物流營銷服務(wù)能力和企業(yè)贏利能力評價(jià)

時(shí)間：2018-08-14作者：上饒市佳豐物流有限公司瀏覽：258

物流營銷服務(wù)能力和企業(yè)贏利能力評價(jià)

2.物流營銷服務(wù)能力評價(jià)
1)市場競爭力指標(biāo)體系
市場競爭力主要反映服務(wù)企業(yè)傳遞的物流服務(wù)產(chǎn)品比其他競爭者較能滿足顧客需求的能力，其指標(biāo)主要包括新顧客比率、顧客重購率和市場占有率。
2)企業(yè)贏利能力指標(biāo)體系
企業(yè)贏利能力是指物流服務(wù)企業(yè)所提供的物流服務(wù)產(chǎn)品的贏利能力和其服務(wù)的客戶的贏利能力。其指標(biāo)主要包括主要服務(wù)產(chǎn)品贏利率和主要客戶贏利率。
3.物流質(zhì)量服務(wù)能力評價(jià)
路易斯(Lewis)和布姆斯(Booms) (1983)把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”;格羅路斯(Gronroos)則提出消費(fèi)者“所感知的服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對比。他把服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類。前者是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西;而后者是指顧客如何得到這種服務(wù)的。
影響服務(wù)質(zhì)量的因素一直是研究者們所關(guān)注的重點(diǎn)。貝爾衡量研究小組(Bellcore's Measurements Research Group)經(jīng)過長期研究以后，首先開發(fā)了一種被稱為PZB的模型，主要由帕拉休拉曼(Parasuraman)、澤絲曼爾(Zeithaml)和百瑞(Berry)提出。該模型較初包括十個(gè)決定因素:①可靠性，包括業(yè)績的一貫性和可靠性，還包括企業(yè)能遵守諾言;②回應(yīng)性，是指雇員提供服務(wù)的意愿和迅捷程度;③能力。指擁有完成服務(wù)的必需技能和知識(shí);④通路，包括可接近性和易聯(lián)絡(luò)性;⑤禮貌，包括接觸人員的客氣、尊敬、考慮周到和友善;⑥溝通，意味著要用顧客可以明白的語言通知他們并能傾聽他們;⑦信用，包括可信賴性、可信賴程度和誠實(shí)，它包括把顧客放在心中;⑧安全性，是指對危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)和問題的規(guī)避;⑨理解或了解顧客，包括為了了解顧客的需求所做的努力;⑩實(shí)體，包括服務(wù)的物質(zhì)上的證明。在后來的研究中，他們發(fā)現(xiàn)，其中某些變量之間有著很高的關(guān)聯(lián)度，因此就把它們綜合成五大方面:有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、情感性。
采用PZB提出的質(zhì)量差距模型，建立顧客感受到的物流服務(wù)質(zhì)量模型，如圖4-5所示。該圖說明了感受到的物流服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)之間的比較結(jié)果，而對顧客預(yù)期的物流服務(wù)質(zhì)量和感受到的物流服務(wù)質(zhì)量的決定因素為可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和成本。

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