電話外呼營銷系統(tǒng)

時(shí)間：2019-07-29作者：浙江企蜂信息技術(shù)有限公司瀏覽：168

無論是電話營銷還是電話服務(wù)，對(duì)企業(yè)來說使用呼叫中心都是**的。因?yàn)楹艚兄行氖瞧髽I(yè)新起的又一利潤中心。不過于此同時(shí)，呼叫中心所帶來的成本也很是讓企業(yè)管理者頭痛不已。那么究竟呼叫中心需要投入哪些成本、在哪些方面來控制成本、具體細(xì)分到哪些指標(biāo)控制成本呢，降低成本的解決辦法是什么呢！接下來就具體闡述解決此問題的方法。


一、呼叫中心四大成本中心


人力成本：


較基本的是人員工資、五險(xiǎn)一金（公積金）、基本福利等等。


系統(tǒng)成本：


聯(lián)絡(luò)中心硬件臺(tái)席、電腦、IP話機(jī)、耳麥等費(fèi)用折算（通常按3年折舊，較長可按5年折舊）；聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺(tái)購買費(fèi)用及Licence購買費(fèi)用，每年維保費(fèi)用；機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)用、高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器費(fèi)用；UPS不間斷電源、發(fā)電機(jī)等。


通話成本：


專線費(fèi)(如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專線)、寬帶費(fèi)用、電話費(fèi)等。


場地租用成本：


辦公室場地房租；


職場水費(fèi)、電費(fèi)等；


辦公樓物業(yè)保安公攤、公司班車、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營費(fèi)用；職場（含作業(yè)區(qū)、會(huì)議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設(shè)備購買攤銷；職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費(fèi)用；職場一次性裝修成本攤銷；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購置攤銷。


*呼叫中心人員配置方面


一般情況下，人員配置基本原則是后臺(tái)支持人員（運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、行政、IT等崗位）占呼叫中心人員百分比的10-15%，*人員包括生產(chǎn)坐席、主管占比85-90%。在這個(gè)基礎(chǔ)上，再根據(jù)每一個(gè)崗位的工作崗位職責(zé)與工作數(shù)量、工作重要性分析、分解后，再確認(rèn)符合該企業(yè)發(fā)展需要的人員配置比例，并要嚴(yán)格執(zhí)行。


*坐席與主管比例一般為1：15，*坐席與排班人員比例為1：100，*坐席與培訓(xùn)師比例為1：50，*坐席與質(zhì)檢崗位比例為1：40，*坐席與運(yùn)營經(jīng)理的比例為1：200等。有了這套參照的標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫中心人員成本的管控上，會(huì)帶來很好的參考作用。


二、三大維度管控成本


對(duì)于企業(yè)想要降低成本這項(xiàng)工作來說，較實(shí)際的方法就是分區(qū)分塊分指標(biāo)來操作，進(jìn)而最后達(dá)成降低成本的目的。


人才招聘與管理：制定嚴(yán)格的人才招聘標(biāo)準(zhǔn)，降低后期人才流失率；完善工資績效福利體系，提高員工工作積極性。


人才流失：員工一旦流失，公司就要補(bǔ)充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直 到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。如果人員流失率較高，會(huì)使人員招聘及培訓(xùn)費(fèi)用大大增加，并且新人多時(shí)其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會(huì)大大降低，相對(duì)的企業(yè)收益降低，付出的成本升高。


呼叫中心系統(tǒng)：關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)，我們從企業(yè)選擇自建、租用來對(duì)比分析，看看哪個(gè)成本低。中小企業(yè)建議租用、大企業(yè)建議自建。不過目前很多大企業(yè)也都在選擇租用，畢竟呼叫中心系統(tǒng)這個(gè)操作繁雜的技術(shù)活不是一時(shí)半會(huì)就可以獲得收益的，并且后期系統(tǒng)運(yùn)維也是一項(xiàng)繁重的工作。而選擇外包/租用呼叫中心系統(tǒng)，則統(tǒng)統(tǒng)可以免去以上的費(fèi)用投入，直接接入即刻為企業(yè)產(chǎn)生收益。由此可見租用/外包的成本低，同時(shí)還可有助于企業(yè)集中財(cái)力發(fā)展**業(yè)務(wù)。


數(shù)據(jù)顯示，只有制定詳細(xì)的指標(biāo)才可實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定高效率的降低成本。在人力成本上需制定人才引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、流失標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、人員利用率指標(biāo)等；在系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用指標(biāo)；三、電話外呼營銷系統(tǒng)賦能——降低成本綜合以上，降低成本的關(guān)鍵是人力成本的降低，而降低人力成本較有效的方式是減少人工座席數(shù)量，那么問題來了，在呼出呼入量相同的情況下如何才能提高人工工作效率減少人工座席數(shù)量呢？答案是：電話外呼營銷系統(tǒng)輔助人工。這樣是提高人工工作效率，減少人工座席數(shù)量，實(shí)現(xiàn)降低成本的較快較有效的方法。例如漢云通信電話外呼營銷系統(tǒng)客服，它可以代替人工做篩選意向客戶、節(jié)日問候等功能，具體如下：


1、自助答疑，分擔(dān)客服工作量


根據(jù)訪客的問題，自動(dòng)、實(shí)時(shí)為其從問題庫檢索相關(guān)的答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本。


2、積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問題庫


客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識(shí)庫，對(duì)于常見問題電話外呼營銷系統(tǒng)能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率。


3、自定義電話外呼營銷系統(tǒng)樣式，模擬人工聊天


電話外呼營銷系統(tǒng)客服的命名、圖像、歡迎語等皆可由用戶自行設(shè)置;同時(shí)，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通。


以電話外呼營銷系統(tǒng)客服來代替/輔助人工座席工作，是降低人力成本較行之有效的方法，畢竟電話外呼營銷系統(tǒng)不要工資、不要福利、不要休息。





浙江企蜂信息技術(shù)有限公司專注于外呼系統(tǒng),電銷系統(tǒng),外呼軟件,電話呼叫軟件,電話呼叫系統(tǒng),電話外呼系統(tǒng),外呼機(jī)器人等

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