呼叫中心發(fā)展-呼叫中心技術(shù)

時間：2021-08-30作者：深圳市捷訊通信科技有限公司瀏覽：93

    1、自動呼叫分配（ACD）技術(shù)
   自動呼叫分配ACD，轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)，可按平均或空閑話務(wù)分配，默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機分配，同時按照黑名單來電過濾。
   ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心的**系統(tǒng)，包括了以下幾項主要功能
   1）、程控交換功能
   ACD在本質(zhì)上也是交換機的一種類型，必須具有程控交換機（PBX）基本的話務(wù)交換功能。ACD的作用是將外界來電平均的分配給各個話務(wù)員。
   2）排隊機功能
   ACD排隊功能能夠定義**級隊列，可以實現(xiàn)留言排隊、重要客戶**排隊等。
   3）路由功能
   當有大量來話同時呼叫時，ACD可以根據(jù)一定的路由規(guī)則將電話轉(zhuǎn)接到話務(wù)員終端座機上。接入人工坐席時，可以智能選擇空閑的坐席。
   4）人工坐席應(yīng)答
   根據(jù)客戶按鍵的選擇，將自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上。
   2、自動語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)
   自動語音應(yīng)答在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供7×24小時自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據(jù)用戶的電話按鍵或語音選擇完成相應(yīng)的信息查詢和語音導航。
   通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時的信息。在一體化呼叫中心平臺中，IVR是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能。
   3、計算機電話集成（CTI）技術(shù)
   計算機電話集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機（PBX）和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要的設(shè)備。CTI服務(wù)器是呼叫中心的**，它為呼叫中心的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。
   CTI服務(wù)器可以使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關(guān)信息，實現(xiàn)屏幕上彈出功能。
   在處理不同的協(xié)議過程中，CTI中間件起到了主要作用。
   （1）同步語音和數(shù)據(jù)傳送。當來話接通坐席代表話機時，CTI服務(wù)器要保證相應(yīng)的數(shù)據(jù)同步的被送到該代表的計算機上。
   （2）協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。保證來電由一坐席轉(zhuǎn)到另一坐席上的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。
   （3）基于計算機的電話路由。由CTI服務(wù)器上的路由協(xié)議確定出適合的座席代表，并把來話接通該座席代表處。
   （4）提供CTI應(yīng)用的編程接口。即屏蔽低層CTI鏈路協(xié)議的復雜性，為應(yīng)用開發(fā)人員提供一致的編程接口。


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  詞條說明

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  外呼系統(tǒng)就是為了提高電話營銷效率，解決電銷難題而推出的營銷軟件電話。外呼系統(tǒng)就是把客戶電話號碼導入電腦，通過電腦自動撥打出去，把空號，關(guān)機，無人接答聽等電話自動過濾，當客戶接聽了電話，馬上轉(zhuǎn)接到坐席人員進行實時通話，節(jié)省了撥號和等待客戶接通時間。 外呼系統(tǒng)在功能上： 1.自動外呼：電腦點擊，系統(tǒng)自動撥號，多種外呼形式可供選擇，接通后轉(zhuǎn)為人工坐席；2.多線應(yīng)答：通過設(shè)置自動語音問答與轉(zhuǎn)接，多重來電，

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  自建呼叫中心系統(tǒng)價格 能夠自建呼叫中心系統(tǒng) 的企業(yè)不是很多，因為企業(yè)自建呼叫中心成本過高，研發(fā)時間過長，人力投入一般需要：研發(fā)人員數(shù)名、設(shè)計人員3名，產(chǎn)品經(jīng)理數(shù)名，服務(wù)器維護人員數(shù)名，服務(wù)器硬件配置等等。 一般正常的成熟的呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)周期一般在好幾年的時間，需要不斷的優(yōu)化，不斷的整改需求，以及添加新需求。時間成本加上投入的人力和物力成本大約在200萬~400萬左右。一般中小型企業(yè)即便有這樣的想

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  決定呼叫中心系統(tǒng)整體價格的一個重要因素就是坐席數(shù)（簡單說就是系統(tǒng)使用數(shù)量），一般呼叫中心坐席數(shù)在4個以上，多的可達上萬甚至多。按照座席數(shù)量的授權(quán)費用，每個座席授權(quán)費用是不同的，數(shù)量越多單價越低。加上必要的軟件包買斷費用、以及**的相關(guān)硬件費用，這就是呼叫中心系統(tǒng)私有化的全部費用。 呼叫中心系統(tǒng)還有另一種比較常見的部署方式，云租用模式，適合中小型呼叫中心，租用費用也是按照座席數(shù)來計算，單個座席包

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