電銷行業(yè)解決方案

時間：2022-05-22

快遞物流行業(yè)

（一）行業(yè)需求

隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，物流也成長速度驚人。物流業(yè)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品包裝，運輸，裝卸，和倉儲模式發(fā)展成當今的系統(tǒng)化和總體化。當今的物流企業(yè)需要綜合物流管理，也就迫切需要一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客服服務中心。

（二）解決方案

1.預留電子商務處理接口

系統(tǒng)開放的web接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務器交換信息的功能，這就使瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與客服中心系統(tǒng)進行交互?？蛻艨梢酝ㄟ^電話訪問部分因特網(wǎng)信息，也可通過電話提出問題，再通過網(wǎng)絡尋找問題的答案。

2.短信服務

呼叫中心系統(tǒng)對不同的服務請求進行分類，引導和定位，用戶先經(jīng)過語音導航，后經(jīng)ACD（自動呼叫分配）排隊到坐席或IVR（交互式語音應答）服務器。系統(tǒng)有普通話，粵語，英語等語言服務，以普通話服務為主。系統(tǒng)提供自動語音導航和人工坐席導航兩種方式

3.接入功能

（1）語音網(wǎng)絡接入：呼入呼出管理，自動語音應答，電話查詢，發(fā)送接收傳真

（2）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡接入：提供電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)等服務

4.呼叫排隊

呼叫中心接受各種業(yè)務咨詢，業(yè)務查詢，業(yè)務受理和投訴，還有一些特別的服務內(nèi)容，如廣東話服務，大客戶服務等。呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)各個部門的服務時間和服務要求設置了不同的處理流程，一旦確定了呼叫的較終目的地時，系統(tǒng)即接通*話務員的坐席，呼叫中心軟件系統(tǒng)還能識別VIP用戶并使其進入**處理的隊列，保證每個呼叫能及時準確地到達個服務人員。坐席全忙時，將呼叫進行排隊，此時系統(tǒng)會播放悅耳的音樂，待坐席空閑時，系統(tǒng)自動接入呼叫。系統(tǒng)對用戶的留言，傳真等多媒體信息提供排隊接入服務

5.傳真服務

用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，傳真可以支持任何文檔格式，用戶可以將各種文字，圖像和office文檔和其他文件格式轉換成傳真發(fā)送給客戶。呼叫中心系統(tǒng)會24小時不隔斷地檢測各點電話線路是否有傳真，若有則根據(jù)用戶撥打和輸入的號碼智能地傳真發(fā)送到相關負責人的傳真信箱里，同時將傳真到來的事件提醒給負責人（在負責人電腦上彈出提示窗口），然后負責人可以在自己的電腦上在線查看收取的傳真，不需要打印紙張，大幅度降低了成本。負責人可以群發(fā)傳真稿，也可以設置發(fā)送時間，系統(tǒng)將根據(jù)設置好的發(fā)送時間將傳真稿發(fā)送出去。各負責人只能看到本人的所有收發(fā)傳真，并對傳真稿進行管理，而上級**可以看到本人的所有收發(fā)傳真同時也可以看到下屬的收發(fā)傳真內(nèi)容

6.語音留言功能和人工坐席服務

在無人值班或話務員離線時，顧客可以留言，系統(tǒng)通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡潔。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼，相關問題及是否希望回復等信息，坐席代表會盡快回復，并將處理意見及時反饋給客戶?？蛻舾鶕?jù)相關操作接入人工坐席服務，話務員接通客戶電話時，系統(tǒng)會自動播放話務員工號，為客戶提供業(yè)務受理，咨詢，投訴，和建議等服務。坐席系統(tǒng)提供來話應答，電話轉接和呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務過程中客戶會聽到優(yōu)美的音樂，提升客戶服務滿意度

7.咨詢服務

呼叫中心系統(tǒng)可以向用戶提供公司介紹及其較新發(fā)展概況，公司的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息，價格情況，公司的較新銷售政策和較新的服務政策等。還能想用戶介紹物流服務相關法律，政策和法規(guī)，物流服務流程和規(guī)則和營業(yè)網(wǎng)點等，并提供物流資費標準的咨詢服務

8.業(yè)務受理

話務員可以受理上門取貨發(fā)送服務和上門送貨服務，記錄用戶業(yè)務辦理的條件，代用戶填寫業(yè)務預申請單，并提交產(chǎn)生的業(yè)務工單，由后臺處理坐席進行資料核對。系統(tǒng)自動通知負責該區(qū)域的服務點或人員進行服務。系統(tǒng)還能提供預約上門收款及上門收貨，送貨服務

9.用戶投訴處理

客戶可采用電話錄音留言，傳真，人工坐席，web瀏覽，Email或信函等方式來對公司工作人員的服務態(tài)度，服務質(zhì)量等進行投訴。當對工作人員的服務質(zhì)量不滿時，客戶可向呼叫中心進行投訴業(yè)務代表可記錄用戶的投訴信息（如投訴人姓名，性別，地址，聯(lián)系方式，投訴內(nèi)容），形成投訴單。應及時回復給用戶相關的投訴處理方案，如不能即時處理的，則交由后臺坐席進行質(zhì)檢，等待進行投訴單的分派等后續(xù)處理。對已受理的投訴，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。系統(tǒng)可通過電話語音，傳真，因特網(wǎng)瀏覽，Email等方式將處理結果及時反饋給客戶

