呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些

時間：2021-12-02

1、自動呼叫分配（ACD）

現(xiàn)在，基本上所有的呼叫中心都會使用某種形式的ACD。自動將客戶分配到相關(guān)人員的座機上，可以減少浪費的時間和資源。ACD系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進行呼叫分配，例如，將呼叫分配到空閑的坐席電話，或?qū)⒂嘘P(guān)付款問題的呼叫分配給專門的客服團隊。自動呼叫分配可以通過按鍵操作也可以通過語音識別操作。

2、呼叫中心監(jiān)控和分析

這是呼叫中心系統(tǒng)的基本功能。呼叫中心系統(tǒng)可以詳細記錄通話時間、費用和其他有用指標，可以幫助管理人員在人員配備、員工績效和培訓等問題上有數(shù)據(jù)可參考。一些比較好的呼叫中心系統(tǒng)還可以提供實時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，讓管理者了解呼叫中心每一分每一秒的運行狀況。而歷史數(shù)據(jù)報告可以讓管理者按照每小時、每天、每周、每月和每年來匯*計信息，以便進行詳細的長期分析。

3、通話錄音

呼叫中心系統(tǒng)將通話錄音作為音頻文件記錄和存儲在服務(wù)器上，可用于員工培訓和監(jiān)控。但是，通話錄音的存儲要求有足夠大的的存儲空間，一般建議選擇云存儲，也就是云呼叫中心系統(tǒng)，可以方便升級存儲空間的大小。

4、呼叫轉(zhuǎn)移和第三方通話

對于幾乎所有的呼叫中心來說，能夠?qū)⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)移到另一個部門或允許第三方參與通話都是重要的。但并不是所有的呼叫中心系統(tǒng)都會有這一功能，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時也要詢問是否有這一功能。

5、客戶管理

呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)蛻暨M行標記和存儲客戶信息，這樣企業(yè)可以較好的對客戶進行管理。在客戶再次致電時，可以調(diào)出客戶的信息、通話記錄、服務(wù)記錄等信息。

6、計算機電話集成（CTI）

CTI系統(tǒng)將臺式PC用作電話系統(tǒng)。這些軟件包使臺式計算機可以提供和顯示所有與呼叫相關(guān)的功能，例如提供呼叫者信息，將呼叫路由到其他工作站以及控制電話系統(tǒng)。大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)都使用某種形式的CTI。通常，僅需簡單的USB耳機即可將運行CTI的標準PC變成完整的呼叫中心系統(tǒng)。

7、交互式語音響應(yīng)（IVR）

IVR使用語音識別，根據(jù)客戶的選擇完成相應(yīng)的電話接聽、信息查詢或者其他命令。IVR的復雜程度各不相同，可以從較簡單的基礎(chǔ)路由功能，到復雜的允許客戶訪問其帳戶的功能。IVR使客戶能夠自助服務(wù)，從而減少了人工客服的工作量。

8、績效評估

通過監(jiān)控人工客服的表現(xiàn)，管理者可以確定員工需要培訓的內(nèi)容以及需要改進的地方。呼叫中心系統(tǒng)可以圖標、數(shù)據(jù)等形式創(chuàng)建績效評估報告，為人工客服表現(xiàn)進行評分。

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詞條
詞條說明
組織結(jié)構(gòu)
是自已選擇創(chuàng)業(yè)，還是選擇做外呼系統(tǒng)的代理商？
外呼系統(tǒng)代理其實是一個適合很長時間的項目。堅持性很強。不是那種只能做一段時間的割韭菜項目，風頭會過去就沒了。1.我們來看看外呼系統(tǒng)代理商服務(wù)的是什么行業(yè)，當然是電銷企業(yè)。為電銷公司提供一整套系統(tǒng)。解決他們的客戶管理、呼出電話、員工管理等需求。為呼出電話提供他們的效率和**需求。電銷企業(yè)是一個巨大的市場，其中除了一些非正式的、高度騷擾性的商業(yè)企業(yè)外，仍有**過一半的正規(guī)回訪、客戶、低騷擾、精準營銷的商
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