉(zhuǎn)寫(ASR)引擎，將通話錄音轉(zhuǎn)寫為文本，系統(tǒng)做全量的自動(dòng)化質(zhì)檢，可根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)評分。人工質(zhì)檢：管理員建立質(zhì)檢計(jì)劃，設(shè)置定時(shí)任務(wù)，系統(tǒng)定時(shí)自動(dòng)抽取質(zhì)檢數(shù)據(jù)，給質(zhì)檢員推送質(zhì)檢任務(wù)，質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢評分；系統(tǒng)提供質(zhì)檢申訴流程。朗深呼叫中心智能質(zhì)

• 朗深智能呼叫中心客服系統(tǒng)支持接入的渠道

  朗深智能呼叫中心系統(tǒng)支持電話、官網(wǎng)、手機(jī)APP、郵件等渠道接入。訪客接入到系統(tǒng)后，智能機(jī)器人自助答疑，調(diào)用知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行解答。機(jī)器人無法處理的業(yè)務(wù)再轉(zhuǎn)入人工座席。訪客可以自助下單，客戶在身份鑒定后可以自助填寫工單，提交到客服代表處理，客服人員根據(jù)客戶填寫的問題，依據(jù)處理流程為客戶提供服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，訪客可以對坐席的服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)。?1、電話接入：語音接入，即PSTN以模擬中繼、

• 如何設(shè)置電話智能客服的人機(jī)轉(zhuǎn)換好

  如何在合適的時(shí)間讓人工坐席與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)切換也是電話智能客服設(shè)計(jì)的難點(diǎn)之一。如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過深，或者難以觸發(fā)，會(huì)導(dǎo)致用戶在和機(jī)器人交互中漸漸失去耐性，較終失控成為投訴。如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過多且*觸發(fā)，則難以有效降低人工坐席的工作量。合理的人工切換機(jī)制可以讓用戶簡單自助解決問題的同時(shí)，減少人工坐席的工作量，當(dāng)我們設(shè)計(jì)人機(jī)切換規(guī)則時(shí)，可以分為四個(gè)維度去考慮：??場景維度

• 智能消防的“較強(qiáng)大腦”——AI語音識(shí)別技術(shù)

  近兩年來，消防救援隊(duì)接警數(shù)量急劇攀升，火災(zāi)防控壓力居高不下，任務(wù)處置難度越來越大，目前在運(yùn)行的消防呼叫系統(tǒng)中，消防報(bào)警受理大多還是坐席人工通過電話交流來獲取信息,需人工將信息錄入并與該對話的錄音文件信息記錄入庫,坐席人工的工作強(qiáng)度大、緊迫程度高。現(xiàn)有的接處警系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、技術(shù)手段在當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求前顯得捉襟見肘、缺失較多。 主要表現(xiàn)為： 1、? 警情來源單一，主要依靠119、110報(bào)警