10.客戶回訪

呼叫中心軟件系統(tǒng)根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務對象或服務對象進行分級，并根據(jù)級別生成到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、項目推進等各種回訪服務；回訪可在任何地方和時間通過人工電話、E-emai等為客戶提供多樣化、個性化的服務。對傳真等方式，系統(tǒng)會自動進行外撥隊列處理，能大大提高話務員的工作效率。系統(tǒng)可安排話務員對自己當日所受理的客戶進行回訪，確認業(yè)務完成情況。系統(tǒng)也可進行客戶需求調(diào)查分析、服務質(zhì)量調(diào)查等。

11、客戶關懷和騷擾電話處理

系統(tǒng)能自動分析用戶的咨詢內(nèi)容，便于掌握客戶的較新需求，為銷售人員開展業(yè)務提供幫助，并可將每個銷售過程納入系統(tǒng)的管理中。呼叫中心軟件系統(tǒng)可根據(jù)話務員的回訪自動生成流失客戶數(shù)據(jù)并輸出統(tǒng)計報表等。話務員可將騷擾電話納入騷擾電話數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)將自動拒接騷擾電話。相關人員可增加、刪除和修改騷擾電話庫。

12、統(tǒng)計分析處理

系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報表，同時還能對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理。系統(tǒng)可將各方面的服務情況和各種業(yè)務數(shù)據(jù)，以報表的形式輸出或上報。系統(tǒng)可與營業(yè)業(yè)務系統(tǒng)等相連，通過訪問不同數(shù)據(jù)庫來統(tǒng)計查詢、咨詢、業(yè)務受理、投訴和坐席工作量等數(shù)據(jù)。

教育行業(yè)

(一)行業(yè)需求

教育咨詢、培訓市場是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，在我國有巨大的發(fā)展?jié)摿?。目前，我國教育培訓市場整體上處于起步階段較近幾年，各種各樣的培訓機構如雨后春筍般發(fā)展起來，加劇了行業(yè)競爭。學員在選擇培訓機構的時候，既要考慮到教學質(zhì)量、聲譽，又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此構建一個專業(yè)的客戶服務中心平臺，利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡和技術，為學員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務，提現(xiàn)與**業(yè)其他培訓機構的差異化服務特征提高客戶滿意度，進而提升客戶對企業(yè)品牌的認知度和忠誠度是教育機構特別是目前競爭越加激烈的語言培訓機構突破瓶頸，尋求較大發(fā)展空間的一個階梯和有效的工具。

（二）解決方案

呼叫中心系統(tǒng)將語言查詢、自助服務、人工服務緊密結合、把教育機構內(nèi)部各校區(qū)、各部門、學員信息、活動信息、課程信息等各項資源通過網(wǎng)絡進行整合，增強師生與學校之間的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好的對話平臺，師生與學校之間進行互動和協(xié)作，從而完成信息的流通與互動。

1、客戶資料管理及來電彈屏客戶關系管理系統(tǒng)，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務流程。配合呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)來電彈屏功能。

2、自動語音導航學員致電培訓機構呼叫中心系統(tǒng)首**入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，學員可以得到如下查詢服務于自助申請：

(1)學校校史與文化介紹。

(2)學校較新動態(tài)。

(3)教育文件查詢。

(4)自助申請辦理事項，如離校、入校、學費繳納等手續(xù)辦理。

(5)輸入學號即可查詢成績、學員個人信息資料。

(6)課程查詢。

(7)近期會議、講座、活動等查詢。

(8)投訴、建議等語音留言。

3、主動外撥服務

培訓機構通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對師生的主動服務。

外撥方式分為：坐席人工外撥，系統(tǒng)自動外撥。主動的具體內(nèi)容有：

（1）學校較新動態(tài)

（2）重要信息公布

（3）學?？荚嚒h、講座、比賽、演出等活動。

（4）投訴建議處理結果反饋。

4、通話錄音

對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音記錄，實行較有效的電話監(jiān)管機制；

5、強大的呼叫中心功能

系統(tǒng)提供強大的來電搶接、來電轉接、通話保持/恢復、多方通話、電話會議、通話監(jiān)聽、坐席強拆、坐席強制示忙/示閑、坐席強制登出等通訊控制。

（三）優(yōu)勢

1、7*24小時服務，保證服務的連續(xù)性。

2、學員獲取信息方便快捷，促進信息快速流通。

3、加強學校與師生之間的溝通聯(lián)系。

4、提高學校內(nèi)部管理效率及師生滿意度。

5、提升教育機構形象及社會影響力。

6、有利于教育機構的宣傳，擴大生源。

詞條
詞條說明
2022電銷外呼軟件系統(tǒng)該如何選擇
2022電銷外呼系統(tǒng)該如何選擇？電銷系統(tǒng)不穩(wěn)定對于電話銷售這一工作造成了非常大的影響，不過對于電話銷售問題也有不少穩(wěn)定辦法，例如電銷系統(tǒng)就有很多不同的版本都可以實現(xiàn)穩(wěn)定，那么既然有很多版本該如何選擇？ ? 電銷回撥系統(tǒng)、電銷呼轉系統(tǒng)、電銷群呼系統(tǒng)、電銷SIP系統(tǒng)等都是電銷系統(tǒng)，并且都可以實現(xiàn)**撥號，這些系統(tǒng)因為除了有作用外，還有一些其它的功能，以及限制，所以不同的
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電銷行業(yè)解決方案
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